اصول ساخت پرسشنامه آنلاین: مسیردهی پاسخ‌‌ها(Branching) چیست و چه کاربردهایی در کسب‌و‌کار دارد؟

هر نوع پرسشنامه و پیکایش، از تحقیقات بازار و نظرسنجی مشتری گرفته تا ارزیابی عملکرد منابع انسانی، نظرسنجی کارکنان و تحقیق دانشگاهی، با تعریف اهدافی روشن و قابل اندازه‌گیری شروع می‌شود. اهداف تعیین می‌کنند چه سوال‌هایی بپرسید(What)، از چه گروهی بپرسید(Who)، به چه طریقی و از کدام کانال بپرسید(How)،‌ و در چه زمانی پرسشگری را انجام دهید(When).

کسب‌و‌کارها، عموما، با گروه‌های مختلف کاربران، مشتریان و کارکنان روبرو هستند که نیازهای متفاوت و متنوعی دارند. بنابراین نیاز است پس از تعریف اهداف، در هنگام ساخت فرم آنلاین، مسیرهای مختلف پاسخ‌دهی در پرسشنامه تعریف شود تا هر شخص سوال‌های مرتبط با خود را ببیند و تنها به آن‌ها پاسخ دهد. به این ترتیب نه تنها نرخ پاسخ‌دهی بالاتر خواهد بود، بلکه پاسخ‌دهندگان زمان کمتری را صرف پاسخ‌گویی می‌کنند و کسب‌و‌کار نیز برای تحلیل داده منابع کمتری را اختصاص خواهد داد.

مسیردهی پاسخ‌ها(Branching) ویژگی منحصر‌به‌فرد پرسشنامه آنلاین است که می‌توان به کمک آن با تعریف گزاره‌هایی به شیوه «اگر پاسخ هست … ، برو به سوال … ، در غیر این‌صورت برو به سوال … » انواع جریان‌های پاسخ‌دهی را طراحی کرد. بلافاصله با دریافت پاسخ پاسخ‌دهنده، پرسشنامه تصمیم می‌گیرد که براساس گزاره شرطی تعریف‌شده، چه سوالی یا چه گروهی از سوال‌ها نمایش داده شود.

این ویژگی را می‌توان به صورت مسیردهی تکی(Single Branching) و مسیردهی چندگانه(Multi Branching) در پرسشنامه بکار گرفت. در مسیردهی چندگانه با استفاده از «و» و «یا» در تعریف گزاره‌های شرطی می‌توان پیچیده‌ترین حالت‌های موردنیاز را ایجاد کرد.

مثال‌هایی از کاربرد مسیردهی پاسخ برای کسب‌و‌کارها

– در پرسشنامه رضایت‌ سنجی مشتری، به مشتری هر محصول/خدمت، سوال‌های مرتبط آن محصول/خدمت نمایش داده می‌شود و پاسخ‌‌های مرتبطی جمع‌آوری می‌شود.

– در پرسشنامه شاخص خالص مروجان(NPS)، اگر مشتری عددی بین صفر تا شش داد(مشتری بدگو)، سوال پیگیری به وی نمایش داده می‌شود تا دلیل خود را بیان کند.

– در تحقیق بازار، سوال‌های اصلی پرسشنامه تنها از گروهی که دارای ویژگی‌ها و مشخصات خاصی هستند، پرسیده می‌شود.

– در پرسشنامه تست ایده جدید، تنها افرادی که قبلا تجربه‌ای مرتبط با ایده داشته‌اند، می‌توانند در مورد آن اظهارنظر کنند و بقیه به انتهای پرسشنامه(Disqualification Page) هدایت می‌شوند.

– در پرسشنامه رضایت مشتری متناسب با هر نماینده فروش، سوال‌های اختصاصی وی نمایش داده می‌شود.

– در پرسشنامه ارزیابی یک رویداد متناسب با حضور یا عدم حضور در کارگاه‌های آموزشی، سوال‌های مرتبطی برای دریافت بازخورد شرکت‌کنندگان نمایش داده می‌شود.

– در ارزیابی کارکنان،‌ هر واحد کاری، سوال‌های مرتبط با خود را پاسخ خواهد داد.

– در پرسشنامه ارزیابی ۳۶۰ درجه، هر فرد متناسب با نقش خود، شروع به پاسخ‌گویی خواهد کرد.

این مثال‌ها و ده‌ها کاربرد دیگر، مسیردهی پاسخ و افزودن شرط را تبدیل به ویژگی قدرتمندی کرده است که به صورت گسترده در ساخت پرسشنامه آنلاین تحقیقات بازار، نظرسنجی مشتری و نظرسنجی کارکنان مورد استفاده قرار می‌گیرد. در پُرس‌لاین، مسیردهی پاسخ تحت عنوان «افزودن شرط» قابل استفاده کلیه کاربران، تا پیش از فعالسازی پرسشنامه، است.