تعریف مساله
پسر داییم ۱۰ سالشه. پدر مادرش از اینان که هی به درس و مدرسه اش گیر بدن، برا همین براش PS نخریدن ولی بیشتر دوستاش دارن. واقعا PS داشتن براش تبدیل به یه آرزو شده. با این حال داره پول عیدی و کادو تولد و همه اینارو جمع میکنه که بالاخره یه روزی بخره. با بدبختی نزدیک ده تومن جمع کرده، حالا از من میخواد یه دونه کارکرده تمیز، بدون رنگ براش بخرم. دیوارو باز کردم، ولی واقعا از کجا معلوم راست بگن و سالم باشه؟ کی وجود اینو داره گند بزنه تو سرمایه این بچه؟ خودم برم تست کنم ینی؟ خودمو خفت نکنن حالا؟! :))
خب میرسیم به اینجا که باید بگیم the problem is detected و حالا temporary containment اش (همون راه حل ساده و موقتی که اول کار به ذهن آدما میرسه ولی مشکل رو از بیخ حل نمیکنه) هم میشه «پرداخت امن». بهتر از هیچیه ولی بازم حق مطلب ادا نمیشه. من از کجا بدونم که یه نفر از فروش PS به عنوان طعمه استفاده نمیکنه و اگه من برای تست برم، منو بیهوش نمیکنن که بعدش کلیه هام رو بدزدن؟
لیست سوال ها
الان در این شرایط میایم هر سوالی که به clarify کردن مساله کمک میکنه رو برای خودمون مطرح میکنیم و شروع میکنیم دیتا جمع کردن:
۱- مشکل چیه؟
ما میخوایم یه کالای دست دوم بخریم/بفروشیم و میدونیم که اول از همه برای اینکه معامله صورت بگیره، صحت و سلامت کالا باید توسط خریدار تایید بشه. حالا تو این اوضاع خراب اقتصادی و با این همه آمار دزدی و بدبختی ما مثل چی میترسیم پاشیم بریم خونه کسی که نمیشناسیم. به همون اندازه مجدد میترسیم اگه بخوایم یه غریبه رو خونه مون راه بدیم.
۲- عامل کلیدی توی این مشکل چیه؟
همینجوری که نمیتونیم به آدم ها اعتماد کنیم. برای همین امنیت کافی وجود نداره و احساس خطر میکنیم.
۳- هدف یا objective مون چیه؟
ما میخوایم یه کالای دست دوم سالم بخریم/بفروشیم و بلایی هم سرمون نیاد.
۴- تعریف ما از صحت و سالم بودن کالا چیه و کلا چه انتظاری از اون کالای دست دوم و آگهی مربوط به اون داریم؟
هر کالا به منظور رفع نیازی وجود داره. کالایی سالمه که بتونه اون نیاز رو برطرف کنه و اختلالی توی این قضیه وجود نداشته باشه. همچنین درباره وضعیت فعلی کالا full transparency وجود داشته باشه، به این معنی که اگه جاییش شکسته، رنگ شده یا هر چیز دیگه ای هست؛ با صداقت کامل توی متن آگهی بهش پرداخته شده باشه و اینجوری نباشه که وقتی کالا رو از نزدیک میبینیم بگیم اینجاش کجه که! چرا زودتر نگفتی. وقت مارو گرفتی و از این صحبتا.
۵- چه کالاهایی نیاز هست که بریم بالا سرش تا مطمئن بشیم که کار میکنه و بهمون ننداختن؟
کلا هر کالایی که یه سازو کار مکانیکی و برقی داره و نیاز هست که مطمئن بشیم اجزاش در کنار هم درست کار میکنه، نیاز هست که بررسی بشه. همچنین موجودات زنده که لازمه زنده و مریض نبودنشون رو تایید کنیم. از بین همه دسته بندی های تعریف شده در دیوار، این productها شامل موارد زیر میشه:
· وسایل نقلیه (ماشین، موتور و ...)
· کالای دیجیتال (موبایل و تبلت، رایانه، کنسول و بازی ویدیویی، صوتی و تصویری و تلفن)
· خانه و آشپزخانه (لوازم خانگی برقی، چرخ خیاطی، نور و روشنایی، تهویه و سرمایش و گرمایش)
· سرگرمی و فراغت (دوچرخه، حیوانات و آلات موسیقی)
· تجهیزات و صنعتی (ماشین آلات صنعتی)
این دسته بندی ها شامل ۶۰ مورد از مجموع ۱۹۲ دسته بندی مشخص شده در دیوار میشه.
ینی به صورت تقریبی از کل آگهی هایی که میتونه روی دیوار قرار بگیره، ۳۰ درصدش شامل مواردی میشه که ما باید از نزدیک صحت و سلامتشون رو چک کنیم.
طبق گزارشی که خود دیوار منتشر کرده به صورت میانگین تعداد آگهی های منتشر شده در سال، ۱۴۰ میلیون هست. با پراکندگی زیر:
که اگه اینجا هم بخوایم درصد بگیریم، از مجموع کل آگهی های منتشر شده در سال، ۲۹ درصدش شامل محصولاتی میشه که باید سلامتشون به صورت فیزیکی چک بشه.
کیورد هایی هم که بیشترین میزان سرچ رو در خود دیوار داشته شامل موارد زیر میشه:
که از مجموع ۴۱۴ میلیون، ۶۳ درصدشون مجدد مربوط به کالاهایی هست که نیاز هست سلامتشون تایید بشه.
این اعداد و ارقام رو اینجا داریم و در مراحل بعدی قراره ازشون استفاده کنیم.
۶- اصلا این قضیه چرا مهمه و چرا باید برای حل کردنش زمان بزاریم؟
الان میخوایم تاثیری که این مشکل میتونه تو ابعاد مختلف بیزینس بزاره رو بررسی کنیم. گفتیم ۱۴۰ میلیون آگهی در سال منتشر میشه که ۲۹ درصدش مربوط به همون category مد نظر ماست، که میشه ۴۰ هزار و ۶۰۰ آگهی. وقتی میخوایم یه آگهی رو حذف کنیم، دیوار یه فرم نظرسنجی بعدش داره که میپرسه کالا از طریق دیوار فروش رفته یا نه. آگهی هم که منقضی شده ینی کلا فروش نرفته. به این واسطه بعدش میخوایم بدونیم از این تعداد ۴۰ هزار و خورده ای، چند درصد از این آگهی ها منجر به این شده که محصول توی دیوار فروش بره.
این عدد رو که به دست بیاریم، متوجه impact ای که این مشکل روی efficient بودن آگهی ها داره میشیم. حالا بعدش میریم سراغ اینکه بررسی کنیم efficient نبودن آگهی ها میتونه چه تاثیری روی خود سازمان داشته باشه.
دیوار از چه راه هایی پول در میاره و بیزینس مدلش چیه؟
· ثبت آگهی البته فقط در بعضی از دسته بندی های مرتبط با استخدام و خدمات
· هر چیزی که به بیشتر شدن بازدید آگهی کمک میکنه مثل فوری یا نردبان کردن
· بیشتر از یه حد مجازی آگهی گذاشتن
دیوار از آگهی هایی که منجر به یک معامله موفق شده، commission ای دریافت نمیکنه. حالا اینجا سوال پیش میاد که چه آگهی هایی بیشتر از بقیه نردبان/فوری میشن؟ و آیا ارتباطی بین این قضیه با اون دسته از محصولاتی که بررسی کردیم وجود داره؟ (چون اگه آدم ها بترسن و کارایی آگهی رو کم بدونن، به مراتب تمایلشون به استفاده از فیچرهای پولی دیوار هم کمتر میشه)
پاسخ اینه که من نمیدونم. ینی باید تو خود دیوار باشی تا به این دیتا دسترسی داشته باشی. من صرفا الان میتونم هر حالتی که به ذهنم میرسه رو بررسی کنم. اگه این ارتباط وجود داشته باشه، ینی اگه این عدم امنیتی که آدم ها توی معامله دارن باعث بشه که کاربرها کمتر از فیچرهای پولی دیوار استفاده کنند، باید گفت که قضیه واقعا داره بیخ پیدا میکنه و این موضوع روی revenue دیوار تاثیر مستقیم داره و پرداختن بهش باید جزء اولویت های اون بیزینس باشه.
یه سوالی که باید بهش جواب بدیم اینه که «از کجا میدونیم مساله واقعیه و ارزش حل داره؟»
در جواب باید بگم حتی اگه شواهدی مبنی بر تاثیر مستقیم این مساله روی revenue دیوار پیدا نکنیم، باز هم این مساله قطعا داره روی متریک های user engagement و user retention تاثیر منفی میزاره و باعث کاهش اونها میشه و همچنین damaged reputation رو افزایش میده.
چون هرچقدر هم که بخوایم با رسانه های خبری این موضوع رو پوشش بدیم که بابا به خدا ما خوبیم، بقیه اومدن آب رو گل کردن و این چیزا، فایده نداره.
چون تهش باز با توییت های زیر مواجهیم. جوری که انگار دیوار سهم خودش رو تو این مساله ایفا نکرده.
پس در نتیجه باید گفت از اونجایی که این موضوع روی revenue یا reputation سازمان یا هر دو تاثیر میزاره و برای سازمان تهدید به حساب میاد، پس واقعیه و باید بهش پرداخته بشه.
Problem Statement
در نهایت Problem Statement مون چی میشه؟
هر زمان که یه کالای دست دوم در دیوار بخواد معامله بشه و نیازه تا به صورت فیزیکی سلامتش تایید بشه، کاربرها (چه خریدار چه فروشنده) از انجام این مراجعه حضوری واهمه دارند و این اتفاق منجر به کاهش کارایی آگهی ها و آسیب به revenue و reputation سازمان میشه.
البته خیلی بهتر هست که توی problem statement بتونیم اون effect رو quantify کنیم. برای این کار هم نیاز داریم تا دیتاهای زیر رو راجع به آگهی های همون دسته بندی مشخص شده که تعدادش ۴۰ هزار و ۶۰۰ تا بود داشته باشیم:
1. چند درصد از این آگهی ها منجر به یه معامله موفق شده > adsEfficiency
2. چند درصد از این آگهی ها نردبان/فوری میشن > impactOnRevenue
3. اونجا که گفتیم ۶۳ درصد از کیوردهای پر سرچ مربوط میشه به همین کالاها که تعدادش میشه ۲۶۰ میلیون، چند درصد از این ۲۶۰ میلیون سرچ منجر به بازدید آگهی، دریافت اطلاعات تماس و یا چت میشه > userEngagement
4. چند درصد از کاربرانی که آگهی محصولات این دسته بندی رو منتشر کردن و آگهی منجر به فروش نشده، دیگه آگهی نزاشتن > impactOnRetention or churnRate
5. تعداد کامنت ها و توییت های منفی در سوشال مدیا راجع به این موضوع + میزان شکایت های مرتبطی که داخل پلتفرم توسط خود کاربر ارسال میشه > impactOnReputation
اما چون من به این دیتاها دسترسی ندارم، صرفا میتونم بگم این اتفاق داره روی ۵ متریک بالا تاثیر میزاره.
پیدا کردن Root Cause ها
بعد از اینکه problem state مون مشخص شد، میریم سراغ اینکه ببینیم چه دلایلی باعث وجود یه همچین مشکلی میشه و میخوایم که قضیه رو از ۶ جنبه بررسی کنیم که واقعا چرا این مشکل به وجود اومده؟ (هر ایده ای که به ذهنمون میرسه که میتونه به نحوی دلیل وجود این مشکل باشه رو مینویسیم.)
۱- کاربر
کاربرها به پلتفرم دیوار اعتماد ندارند.
کاربرها آموزش ندیدن و راجع به اینکه چجوری میشه در امنیت کامل از سلامت محصول مطمئن شد و یه معامله امن داشت هیچ اطلاعاتی ندارند.
تجربه های بد قبلی و review های منفی باعث شده تا کاربر کلا از خیر این کار بگذره.
۲- تکنولوژی
فیچرهای مرتبط با امنیت در پلتفرم دیوار مناسب نیستند.
یه کانال ارتباطی امن بین خریدار و فروشنده وجود نداره.
۳- عوامل داخلی
اطلاعاتی که توسط فروشنده راجع به وضعیت محصول ارائه میشه، کافی و مناسب نیست.
۴- متد
یک پروسه امن و استاندارد برای بررسی صحت کالا وجود نداره.
یه سیستم third-party برای تایید معتبر بودن محصولات دست دوم وجود نداره.
۵- متریک
سازوکار مناسبی برای گرفتن فیدبک (rating system) از خریدار و فروشنده وجود نداره.
متریک های مناسبی برای پیگیری کردن رضایتمندی کاربر و نگرانی های امنیتی که داره وجود نداره.
۶- عوامل خارجی و Environment
عوامل خارجی از قبیل افزایش نرخ جرم و دزدی مربوط به استفاده از پلتفرم دیوار روی اعتماد کاربرها تاثیر میزاره.
بعد از مشخص شدن این موارد؛ از مجموعه دلایلی که نوشتیم، چند مورد که به نظر میاد نسبت به بقیه تاثیر بیشتری توی ایجاد این مشکل دارند رو انتخاب میکنیم، که من از بین همه دلایل مطرح شده، دلایل زیر رو معتبرتر میدونم:
1. نبود یک پروسه امن و استاندارد برای بررسی صحت کالا
2. ضعف فیچرهای مرتبط با امنیت در پلتفرم
3. ضعف اطلاعات کاربر درباره انجام یک معامله امن
بعد از انتخاب این دلایل ما در یک iterative process قرار داریم به این صورت که از اولین دلیل شروع میکنیم و میبینیم که آیا با تغییر یا حذف اون دلیل مشکل حل میشه یا نه. اگه نشد میریم سراغ cause بعدی و انقدر این کار رو تکرار میکنیم تا به جواب برسیم. ممکنه دلیل اصلی و مهم ایجاد مشکل همون root cause اولی باشه و مشکل حل بشه و دیگه نیازی به چک کردن بقیه نباشه ولی حالا چون این یه مقاله case study طوره و منم قراره توش بگم که خیلی آدم problem solver ای هستم دیگه مجبورم همه شو بررسی کنم :))
راه حل های پیشنهادی
دلیل اول > یک پروسه امن و استاندارد برای بررسی صحت کالا وجود نداره.
راه حل های پیشنهادی:
۱- از مهمترین دغدغه ها توی مشکلی که مطرح کردیم، محل تست اون کالا هست، میتونیم یه سری لوکیشن پابلیک از سمت خود دیوار معرفی کنیم که شامل تجهیزات لازم برای تست نظیر پریز برق، تلویزیون و ... باشه و این پارتنرشیپ رو با فروشگاه های لوازم دیجیتال و برقی برقرار کنیم که افراد بتونن اونجا تست بگیرن. مثل همکاری دیجی کالا با دفاتر پیشخوان تو شرایطی که یه نفر نخواد یا نتونه یه بسته رو در آدرس خودش تحویل بگیره.
در حالتی که کاربر عادی خودش بخواد تست رو انجام بده، خیلی بهتر هست که هر کالا چک لیست خودش رو داشته باشه که شامل کلیه functionality های مهم اون دستگاه باشه تا میزان خطا به حداقل برسه و این چک لیست رو خود دیوار تهیه کنه و در اختیار کاربرها قرار بده.
۲- از افراد متخصص در زمینه هر کدام از محصولات گفته شده دعوت به همکاری بشه و یه سیستم verification به شکل third-party ایجاد بشه که تخصصش تایید کیفیت و سلامت کالاهای دست دومه به صورتی که مقرون به صرفه باشه و برای بازه گسترده ای از کاربرها در دسترس و قابل پرداخت باشه.
شیوه کارکردش هم به این صورته که یه کارشناس از سمت خود دیوار ارسال میشه و پس از چک و تایید سلامت کالا، به اون محصول توی آگهی یک badge یا label ای اختصاص پیدا میکنه که نشون دهنده تایید سلامتش توسط کارشناس مربوطه هست. برای عادت دادن کاربرها و تشویق اونها به استفاده از این سرویس و تایید محصول، کلیه آگهی هایی که این badge رو دارن اول نشون داده میشن و بعدش هر آگهی دیگه ای که این نشان رو نداره.
روش اول برای کالاهایی که خیلی سنگین نیستن و امکان حل و نقل آنها وجود داره فقط قابل استفاده هست ولی روش دوم محدودیتی نداره. در عوض روش اول برای کالاهایی که به نسبت قیمت پایین تری دارند، مناسب تره.
دلیل دوم > ضعف فیچرهای مرتبط با امنیت در پلتفرم
راه حل پیشنهادی:
۳- در حال حاضر تنها فیچری که توی دیوار در رابطه با امنیت وجود داره، «پرداخت امن» هست و تضمینی برای سلامت محصول نیست. این امکان وجود داره که پرداخت امن رو تبدیل به خرید امن کنیم، به این صورت که فروشنده طبق همون چک لیستی که تو راه حل قبل گفتیم باید توسط خود دیوار تهیه و ارائه بشه، میاد و تک تک functionality های درخواستی رو با دوربین خود پلتفرم عکاسی، فیلمبرداری و آپلود میکنه و به عنوان بخشی از دیتای آگهی به خریدار نشون داده میشه. با این روش میشه مطمئن شد که امکان ادیت و تغییر این فایل ها وجود نداره و دیتا قابل استناده.
دلیل > ضعف اطلاعات کاربر درباره انجام یک معامله امن
چرا اطلاعات کاربر در این زمینه ضعیفه؟
۱- چون کاربرها قبل از انجام معامله نمیرن مقالات موجود در سایت با موضوعات معامله امن و روش های کلاهبرداری در دیوار رو بخونن (چرا؟) چون موقع انجام معامله و از داخل خود پلتفرم دسترسی مستقیم به این اطلاعات وجود نداره.
۲- چون فک میکنیم یوزر خودش میدونه (چرا؟) چون اصلا مکانیزمی برای سنجش اطلاعات کاربر راجع به بدیهی ترین نکات انجام یک معامله امن نداریم و متریکی براش ست نکردیم.
۳- قبل از انجام معامله، یوزر رو با نکات مهم onboard نمیکنیم.
راه حل های پیشنهادی:
۴- همواره باید در صفحه چت و در ابتدای مکالمه یه باکس information وجود داشته باشه که در اون توضیحات مهمترین نکات امنیتی به همراه لینک مقاله ای که در آن رایج ترین و به روزترین روش های کلاهبرداری توضیح داده شده وجود داشته باشه. (مثلا ۲ مورد از مهمترین نکاتی که توی این قسمت مطرحه: ۱- هیچ پولی تحت عنوان بیعانه یا پیش پرداخت به حساب فروشنده واریز نشه و پرداخت فقط از طریق خود پلتفرم باشه. ۲- برای برقراری هرگونه ارتباطی، تاکید بشه تا از messaging system خود پلتفرم استفاده بشه تا قابلیت tracking وجود داشته باشه.) لازم به ذکر هست که این guideline ها همواره بر اساس اطلاعات جدید و فیدبکی که از کاربر گرفته میشه، آپدیت و بهینه میشه.
۵- پرسشنامه هایی با محوریت سنجش میزان آگاه بودن کاربر نسبت به مسائل امنیتی معامله و گایدلاین هایی که خود پلتفرم درباره این موضوعات داره، طراحی و در اختیار بازه گسترده و متنوعی از کاربران قرار داده بشه (یه سری incentive هم برای تشویق کاربرها به دادن این اطلاعات گذاشته بشه).
همچنین داخل پلتفرم مکانیزمی برای گرفتن فیدبک کاربران درباره پیشنهادات و نگرانی هایی که در رابطه با امنیت دارن، قرار داده بشه. از بررسی و آنالیز نتایج این تحقیقات میتونیم همواره برای ارتقا سیستم امنیتی معاملات و بهبود محتواهای آموزشی در این زمینه استفاده کنیم.
۶- یه فلو onboarding به صورت کاملا خلاصه شامل کلیدی ترین نکات امنیتی معامله محصول طراحی بشه و به صورت push notification برای همه کاربران ارسال بشه. تهش هم یه confirmation از کاربر گرفته بشه. اکانتی میتونه از امکانات پلتفرم استفاده کنه که این تاییدیه رو داده باشه.
چجوری میتونیم از انطباق راه حل ها با مساله مطمئن بشیم؟
اینکه solution هایی که مطرح کردیم با مشکلی که در ابتدا مطرح شد، با هم align هستن یا نه، بیشتر تحت تاثیر این قضیه اس که آیا تونستیم root cause های یه مشکل رو درست تشخیص بدیم یا نه. برای مشخص شدن این مورد هم نیاز هست که هر کدوم از این راه حل ها پیاده سازی بشه و بلافاصله تاثیرش روی ۵ متریکی که مشخص کردیم رو اندازه گیری کنیم که اگه متریک ها به سمتی که میخواستیم رفت، نشون دهنده این هست که solution و problem فیت هستند.
یه بحث دیگه ای هم که مطرحه، cost effective بودن راه حل هاست. اگه بخوام جمع بندی این مقاله رو با نظر شخصی خودم داشته باشم باید بگم پیاده سازی راه حل های ۲ و۳ ما رو به هدفی که میخواستیم میرسونه. توی محصولاتی که قیمتشون زیر ۵ میلیون هست، میتونیم با همون عکس و فیلمی که به valid بودنش مطمئنیم، کارو در بیاریم و هزینه ای هم برای کاربر نداره. میمونه کالاهایی که به لحاظ قیمت و ابعاد، بیشتر و بزرگتر میشه و ما ترجیح میدیم از بین آگهی هایی که لیبل تایید کارشناس رو داره انتخابمون رو انجام بدیم.
اگه بخوایم حساب کنیم هزینه این بررسی به همراه ایاب و ذهاب نباید چیزی بیشتر از ۵۰۰ هزار تومان بشه (برای این عددی هم که نوشتم دلیل دارم ولی خداییش دیگه میخوایم کارو جمع کنیمو انقد نریم تو دیتیل :)) ) حالا شما تصور کن میخوای یه یخچال ۶۰ میلیونی یا یه PS4 ۱۵ میلیونی بخری، حاضر نیستی ۲۵۰ هزار تومان بیشتر پول بدی (تازه این هزینه تهش بین خریدار و فروشنده نصف میشه) که دیگه واقعا خیالت از سالم بودنش راحت باشه، انقدم استرس نکشی؟ من که حاضرم. باشد که این تغییرات رو دیوار اعمال بشه، منم برا این بچه یه PS4 کارکرده سالم بدون رنگ بخرم :))
