❝ما همهچی رو درست رفته بودیم... ولی یهدفعه مشتری ول کرد رفت!❞
این جمله رو توی پروژههای مختلف، بارها و بارها شنیدم.
اولش ممکنه تقصیر رو بندازیم گردن رقبا، قیمت، شرایط بازار. اما گاهی دلیلش جاییه که اصلاً نمیبینیمش...
چند وقت پیش با یکی از برندهایی که به عنوان استراتژیست برند مشاوره میدادم، به یه موقعیت عجیب برخوردیم:
یکی از وفادارترین مشتریهاشون، بعد از سالها همکاری، ناگهانی سراغ برند دیگهای رفت.
نه گلایهای، نه نارضایتیای، نه ایراد خاصی. فقط… دیگه نیومد.
من شخصاً پیگیری کردم، و توی یک مکالمه غیررسمی با اون مشتری، جوابشو گرفتم:
"واقعیتش اون برند خوب بود، هنوزم هست…
ولی نمیدونم چرا دیگه حسش نیست. دلم یه چیز دیگه میخواست."
✔️ همونجا بود که فهمیدم وفاداری مشتری، همیشه به منطق ربط نداره.
گاهی مشتری فقط دنبال یه "حالِ خوب" متفاوته.
ما معمولاً فکر میکنیم که اگر کیفیت محصول خوب باشه، خدمات درست باشه و قیمت منطقی، مشتری هم وفادار میمونه.
اما انسان یک موجود کاملاً عقلانی نیست. تصمیمگیری خرید، ترکیبی از منطق، احساس، شرایط روانی، و حتی حال لحظهایه.
در تجربه من، خیلی وقتها مشتریها برند رو عوض میکنن، چون:
🔹 دلشون یه چیز تازه میخواد
🔹 احساس بیتوجهی یا بیتفاوتی از برند قبلی گرفتن
🔹 حال روحیشون تغییر کرده و دنبال امنیت یا انگیزهی جدیدن
🔹 یا حتی شرایط جامعه اونا رو به سمت انتخابهای متفاوت سوق داده
تو دورانهای بحرانی (مثل رکود اقتصادی، تنشهای اجتماعی، یا دوران پساکرونا)، مردم نیازهای احساسی متفاوتی پیدا میکنن.
مثلاً:
در روزهای سخت، مشتریها ممکنه برندهایی رو ترجیح بدن که حس همدلی و امنیت بدن، حتی اگر از نظر فنی کمی ضعیفتر باشن.
یا توی زمانهای خاص مثل عید، رویدادهای ورزشی بزرگ ( المپیک، جام جهانی، مسابقه های ملی ) یا حتی بحرانهای سیاسی، ممکنه برندهایی که به «حالِ جامعه» واکنش نشون میدن، وفاداری بیشتری جذب کنن.
پاسخ پژمان نکویی پژوهشگر و استراتژیست برند
✅ برندت رو فقط کارآمد نساز، همدلش کن
امروز مشتری دنبال ارتباط احساسی، درک شدن و حس تعلقه. اگر برندت نتونه این حس رو منتقل کنه، حتی بهترین کیفیت هم تضمینکنندهی وفاداری نیست.
✅ حواست به حال و هوای روانی مخاطب باشه
آیا در شرایط بحرانی، پیام برندت عوض میشه؟ یا همون پیام همیشگی رو تکرار میکنی؟
✅ برندت رو انعطافپذیر نگه دار
تو یک جامعهی پرنوسان، برندهایی باقی میمونن که با حس و حال مخاطب حرکت میکنن.
✅ رفتارهای مقطعی رو جدی بگیر
اگه مشتریت فقط یکبار سراغ برند دیگهای رفت، اون رو صرفاً یک اشتباه درنظر نگیر. شاید اون لحظه شروع یک دگرگونی دائمی بوده...
برندهایی که به نشونههای بیرونی (مثل آمار فروش یا رضایتنامهها) بسنده میکنن، ممکنه دچار خطای برداشت بشن.
ولی برندهایی که حالِ درونی مخاطب رو درک میکنن، در بلندمدت برندهان.
✅ وفاداری به برند، یک خط صاف نیست؛
یه نموداره با فراز و نشیبهای احساسی، اجتماعی و روانی.
و ما بهعنوان طراحان و استراتژیستهای برند، باید به این نمودار حساس باشیم — نه فقط با داده، بلکه با درک انسانی.
🔗 پژمان نکویی | استراتژیست برند
