برای مراکز تماس، تجزیه و تحلیل نظرات مشتریان بسیار اهمیت دارد، زیرا بسیاری از تصمیم‌گیری‌ها پیرامون توسعه کسب و کار بر اساس آن انجام می‌شود. در این مطلب با ۵ نمونه نظرسنجی رضایت مشتری آشنا می‌شوید که می‌توان بسیار ساده آنها را در مراکز تماس پیاده‌سازی کرد.
در ادامه، ۵ نمونه عالی برای نظرسنجی رضایت مشتریان معرفی می‌شود:
اغلب این تنها سوالی است که باید بپرسید. امتیاز خالص توصیه‌کنندگی (NPS) رضایت مشتری را به صورت کلی ارزیابی می‌کند و یک معیار عالی برای استفاده در مراکز تماس است. این سوال می‌تواند به صورت عددی یا کیفی (راضی، متوسط، ناراضی) استفاده شود.
نمونه نظرسنجی NPS:
اگر به استفاده از سوال باز برای توضیح بیشتر نیاز دارید بهتر است آن را اختیاری قرار بدهید تا نظر افراد کم حوصله را از دست ندهید.
این یک نظرسنجی بسیار عالی برای استفاده در مراکز تماس به منظور سنجش رضایت مشتری می باشد. مقیاس عددی را می توانید با توجه به هر سطحی از جزئیاتی از تجربه مشتری نیاز دارید، تغییر دهید.
(مثلا ۱ تا ۵، ۱ تا ۷، ۱ تا ۱۰ و …)
به صورت کلی مشتریان با شما تماس برقرار می‌کنند تا به یک نتیجه برسند. پس علاوه بر کیفیت خدمات باید نتیجه گرفتن مشتری از تماس را بررسی کنیم.
نوع اطلاعاتی که در نظرسنجی‌های پایان باز در مورد رضایت مشتری به دست می‌آید، می‌تواند محرمانه‌تر باشد. به همین دلیل باید این نظرسنجی را برای مشتریان وفادرتر استفاده کرد. دلیل دیگر این کار این است که این نوع نظرسنجی نیاز به زمان بیشتری برای پاسخگویی دارد و مشتریان کمتری نسبت به تکمیل این نظرسنجی اقدام می‌کنند. در ادامه چند نمونه از این سوالات را با هم بررسی می‌کنیم:
– چرا تصمیم به استفاده از خدمات شرکت ما گرفتید؟
– آیا رقبای ما را مورد بررسی قرار داده‌اید؟ کدام‌یک از آنها؟
– هنگام استفاده از خدمات شرکت ما، چه چیزی برای شما مهمتر است؟
– آیا سوالی دارید که از طریق تماس به پاسخ آن نرسیده باشید؟
– آیا ما را به دوستان و همکاران خود توضیه می‌کنید؟ چرا؟
مانند نظرسنجی با سوالات باز، این نوع نظرسنجی هم باید زمانی استفاده شود که سطح وفاداری مشتری بالا باشد. یا زمانی که پاسخ‌های عمیق‌تری برای مدیریت کیفیت مرکز تماس نیاز دارید.
علاوه بر سوالاتی که در بالا ذکر شد، می‌توانید از نمونه سوال‌های زیر هم استفاده کنید:
– گزینه‌ای که نقش شما را در سازمان بهتر معرفی می‌کند انتخاب کنید: (موسس، مدیر، مجری و …)
– شرکت شما چه تعداد کارمند دارد؟ (۱ تا ۵۰، ۵۰ تا ۱۰۰، بیشتر از ۱۰۰ و …)
– آیا پیشنهادی برای بهبود محصول/خدمات ما دارید؟
– پیشنهاد یا انتقادی دارید برای ما بنویسید؟
سوالات مختلفی وجود دارد که می‌توانید برای نظرسنجی رضایت مشتریان خود استفاده کنید، به همان اندازه که راه‌هایی برای پرسیدن آنها وجود دارد. شما می‌توانید یکی از نمونه‌های بالا یا ترکیبی از آنها را برای سنجش موثر رضایت مشتری استفاده کنید. با انتخاب کانال توزیع مناسب و مجموعه‌ای از سوالات و معیارهای نظرسنجی که با دقت انتخاب شده‌اند، می‌توانید اطلاعات مورد نیاز برای موفقیت هر تعامل مشتری را به دست آورید.
