مشتری (ارباب رجوع) عصبانی در هر کسب‌وکاری وجود دارد و در هر سازمان خدماتی دیده می‌شود. مشتری (ارباب رجوع) عصبانی را می‌توان به سه نوع دسته‌بندی کرد:
عصبانیت کنترل شده (Controlled Anger)
این نوع عصبانی شدن ملایم‌ترین شکل ممکن است. فردی است که خشم کنترل شده خود را نشان می‌دهد و اصطلاحا به آن آتش ملایم گفته می‌شود.
در مواجه با این نوع مشتری (ارباب رجوع) راه‌حل‌های زیر پیشنهاد می‌شود:
اظهارات مشتری (مراجعه‌کننده) را مرور کنید تا مطمئن شوید که همانی را شنیده‌اید دقیقا منظور وی بوده است.
به شخصیت ارباب رجوع احترام بگذارید، کوشش کنید نظر آن‌ها را درک کنید.
موقعیت خود را بیان کنید. بگذارید مشتری (مراجعه‌کننده) بداند از موضوع آگاه هستید.
مشتری (مراجعه‌کننده) را با پیامدهای احتمالی برخودش رو به رو سازید.
عصبانیت بروز کرده (Expressed Anger)
در این نوع مشتری (مراجعه‌کننده) کنترل شخصی خود را از دست می‌دهد. مشتری (ارباب رجوع) که عصبانی شدن خود را ابراز می‌کند و کوتاه نمی‌آید. در این حالت آن‌ها هر چه می‌خواهند می‌گویند و چیزی نگفته نمی‌گذارند.
در مواجه با این نوع مشتری (ارباب رجوع) راه‌حل‌های زیر پیشنهاد می‌شود:
احساسات مشتری (ارباب رجوع) خود را تصدیق کنید. روی مشکل تمرکز کنید نه روی شخص
نشان دهید رفتار مشتری چگونه بر شما اثر گذاشته است.
درباره مشکل سوال کنید و به پاسخ‌ها گوش فرا بدهید. این که به مشتری نشان دهید که واقعا به مشکل او توجه دارید. شما را در مسیر حل مشکل قرار می‌دهد.
عصبانیت غیرمعمول (Irrational Anger)
که شدیدترین حالت مخالفت مشتری (ارباب رجوع) است. مشتری که عصبانی شدن غیر معقول خود را ابراز می‌کند. مبالغه‌آمیزترین و مشکل‌ترین مورد برای سر و کار داشتن است.
در مواجه با این نوع مشتری (ارباب رجوع) راه‌حل‌های زیر پیشنهاد می‌شود:
اجازه دهید مشتری (ارباب رجوع) عصبانی شدن خود را بیرون بریزد و از دست مشکل خود راحت شود.
احساس مشتری را تصدیق کنید. بگذارید بداند که شما واقعا به شکایت آن‌ها گوش می‌دهید.
با عبارت‌ها محکم و مثبت صحبت باشد که مکالمه در مسیر درست خود قرار گیرد.
کاری کنید ارباب رجوع تصمیم بگیرد ابتدا تصمیمات کوچک که با شما براساس منطق و شعور صحبت کنید.
کاری کنید ارباب‌رجوع متوجه پیامدهای احتمالی رفتارش بشود بگذارید بفهمد اگر برای یافتن راه‌حل با شما همکاری نکند چه اتفاقی می‌افتد.
حتی عصبانی‌ترین مشتری (ارباب رجوع) را می‌تواند با برخورد مناسب راضی و خوشحال کرد. البته شخص باید در ارتباط با مشکل ارباب رجوع صمیمت داشته باشد.
