در این مقاله مدیریت اعتراض مشتری را در پنج مرحله یاد خواهید گرفت طوری که حتی ایرادگیرترین مشتری‌ها را دوباره به سمت کسبوکار خودتان برگردانید.
با وب‌سایت فاطمه پاکی همراه باشید.
آیا شما هم پس از عرضه‌ی محصولتان با چنین سخنی از طرف مشتری مواجه شده‌اید:
«باید در موردش فکر کنم»
«این محصول شما به نظر، خیلی خوب است ولی اول می‌خواهم توسط اعضای تیم کاری خودم امتحانش کنم.»
اکثر متصدیان فروش با چنین سخنان و در حقیقت، ایرادهایی که مشتریان می‌گیرند مواجه می‌شوند.
همه‌ی متصدیان فروش می‌دانند که تشخیص اینکه در جریان فروش آیا در حال طی کردن مسیری درست هستند، اعصاب خرد کن است، با این همه گاه بعد از طی کردن مراحل فروش و در حالی که فکر می‌کنند همه چیز در مسیر درست در حال جلو رفتن است، هنگام رسیدن به مرحله‌ی پایانی فروش ناگهان می‌بینند که مشتری دوباره به بهانه‌گیری قبلی خود برمی‌گردد!
حالا سؤال این است که چطور باید ایرادهای مشتری را برطرف کرد و نکته‌ی کلیدی در مورد مدیریت اعتراض مشتری و ایرادهایی که می‌گیرد چیست؟
پاسخ این سؤال پنج مرحله دارد که این پنج مرحله در حقیقت، در دو بخش قرار می‌گیرد:
مجموع این دو بخش را در پنج مرحله که باید آن‌ها را در مورد مشتریانتان پیاده سازی کنید، توضیح می‌دهیم.
خیلی اوقات متصدیان فروش از مشاوران می‌پرسند که با ایرادهایی که مشتریان می‌گیرند چه کنیم؟
پاسخ این است: شما به‌عنوان فروشنده از همان ابتدا برای جلوگیری از ایراد گرفتن مشتری چه‌کار می‌کنید؟!
مثلاً برای همین جمله‌ی بعضی از مشتریان: «این محصول شما به نظر، خیلی خوب است ولی اول می‌خواهم توسط اعضای تیم کاری خودم امتحانش کنم.» چه جوابی آماده کرده‌اید؟
چنین ایرادهایی نباید شما را متعجب کند و باید برای آن‌ها آماده باشید.
برای برطرف کردن چنین ایرادهایی باید در مرحله‌ی شناختن مشتری و خواندن فکر او سؤال‌های مناسبی بپرسید و اگر دیدید که به‌طور مجدد با ایرادهایی یکسان مواجه می‌شوید بدانید که مرحله‌ی کشف نیازهای مشتری را به‌خوبی طی نکرده‌اید.
امکان دارد مشتری در محصول شما ارزشی که از نظر او کافی باشد را نمی‌بیند و به همین خاطر بهانه می‌آورد و یا علتی دیگر وجود دارد که باید آن را پیدا کنید.
پس اولین کار شما برای جلوگیری از به وجود آمدن ایرادهای مشتری باید انجام دهید کشف دقیق خواسته‌های او و توضیح درست ارزش محصول یا خدماتتان به مشتری است.
اگر با وجود عمل کردن به مرحله‌ی قبلی باز با بهانه‌گیری مشتری مواجه شدید باید ابتدا از تکنیک مکث کردن استفاده کنید.
می‌پرسید چطور؟!
فرض کنید مشتری اعتراض می‌کند که: «قیمت‌های شما واقعاً بالاست» و به‌ظاهر خواهان تخفیف در فروش است.
در این حالت، اکثر متصدیان فروش شروع به دفاع از قیمت خود در قالب یک تک‌گویی و با انواع و اقسام دلایل می‌کنند.
در حالی که در چنین وضعیتی باید چند ثانیه مکث کرده، نفسی تازه کنید و به کاری که بعد از این مرحله باید انجام دهید فکر کنید. به این منظور به خودتان کمی زمان بدهید.
اصلاً عجله نکرده و متین بمانید. آنگاه مرحله‌ی بعدی را که در ادامه توضیح داده‌ایم اجرا کنید
سعی نکنید ایراد و اعتراض مشتری را نامربوط یا بی‌معنی جلوه دهید.
شما باید به مشتری نشان بدهید که ایرادی را که او می‌گیرد درک می‌کنید. بهترین راه بیان اینِ منظور، ملایم کردن طرز گفتارتان است.
توجیهی در مورد انتظاری که مشتری دارد بگویید و در مورد یکی از حرف‌هایی که کمی قبل بر زبان آورده جمله‌ای حاکی از تحسین بر زبان بیاورید.
مثلاً در مورد جمله‌ی اعتراضیِ مشتری مبنی بر اینکه: «قیمت‌های شما واقعاً بالاست»، بگویید: «آیا علتش را می‌دانید؟» یا بگویید: «حرف شما کاملاً منطقی است».
با چنین جملاتی مشتری احساس دفاع و مقاومت از طرف شما نکرده و خودبه‌خود (تا حدودی) نرم خواهد شد.
یادتان باشد شما نباید به‌عنوان فروشنده وارد بازی مچ اندازی با مشتری شوید. از شما تکرار و از مشتری انکار، این بدترین سناریوی ممکن است.
حرف او را تأیید ضمنی کنید تا کمی نرم شود و سپس وارد مرحله‌ی بعدی شوید.
بعد از مرحله‌ی نرم کردن مشتری مثلاً در مورد گفته‌ی مشتری مبنی بر اینکه «قیمت‌های شما واقعاً بالاست» می‌توانید با مطرح کردن سؤالی مانند: «لطفاً کمک کنید که بیشتر متوجه شوم، علت اینکه این حرف را می‌زنید چیست؟»، جریان فروش را به مرحله‌ی توضیح دادن برسانید.
یا مثلاً می‌توانید در مورد ایراد مشتری بگویید: «متوجهم، کمی بیشتر در این مورد توضیح می‌دهید؟» و یا بگویید: «این موضوع را برای من باز می‌کنید؟»
به این طریق اعتراض و ایراد مشتری را به مرحله‌ی کشف کردن خواسته‌های ذهن مشتری باز می‌گردانید.
این تکنیک باعث خواهد شد که بدانید مشتری به چه چیزی واقعاً زیادتر اهمیت می‌دهد. چون در مورد مثال بالا وقتی مشتری در مورد قیمت اعتراض می‌کند حتماً اعتراض واقعی او به قیمت نمی‌تواند باشد و شاید عوامل دیگری در ذهن او وجود دارد، پس هیچ‌وقت نباید گفته‌ی مشتری را قطعی فرض کنید و پیش‌فرضی برای علت ایراد او در ذهن خودتان به وجود بیاورید، باید علت واقعی را با سؤالات گفته شده و از بین صحبت‌های مشتری کشف کنید.
در این حالت و در ضمنِ صحبت با مشتری، ارزش‌های محصول خود را نیز مطرح خواهید کرد.
در مرحله‌ی آخر و بعد از معلوم شدن علت اصلی ایرادهای مشتری به او بگویید: «آیا می‌توانم چند پیشنهاد در این مور به شما بدهم؟» به‌احتمال زیاد همه‌ی مشتریان به این سؤال جواب مثبت خواهند داد؛ سپس شما برحسب ایراد و منظور اصلی مشتری و امکانات و محصول خودتان راه‌حل‌هایی را یافته و در قالب یک یا چند پیشنهاد مطرح کنید.
مثلاً اگر واقعاً به نظر مشتری قیمت محصول شما بالا است به او بگویید که نظرش در مورد کم کردن قسمتی از محصول و در نتیجه ارزان‌تر تمام شدن آن چیست و یا هر راه‌حل دیگری که در مورد حل کردن مشکل اصلی برایتان امکان دارد را به مشتری در قالب یک یا چند پیشنهاد عرضه کنید.
