مهمترین دارایی شرکت شما مشتریان آن است، بنابراین باید مطمئن شوید که با مشتریان خود به درستی رفتار می کنید. بدون آنها، شما نمی توانستید در تجارت وجود داشته باشید. مطمئناً، شما می توانید با محصولات بی نظیر، هدایای رایگان یا کاهش قیمت های خود مشتری های جدیدی را جذب کنید. اما اگر با آنها ارتباط مناسبی برقرار نکنید، آنها تمایلی به بازگشت یا معرفی شما به اطرافیان خود نخواهند داشت. گاهی اوقات ایجاد این روابط ممکن است چالش برانگیز باشد. سوالاتی که شما از مشتری می پرسید می تواند جالب، یکنواخت، خنده دار و چالش برانگیز باشد. نکته اصلی این است که هر مشتری احساس خوشایندی داشته باشد و دریابد ک شما قصد کمک به او را دارید. در ادامه ده نکته برای برخورد با مشتری و ارائه خدمات عالی به آنها از دیدگاه پاوینو آورده شده است:
گاهی اوقات، مشتریان فقط باید بدانند که شما در حال گوش دادن هستید. اگر آنها گیج شده اند یا مشکلی دارند، با گوش دادن به آآنها نشان می دهید که برایتان مهم هستند و آنها را رد نمی کنید. ما این موضوع را در مقاله چرا گوش دادن به مشتری مهم است، به طور مفصل بررسی کردیم. با مطالعه آن می توانید نکات بیشتری درباره نحوه برخورد با مشتری بیاموزید.
وقتی مشکلی پیش آمد، عذرخواهی کنید. شگفت آور است که کلمه "متاسفم" چقدر آرامش آور است. در یافتن عیب و خطا کوتاهی نکنید و به آنها بگویید که از این که مشکلی ایجاد شده، متاسفید. بلافاصله با این مشکل کنار بیایید و به مشتری بگویید که شما چه کاری برای برطرف کردن آن انجام خواهید داد. عذرخواهی کردن در هنگام مواجهه با مشکل از تاثیر گذارترین رفتارها در نحوه برخورد با مشتری می باشد.
به مشتریان احساس با اهمیت بودن دهید و از آنها قدردانی کنید. مهم نیست که یک سوال برای شما مسخره باشد چرا که برای مشتری مهم است. اگر احساس کنند که به آنها می خندند یا آنان را جدی نمی گیرید، هیچ چیز خریداری نمی کنند. مشتریان می توانند بسیار حساس باشند و متوجه می شوند که شما واقعاً به آنها اهمیت می دهید یا خیر. پس در نحوه برخورد با مشتری بسیار مهم است که بتوانید با کلمات یا رفتارتان حس ارزشمندی را به آنان منتقل نمایید.
از آنجا که گاهی اوقات لحظات دشواری وجود دارد، حفظ آرامش در نحوه برخورد با مشتری مهم است. روش آرامش بخش شما به مشتری شما کمک می کند تا آرامش خود را حفظ کند. آنها احساس می کنند شما شرایط را کنترل می کنید و می توانید به حل مشکلشان کمک کنید.
بیشتر نیازهای مشتریان، احساسی هستند تا منطقی. هرچه مشتری های خود را بیشتر بشناسید، در پیش بینی نیازهای آنها بهتر خواهید شد. مرتباً ارتباط برقرار کنید تا از مشکلات یا نیازهای آینده مطلع شوید.
منویی از راه حل های مفید و آرامبخش داشته باشید که شما و کارمندانتان می توانید استفاده کنید. مثلا بازپرداخت، کوپن یا خدمات رایگان. با موافقت قبلی با سناریوهایی که این روش ها را در اختیار شما قرار می دهد و اینکه چقدر می خواهید هزینه کنید، می توانید هنگام ارائه راه حل با آرامش و اطمینان بیشتری صحبت کنید.
همیشه به دنبال راه هایی برای کمک به مشتریان خود باشید. هنگامی که آنها درخواستی دارند (تا زمانی که منطقی باشد) به آنها بگویید که می توانید این کار را انجام دهید. مشخص کنید که چگونه پس از گفتن بله می بایست کار را پیش ببرید. به دنبال راه هایی برای آسان کردن تجارت خود باشید. همیشه کاری را که می گویید انجام می دهید، انجام دهید.
بله یک کلمه قدرتمند است اما اگر قادر به انجام یک درخواست نیستید، هرگز آن را به کار نبرید. محدودیت های خود را در برخورد با مشتری بدانید. شما نمی توانید برای همه افراد، همه چیز باشید. اگر فکر می کنید نمی توانید درخواستی را برآورده کنید، به آنها کمک کنید تا یک راه حل جایگزین پیدا کنند. این راهکار چه در ارتباط شغل شما باشد و چه راه دیگری، آنها از وقت اضافی که برای کمک به آنها صرف کرده اید، قدردانی می کنند.
خدمات مشتری دیگر محدود به ارتباط حضوری و تلفنی نیست. اگر در صنعت یا بازاری مشغول به کار هستید که مشتریان دائماً آنلاین هستند، باید خدمات ارائه شده خود را اصلاح کنید تا در آن ادغام شود. نیازی نیست که یک میز راهنمای اختصاصی توییتر باشد ، به سادگی اطمینان حاصل کنید که بلافاصله و با اطلاعاتی به مشتریان در صفحه اصلی تجارت فیس بوک یا حساب توییتر پاسخ می دهید.
دریافت بازخورد یک راه عالی هم برای رشد کسب و کار و هم مهارت های شماست. روش هایی را برای دریافت بازخورد از مشتری، اعم از ایمیل پیگیری یا تماس تلفنی، جعبه پیشنهادات یا مواردی جالب و ابتکاری فراهم کنید.
هیچ مشتری‌ای دوست ندارد که به او بی اعتنایی شود. این امر به ویژه در دنیای بسیار رقابتی امروز که از دست دادن مشتری کار سختی نیست، صادق است. به همین دلیل است که همیشه باید موارد اضافی به مشتریان خود ارائه دهید و این شامل یک رویکرد حرفه ای و شخصی است. سوال این است که چگونه می توان به آن دست یافت؟ پس در ادامه با پاوینو همراه باشید.
به جای اینکه مردم را مشتری بخوانید، سعی کنید با استفاده از یک کلمه دیگر به آنها مراجعه کنید. برخی از شرکت ها برای نشان دادن حرفه ای بودن خود از این روش استفاده می کنند. بسته به حوزه شغلی خود می توانید از آنها بعنوان مهمان، شریک یا دوست یاد کنید. گزینه های زیادی برای انتخاب وجود دارد و مهم نیست که این یک جلسه حضوری باشد یا یک تماس تلفنی.
یک قانون ساده را به خاطر بسپارید: اگر می خواهید چیزی بدست آورید، ابتدا باید چیزی بدهید. مراقبت از مشتریان خود و حفظ نگرش حرفه ای کار سختی نیست، فقط به آنها احترام بگذارید. این مورد از اصلی ترین و کلیدی ترین موارد د نحوه برخورد با مشتری می باشد. محترمانه بودن هزینه ای ندارد و می تواند به شما در حفظ مشتری در آینده کمک کند.
هرکسی می تواند قول بدهد، اما عمل به آنها داستان دیگری است. اگر هتلی را اداره می کنید و مشتری شما خوشحال نیست، کافی نیست بگویید که متاسفید. به آنها نشان دهید که دقیقاً مانند هر مشتری دیگری VIP هستند و بدون پرداخت هزینه اضافی آنها را به اتاق بهتر ارتقا دهید. این اقدامات می تواند مشتریان ناراحت را آرام کرده و حتی نظر آنها را تغییر دهد.
مشتری ها همیشه وقتی با دقت به آنها گوش می دهید خوشحال می شوند. وقتی آنها در مورد مسائل و مشکلات خود به شما گفتند، می توانید پاسخ دهید: "به نظر می رسد شما به ... نیاز دارید" این به مشتری نشان می دهد که شما گوش داده اید و همچنین از سوء تفاهم های احتمالی در آینده جلوگیری خواهید کرد.
انواع مختلفی از مشتری وجود دارد از جمله مشتریان مهربان، کم حوصله یا خشمگین. اگر اعضای تیم شما برای برخورد با مشتری متناسب با روحیه آنها آماده نباشند، کل مکالمه می تواند منجر به شکست شود. به کارکنان خود بیاموزید تا تحت هر شرایطی استرس عاطفی خود را تحت کنترل داشته باشند. نفس عمیق بکشید و تمرکز خود را روی مکالمه بگذارند.
نمایندگان خدمات مشتری همیشه باید بدانند که چگونه قدردانی را به مشتری منتقل کنند. تمام عبارات کلیشه ای که در هر تماس تلفنی دیگر استفاده می شود را فراموش کنید. بیانیه تشکر باید متناسب با شرایط خاص باشد. "متشکرم از وقتی که در اختیارمان گذاشتید" سنتی است و می تواند مشتری ناراحت را به مشتری عصبانی تبدیل کند. در این صورت، بهتر خواهد بود که بگویید "از درک و صبر شما متشکرم". در نحوه برخورد با مشتری اطمینان حاصل کنید که شما به روشی شخصی ارتباط برقرار می کنید.
بهترین مشاورین کسب و کار پاوینو بر این باورند که در خدمات مشتری حرفه ای، قبل از اینکه نماینده اولین تماس خود را بگیرد، باید آموزش ببیند. اولین مشتری می تواند کسی باشد که در آینده خرید قابل توجهی انجام دهد. اگر نمایندگان شما قادر به پاسخگویی حرفه ای نباشند، می توانند خریدار را از خریدهای بعدی منصرف نماید. آموزش کارکنان را دست کم نگیرید و به آنها آموزش دهید تا به بهبود عملکردشان کمک کند.
