سفر مشتری فرآیندی است که مراحل خرید قبل و بعد از انجام خرید توسط مشتری را توصیف می‌کند. می‌توان سفر کامل مشتری را با بررسی شش مرحله اصلی تعریف کرد:
1. شناسایی نیاز
مشتری احتمالی نیاز بالقوه‌ای را تشخیص می‌دهد. این تشخیص می‌تواند توسط فرد یا گروهی از افراد در یک کسب‌وکار صورت گیرد و ممکن است نتیجه مطالعه‌ای یا تحریکات خارجی مانند پیشنهادات فروشندگان و شرکای تجاری باشد. معمولاً نیاز از طریق خرید یک محصول، خدمات یا مجموعه‌ای از محصولات برطرف می‌شود.
2. تعیین و تحقیق نیاز
پس از شناسایی نیاز، گام بعدی کسب تعهد برای رفع آن است. در کسب‌وکارهای بزرگ‌تر، ممکن است یک بخش از سازمان سایر ذی‌نفعان را برای اختصاص بودجه به خرید محصول یا خدمات متقاعد کند.
3. ارزیابی
در این مرحله، افرادی که در فرآیند خرید دخیل هستند به دنبال جمع‌آوری اطلاعات و جستجوی فروشندگانی می‌گردند که بتوانند راه‌حل‌های بالقوه‌ای برای نیازشان ارائه دهند. بیشتر خریداران جستجوی خود را از طریق اینترنت آغاز می‌کنند و ممکن است آن را با شرکت در سمینارها، نمایشگاه‌ها یا جستجوی بیشتر به‌صورت آنلاین ادامه دهند. هم کسب‌وکارهای کوچک و هم بزرگ ممکن است از طریق ارتباطات خود اطلاعات کسب کنند.
4. مقایسه گزینه‌ها
در این مرحله، فروشندگان احتمالی ارزیابی و با یکدیگر مقایسه می‌شوند. معمولاً خریداران فروشندگان را براساس مجموعه‌ای از معیارهای خرید مقایسه می‌کنند. هر سازمان بسته به اهداف خود و محصولاتی که خریداری می‌کند، اجزای مختلف یک پیشنهاد را متفاوت تفسیر می‌کند: ممکن است قیمت برای برخی از مشتریان عامل مهمی باشد، در حالی که برخی دیگر به خدمات و توافق‌نامه‌های سطح خدمات تأکید بیشتری دارند. مشتریان بزرگ‌تر معمولاً از فرآیندهای ساختارمندی مانند درخواست پیشنهاد (RFP) برای انتخاب فروشنده استفاده می‌کنند.
5. خرید
بر اساس ورودی‌های فروشندگان در مرحله ارزیابی، مشتری یک یا چند فروشنده را انتخاب کرده و به سفارش‌دهی می‌پردازد. سفارش‌دهی محصولات یا خدمات می‌تواند در قالب یک قرارداد بلندمدت مانند قراردادهای بخش عمومی برای شرکت‌های بزرگ یا به‌صورت یک معامله ساده باشد.
6. پس از خرید
پس از خرید، مشتری به یکی از روش‌های مختلف به خرید مجدد از همان فروشنده، تغییر فروشنده یا بازگشت به فروشنده قبلی، یا افزایش فعالیت‌های خرید می‌پردازد.
نویسنده: پیام لاهه | دیجیتال منتور کسب‌وکارها
