۵۰ درصد از مصرف‌کنندگان آمریکایی می‌گویند پس از دوران کووید ۱۹ به کسب‌وکارهایی بیشتر اهمیت می‌دهند که از آن‌ها راضی باشند.
۸۰ درصد از مشتریان گفته‌اند که با کسب‌وکارهایی احساس نزدیکی بیشتری می‌کنند که خدمات مشتری را سرلوحه کار خود قرار داده‌اند.
۸۱ درصد از مشتریان معتقدند با رضایت از خدمات مشتریان حاضرند دوباره از یک برند خرید کنند.
افزایش وفاداری به برند، افزایش خرید و کاهش نرخ رویگردانی مشتریان همه از نتایج رضایت مشتریان از یک کسب‌وکار است.
اگر مشتریان از شما راضی باشند و بتوانید تجربه خوبی برایشان در هر خرید ایجاد کنید طبیعی است که تعداد خریدهایتان هم افزایش می‌یابد.
چرا مشتریان کاملا راضی و خوشحال باید سراغ رقبای شما بروند؟ اگر مشتریانتان راضی باشند نرخ رویگردانی مشتریان (Churn Rate) شما نیز کاهش می‌یابد و در عوض نرخ بازگشت کاربر (Retention) افزایش می‌یابد. زمانی که نرخ بازگشت نیز ۵ درصد افزایش داشته باشد، میزان سود بین ۲۵ تا ۹۵ درصد افزایش خواهد داشت. همین مسئله موجب افزایش وفاداری مشتری به برند شما خواهد شد.
برای راضی نگه داشتن مشتریان خود احتمالا باید به جزئی‌‌ترین مسائل هم نگاهی ژرف کنید اما راضی نگه داشتن مشتری در واقع به توانایی شما در نگه داشتن آن‌ها باز می‌گردد.
به بیان واضح‌تر، رضایت مشتری یعنی انتظاراتی که مشتریان از برند شما دارند و توانایی شما در برآورده کردن آن انتظارات.
به این فرمول توجه کنید:
رضایت مشتری = عملکرد برند – انتظارات مشتری
روه بندی مشتریان یا دسته بندی مشتریان (Customer Segmentation) به مجموعه‌ای از تکنیک‌ها گفته می‌شود که به کمک آن‌ها می‌توان مشتریان را به گروه‌های مشابه و مختلفی تقسیم‌بندی کرد. هرچه بیشتر مشتریان خود را بشناسید بهتر می‌توانید برنامه بازاریابی خود را بر اساس نیازها، خواسته‌ها و رفتارهای آن‌ها طراحی کنید چرا که اصل اول در بازاریابی شناخت مشتری است. گروه بندی مشتریان در CRM یا همان مدیریت ارتباطات مشتری برای دسته بندی مشتریان بر اساس شباهتی خاص به کار گرفته می‌شود.
برای این‌که بتوانید میزان رضایت مشتریان خود را بسنجید باید از آن‌ها بخواهید پرسشنامه رضایت مشتریان را پر کنند و به سوالات اصلی آن پاسخ دهند همچنین در فرم رضایت مشتری می‌توانید این سوالات را بپرسید:
۱. تجربه شما از خدمات یا محصولات ما چگونه بود؟ پرسشنامه رضایت سنجی مشتریان CSAT
برای مطالعه مطالب بیشتر درباره سنجش رضایت مشتریان می‌توانید این مقاله‌ها را بخوانید:
۱. تکنیک‌های سنجش رضایت مشتریان
