زمان برای افرادی که به‌صورت مستقیم با مشتریان در ارتباط هستند، از اساسی‌ترین مواردی است که باید توجه ویژه‌ای به آن داشته باشند. برای رفع مشکل مشتری باید حداقل اتلاف زمان را داشته باشیم. از طرفی نقشه سفر مشتری باید به شکلی باشد که بازگشت او برای خدمات را تضمین نماید.
ازآنجایی‌که در برخی موارد، مراکز تماس به عنوان تنها درگاه ارتباط با مشتری شناخته می‌شوند، حائز اهمیت است که ارتباط موثری را در راستای ایجاد حس رضایت در مشتری برقرار نمایند.
در این حالت، پرسیدن سوال مناسب بیش از پیش اهمیت پیدا میکند. با سوال مناسب، اطلاعات صحیح در حداقل زمان حاصل شده، لذا این مهارت را به‌عنوان یکی از مهم‌ترین مهارت‌های پیش روی کارشناس مرکز تماس دسته‌بندی می‌نماییم.
خوشبختانه، تکنیک‌های پرسشگری زیادی وجود دارد که کارشناسان می‌توانند برای توسعه این مهارت از آنها استفاده نمایند. در ادامه پنج مورد از بهترین‌ها را بررسی می‌نماییم:
سوالات باز با چگونه، چه، کجا، چه کسی و چرا شروع می‌شوند. این دست از سوالات نیاز به توضیح دارند و با یک بله یا خیر ساده نمی‌توان به آنها پاسخ داد. در موارد زیر از سوالات باز استفاده می‌شود.تغییر ذهنیت مشتری
درک بهتر مشتری
ابراز توجه به گفته‌های مشتری
به همین دلایل، معمولاً از کارشناسان مراکز تماس خواسته می‌شود تا حد امکان سوالات باز مطرح کنند تا مشتری بتواند نگرانی خود را به طور کامل بیان نماید. در این حالت مشتری احساس ارزشمندی نموده و مسائل بهتر پیش می‌روند.اما سوالات بسته دقیقا برعکس سوالات باز بوده و با بله یا خیر می‌توان به آنها پاسخ داد. بهترین کاربرد سوالات بسته برای کارشناسان مرکز تماس، هنگامی است که نیاز به تایید درک و شناخت خود از موضوعی دارند.در جدول زیر سوالات باز و بسته را برای درک بهتر شما آورده‌ایم.
در خصوص استفاده از سوالات باز باید توجه داشت که این دست از سوالات را به‌صورت تک سوال مطرح نمایید چرا که در حسن مطرح کردن دو یا سه سوال، مشتری تنها به سوال آخر پاسخ می‌دهد.
برای مثال، اگر از مشتری بپرسید: «چرا از خدمات ما ناراضی هستید؟ و سپس سوال دوم را مطرح نمایید که «فکر می‌کنید چطور می‌توانیم خدماتمان را در راستای رضایت مشتریان بهبود دهیم؟» مشتری فقط به سؤال آخر پاسخ می‌دهد، حتی اگر این سوال از اهمیت کمتری برخوردار باشد.
این دست از سوالات از مسئله‌ای به نام اثر Funnel سرچشمه می‌گیرد، که طی سه مرحله‌ای که در شکل زیر نشان داده شده است، کارایی خود را نشان می‌دهد.
مرحله 1: پرسیدن سؤالات باز
مطرح‌کردن سوالات باز، تمام اطلاعات مورد نیاز را در اختیار ما قرار می‌دهد. بنابراین شروع موضوعات با سوالات باز اثر بخشی این دست سوالات را افزایش می‌دهد.
مرحله 2: پرسیدن سؤالات کاوشگر
این سوالات باعث عمیق شدن در مسائل مطرح شده از جانب مشتری شده، دلایل و احساسات پشت پاسخ‌ها را مشخص می‌نماید. در ادامه برخی از نمونه‌های این نوع سوال را مطرح می‌کنیم.
مرحله 3: پرسیدن سوالات بسته
پرسیدن سوالات بسته این امکان را فراهم می‌نماید که درک کارشناسان و مشتری، از مسئله‌ای که مورد سوال قرار گرفته است، تایید شود.
دسته‌بندی سوالات بر اساس اثر Funnel ، کارشناسان مرکز تماس را با تمام نگرانی‌های مشتری به طور ویژه‌ای آشنا کرده و باعث صرفه جویی در زمان و رضایت مشتری می‌شود.
بااین‌حال، باید توجه داشت که این دست سوالات را نباید به طور افراطی مورد استفاده قرار داد. در مواردی کارشناسان نیاز به تایید فوری سوالات باز خود دارند و سوالات کاوشگر ناخوداگاه حذف می‌شوند. در این شرایط بهتر است به‌صورت متناوب از این سوالات بهره برد.
بنابراین، با وجود موثر بودن استفاده از هر سه نوع سوال، نیازی به پایبندی به اصول اثر Funnel نبوده و گاهی بهتر است از آنها به طور متناوب استفاده نمود.
TED، روش بسیار کارآمدی در هنگام استفاده از سؤالات کاوشگر است. TED، مخفف سه کلمه (Tell, Explain, Describe) به معنای گفتن، توضیح دادن و توصیف کردن است، کمک میکند تا پاسخ‌های موردنظر را دریافت نمایید. در ادامه برخی از این سوالات را با هم مرور می‌کنیم.
سوالات گفتن:
می‌توانید بگویید، این مسئله چه تاثیری روی شما دارد؟
می‌توانید بگویید، آیا قبلا هم این اتفاق افتاده است؟
می‌توانید بگویید، انگیزه اصلی شما از تماس گرفتن چیست؟
سوالات توضیح دادن:
می‌توانید توضیح دهید، این مسئله چه تاثیری روی شما دارد؟
می‌توانید توضیح دهید، چطور این وضعیت شروع شد؟
می‌توانید توضیح دهید، با چه مشکلاتی برای حل این مسئله روبرو بودید؟
سوالات توصیف کردن:
می‌توانید شرح دهید، چگونه به نظر می‌رسد؟
می‌توانید شرح دهید، چه احساسی دراین‌خصوص دارید؟
می‌توانید شرح دهید که نتیجه ایده‌آل از نظر شما چگونه است؟
سوالات TED برای دسترسی به اطلاعات بیشتر در خصوص موضوعی خاص می‌تواند برای کارشناس مرکز تماس مفید باشد. نوع خاص سوالات باعث شده تا مشتری آزادانه هرآنچه در ذهن دارد را بیان کند. با استفاده از این ترفند می‌توانید از مشتری تمام اطلاعات مورد نیاز را دریافت کنید.
مشتریان مختلف به شیوه‌های متفاوتی ارتباط برقرار می‌کنند. کارشناسان مرکز تماس باید بر اساس روشی که مشتری مایل به تعامل است با او ارتباط برقرار نمایند. در این حالت مشتری ارتباط بهتری را با کارشناس برقرار نموده، لذا نقشه سفر مشتری بهبود می‌یابد.
در این قسمت دو روش موثر ارتباط با مشتری را شرح می‌دهیم.
ارتباطات Push Communication به معنای پرسیدن سوالات زیاد از مشتری است.
اما Pull Communication به معنای اشتراک گذاشتن اطلاعات زیاد با مشتری است.
آگاهی به زمان استفاده از هر یک از روش‌های ارتباطی، مهارت‌های جستجو را افزایش می‌دهد و راهی ساده برای بهبود تجربه مشتری است.
با استفاده از عبارت در این لحظه به مشتری یادآور می‌شوید که از او چه انتظاری دارید. این روش یک راه عالی برای تنظیم سوالاتی است که جریان مکالمات و جذب مشتری را جهت‌دهی می‌نماید. به مشتری اجازه فکر در خصوص مشکلش را می‌دهد و در زمان صرفه‌جویی می‌نماید. در ادامه برخی از این عبارات را با هم مرور می‌کنیم.
“در این لحظه، از شما یک شماره پیگیری می‌خواهم.”
“در این لحظه، از شما اطلاعات بانکی‌تان را می‌خواهم.”
“در این لحظه، شما به خودکار نیاز دارید تا اطلاعاتی را ثبت بفرمایید.”
پرسیدن سوال درست، کیفیت ارتباط مشتری با سازمان را ارتقا داده و تضمین‌کننده وفاداری مشتری به سازمان است.
برای پرسیدن سوالات مناسب، کارشناسان مراکز تماس باید با مهارت گوش‌دادن فعال آشنایی کافی را داشته باشند.
