چرا؟؟ چرا یک نرم افزار CRM باید سایز کفش کسی را حدس بزند؟ چون تا به حال هیچ نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری چنین کاری را نکرده است و ما اولین خواهیم بود. اولین بودن همیشه شعار تبلیغاتی بسیار خوبی ست و نظر افراد زیادی را جلب می کند.
چرا کسی تا به حال چنین نرم افزاری ارائه نداده است؟ چون بیخود است!
چون هیچ دلیلی ندارد که یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری چیزی را حدس بزند که به ارتباط با مشتری شما هیچ ربطی ندارد. بله، اولین بودن خوب است، اما فقط در صورتی که متناسب و کارآمد باشد. به هر قیمتی اولین نباشید. هر اولینی جذاب و کاربردی نیست و موفق نخواهد شد.
مثل هزاران محصولی که نوآوری خلاقانه داشتند. نوآوری خلاقانه به این معنی نیست که شما یک شب خواب ببینید کسی با لباس سفید روی شانه ی شما بزند و بگوید "فرزندم، برو یک لیوان سوراخ بساز چون هیچ کس تا به حال نساخته". و شما با عرق سرد از خواب بپرید و در دفترچه تان یادداشت کنید "لیوان سوراخ" و بعد طی یک ماه به موفقیتی بادآورده و ثروتی بی شمار دست یابید.
ایده های خوب طی تجربه و تفکر و نیاز به دست می آیند. ایده ی تلفن های همراه به ذهن گراهام بل نرسیده بود. شاید حتی فکر نمی کرد که روزی تلفن به این شکل درآید و تا این حد فراگیر شود. اما سال ها بعد از اختراع آن کسی که بسیار از تلفن استفاده کرده بود، با تکنولوژی روز آشنایی خوبی داشت، و سیم تلفن بار ها در دست و پایش پیچیده بود به این فکر افتاد که اگر تلفن ها سیم نداشتند چقدر خوب می شد.
شاید سال ها پیش از او افراد زیادی از گره خوردن سیم های تلفن و یا کوتاه بودن آنها شاکی بودند، اما به شاکی بودن بسنده کرده و یا علم کافی برای جدی گرفتن ایده ی خود را نداشتند. شاید تکنولوژی لازم تنها در حد بلندتر کردن سیم های تلفن و فرفری کردن آنها بود و کسی به حذف سیم که جزو اصلی تلفن ها بودند فکر نمی کرد. پس ایده ی حذف سیم در بستر مناسب به ذهن فرد مناسب رسیده بود. شاید اگر این فرد به حرف سایرین گوش می کرد و یا در رفتار آنها دقت می کرد چند سال زود تر به این نتیجه می رسید که سیم ها باید حذف شوند. و پس از آن به ذهن فرد دیگری رسید که "چقدر خوب می شد اگر هر جا میرفتم تلفن همراهم بود".
نگاهی به دنیای امروز بیندازید. تکنولوژی پیشرفته، پهپاد ها، تلاش برای زندگی در سیاره های دیگر، و پیشرفت هایی که روزی در فیلم های تخیلی هم نمی آمدند. موفقیت استارت آپ ها و کسب و کارهای امروزی در چیست؟ در ساده تر کردن زندگی.
کسانی که نرم افزارهایی مثل اسنپ و تپ سی را برا اولین بار ساختند، از امکانات و تکنولوژی موجود برای هدفی که کسی تا به حال استفاده نکرده بود، استفاده کردند. یعنی نگاهی نو به ابزار موجود و کاربرد آنها. نه این که روز ها و هفته ها بیکار نشسته و فقط فکر کرده باشند، بلکه در حین زندگی و کار روزمره دقت کافی برای بررسی و تحلیل شرایط پیرامون را داشته اند.
شاید اولین کسانی که چنین ایده ای به ذهنشان رسید از گرفتن تاکسی، زنگ زدن به آژانس های محلی، گم کردن مسیر، نامشخص بودن قیمت و محدودیت های مشابه خسته شده بودند. شاید خودشان برای گم نشدن از نقشهایی مثل گوگل مپ استفاده می کردند و با خود فکر کرده بودند کاش راننده ها هم همین کار را می کردند.
مزیتی که تکنولوژی و مدیریت نرم افزار-محور امروز دارد این است که شما می توانید این ایده ها را از همکاران، مشتری ها و کارکنان خود جمع آوری کنید. مثلا می توانید در نرم افزار CRM درخواست های هر مشتری را به صورت قابل گزارش گیری در پروفایل های آنان ثبت کرده، یا با درخواست ثبت بازخورد و نظرسنجی از آنها این ایده ها را جمع آوری و ثبت کنید. بسیاری از این ایده ها در مرحله ی نیازسنجی مشتری شکل میگیرد.
شما باید علاوه بر خلاق بودن و تحلیل و تفکر، گوش شنوایی برای ایده ها و درخواست های مشتری ها داشته باشید. گاهی حتی در شوخی های مشتریان نیز ایده های جالب و کاربردی پیدا می شود. اگر شما اولین کسی باشید که ایده ی ۸۰ مشتری را عملی می کند، یعنی پیش از تولید یا ارائه ی سرویس ۸۰ مشتری دارید. آیا نیاز اثبات شده ی بازار برای امتحان کردن یک ایده ی جدید کافی نیست؟
گاهی نیز مشتری چیزی نمی گوید، اما شما از اطلاعات تکمیلی که از آنها می گیرید متوجه می شوید که جای خالی محصول یا سرویسی کاملا احساس می شود. مثلا فرض کنید تولیدکننده ی رنگ هستید و بسیاری از مشتریان شما دو رنگ آبی و زرد را میخرند تا با هم مخلوط کرده و به رنگ سبز برسند. شما هنگامی که از آنها بازخورد بگیرید، متوجه می شوید که در حقیقت نیاز آنها چیز دیگری ست اما نمی توانند به طور مستقیم آن را برآورده کنند. کافیست خود شما این دو رنگ را با نسبت های مختلف با هم ترکیب کنید و چند تناژ محدود سبز ارائه دهید. میزان فروش شما از هر یک و مجدد بازخوردهای مشتریان نشان می دهد که کدام یک باید به تولید انبوه برسد، و شما یک محصول جدید پرفروش خواهید داشت.
یا فرض کنید در زمینه ی اپلیکیشن فعالیت دارید و می بینید که کاربران ناچارند برای باز کردن انواع فایل های متنی از اپ های متفاوت استفاده کنند. حتی اگر خود کاربران به ذهنشان نرسد که شاید بتوان تمام این ها را با یک اپ انجام داد، شما یک اپلیکیشن واحد می سازید که تقریبا تمام فرمت های متن های نوشتاری را پشتیبانی می کند تا کاربران به جای چند اپلیکیشن، تنها اپ شما را نصب کنند.
پس گاهی از محصولات و سرویس های مکمل مشتری ها نیازی را که حتی خود مشتری ها نیز نمی دانند کشف کرده و راه حل را به آنها ارائه می دهید.
شما باید شرایط استفاده ی مشتری ها و کاربرانتان از محصولات و سرویس ها را بدانید و به دنبال نیازهای آنها بگردید. تمام این اطلاعات، ایده ها و نیازهای احتمالی را می توانید با استفاده از داده های ثبت شده در CRM پیدا کنید. پس نرم افزار CRMتان را صرفا یک نرم افزار برای ثبت اطلاعات مشتریان و محصولات و سرویس ها نبینید.
