معجزه گوش دادن فعال (Active Listening)

وظیفه اصلی هر کارشناس مرکزتماس، گوش دادن فعال (Active Listening) به صحبت‌های مشتری می‌باشد. با گوش دادن درست و اصولی می‌توانیم نکاتی را از دل گفتگو کشف کنیم که می‌تواند به بهبود فرآیندهای خدمات و محصولات‌مان کمک کند.

گوش دادن فعال (Active Listening) مهارتی ساده ولی مهم!

گوش دادن فعال، پایه و اساس ارتباط موثر است. گوش دادن فعال به این معنی است که تک تک کلماتی که مشتری می‌گوید را بشنویم، درک کنیم و مناسبت‌ترین پاسخ را ارائه دهیم. به طور کلی هر چه با مشتریان همدلی بیشتری داشته باشیم، مشتری برای ارتباط با ما ارزش بیشتر در نظر می‌گیرد.

پشت هر تماس یک شخص واقعی است که به دنبال راهنمایی یا راه‌حلی برای یک مشکل است. بسیار مهم است که در هر تماس شنونده فعال باشیم تا مشتری احساس کند واقعا شنیده و درک شده است.

گوش دادن فعال در خدمات مشتریان واقعا می‌تواند معجزه کند.

گوش دادن فعال (Active Listening) مایه حیات خدمات مشتریان

اگر به مشتریان درست گوش کنیم می‌توانیم اطلاعات بسیار مفیدی در رابطه با خدمات یا محصولات‌مان جمع‌آوری کنیم. این گوش دادن می‌تواند در سطح شبکه‌های اجتماعی یا اجرای یک نظرسنجی باشد.

علاوه‌بر جمع‌آوری داده‌های مناسب برای بهبود خدمات و محصولات باید گفت که هدف اصلی گوش‌دادن فعال (Active Listening) شنیدن آن‌چیزی است که مشتری نمی‌گوید. در واقع در زمان گفتگو با مشتری باید ابعاد مختلف جملات را بررسی کنیم و متوجه شویم که آیا سوال دیگری در ذهن دارد یا خیر؟ سوالات مشتری را از ذهن بیرون بکشیم و پاسخ دهیم. همچنین اگر شنیدن فعال به درستی انجام شود می‌توانیم نیازهای مشتری را تشخیص دهیم و به او در رفع نیازها کمک کنیم.

گوش دادن فعال (Active Listening) به معنی سوالات بعدی است. یعنی ابتدا صحبت مشتری  می‌شنویم، آن را درک می‌کنیم و سپس با پرسش سوالات دقیق به خود و مشتری کمک می‌کنیم تا موضوع روشن‌تر شود و در نتیجه مناسب‌ترین راه‌حل به مشتری ارائه می‌گردد.

۱۰ تکنیک ساده برای شنیدن فعال (Active Listening)

1. به آنچه مشتری می‌گوید تمرکز کنیم، نه به پاسخی که می‌خواهیم بدهیم.
2. با استفاده واژه‌ها به مشتری نشان دهیم که تمرکز ما روی صحبت او است.
3. روی چیزی که مشتری نمی‌گوید تمرکز کنیم، مثلا لحن صدا.
4. به هیچ‌وجه صحبت‌های مشتری را قطع نکنیم.
5. در لحظه گفتگو با مشتری، فقط همین کار را انجام دهیم و عوامل حواس‌پرتی را حذف کنیم.
6. همدلی با مشتری یکی از مهمترین ویژگی‌های گوش دادن فعال است.
7. نکات مهم را سریعا یادداشت کنیم و اجازه ندهیم اینکار تمرکز ما را از صحبت‌های مشتری به هم بزند.
8. با تکرار جملاتی از صحبت‌های مشتری، نشان دهیم که گفتگو را کامل و با جزئیات شنیده‌ایم.
9. سوال بپرسیم. بخش مهمی از گوش دادن فعال پرسیدن سوال است، به طوری که به ما در ارائه راه‌حل بهتر کمک کند.
10. مرتبا با مشتری مطالب را بررسی کنیم تا مطمئن شویم که مفاهیم را به درستی درک کرده‌ایم.

گوش دادن موثر به مشتریان، مهارت‌های مختلفی را می‌طلبد. بخش زیادی از مهارت‌ها را می‌توان آموزش دید و با تمرین به عادت تبدیل کرد. قطعا گوش دادن فعال (Active Listening) اگر به درستی اجرا شود می‌تواند معجزه کند. معجزه‌ای که می‌تواند نتایجی همچون وفاداری را برای کسب و کار ما به دنبال داشته باشد.

همانطور که در ابتدای مطلب گفته شد گوش دادن فعال یکی از اصلی‌ترین مهارت‌های کارشناس مرکز تماس است. این مهارت در کنار سایر مهارت‌های مورد نیاز برای کارشناس مرکز تماس، توسط تیم کیفیت در مرکز تماس پیتام آموزش داده می‌شود.