استیو جابز، نابغه‌ای که شرکت اپل را به غول تکنولوژی عصر جدید تبدیل کرد، توجه خاصی به تجربه مشتری داشت. از نظر او کسب و کار موفق با اهمیت دادن و بهبود تجربه مشتری آغاز شده و در نهایت به توسعه تکنولوژی و ابزارهای لازم دیگر برای دستیابی به این هدف می‌رسد. در آن زمان این ایده جدید و متفاوت بود. ولی امروزه آغاز یک کسب و کار بدون در نظر گرفتن این اصل به معنی شکست قطعی آن است. تعامل با مشتری در دنیای امروز دیگر یک انتخاب نیست، بلکه اساس آن را تشکیل می‌دهد. یکی از بهترین راه‌ها برای درک وضعیت ارتباط شرکت با مشتری که به برنامه ریزی و بهبود آن در آینده هم کمک می‌کند، ایجاد طرحی است که به نقشه سفر مشتری (Customer Journey map) مشهور شده است.
این مقاله توسط تیم تحریریه رتیبا تنظیم شده است. گروه تحلیل‌گران رتیبا در تمامی مراحل آماده‌سازی مستندات و داده‌های مالی، محاسبات ارزش گذاری و تحلیل نتایج به دست آمده، در قالب آموزش، مشاوره و ارزیابی در کنار شما خواهد بود.
ثبت درخواست ارزش گذاری استارتاپ: https://retiba.ir/valuation-request/
ثبت درخواست مشاوره جذب سرمایه استارتاپ: https://retiba.ir/fundraising/
ثبت درخواست مدل سازی مالی استارتاپ: https://retiba.ir/financial-projection/
نقشه سفر مشتری نمایشی بصری از تجربه مشتری در تعامل با برند است. این نقشه در واقع مسیر و مراحلی که مشتری‌ها در تعامل با کسب و کار طی خواهد کرد را نشان می‌دهد. نقشه سفر مشتری نه تنها شامل نقاط مهم در مسیر تعامل او با شرکت را شامل می‌شود، بلکه پیش بینی کلی از تجربه و احساس احتمالی او مثل سردرگمی، نارضایتی و واکنش‌هایش را هم بیان می‌کند.
نقشه سفر مشتری معمولاً بر اساس جدول زمانی رویدادها تنظیم می‌شود. مانند اولین برخورد مشتری با کسب و کار که ممکن است به‌صورت حضوری یا مجازی باشد و فرآیندهایی که در این رویارویی اتفاق می‌افتد. اولین تجربه مشتری، اولین خرید، اولین پیام به شرکت، اولین اعتراض، اولین کالای مرجوعی و ... از مهم‌ترین رویدادها هستند که در این نقشه دیده می‌شوند. به همین دلیل نقشه سفر مشتری باید مطابق با هر کسب و کار و محصول طراحی شود تا بتواند به‌خوبی مراحل مختلف تعامل با مشتری را از هم تفکیک کرده و به هر کدام به‌صورت جداگانه بپردازد. برای این کار لازم است مشتری و مخاطبان هدف بررسی شده و طرز تفکر و نحوه تصمیم گیری آن‌ها مورد مطالعه قرار گیرد. مشخص است که بدون داشتن درک درست از نیازها و رفتار مشتری نقشه مشتری راهنمای خوبی برای مسیر یابی به سمت هدف نخواهد بود.
اهمیت تجربه مشتری زمانی بهتر درک می‌شود که بدانیم به‌طور متوسط 24.9درصد از رشد درآمد سالانه مربوط به کمپین‌های بازاریابی، 21.2 درصد آن حاصل کاهش هزینه خدمات، و 16.8 درصد نتیجه کوچک کردن چرخه فروش و ایجاد نقشه سفر مشتری و مدیریت موفقیت آمیز آن است. هر چند درک درست نقشه سفر مشتری در یک سازمان اطلاعاتی بسیار ارزشمندتر هم به دست می‌دهد که به‌صورت غیرمستقیم در سود و ضرر شرکت دخیل‌اند. این اطلاعات خود می‌تواند راهنمایی برای روش کاهش هزینه‌ها و خدمات و مدیریت بخش‌های دیگر برای افزایش رشد سالانه باشد.
در صورتی که نقشه سفر مشتری به‌درستی طراحی شده و مطابق با آن اصلاحات انجام شود می‌تواند:
به این ترتیب ایجاد نقشه سفر مشتری می‌تواند مسیر تلاش سازمان و اولویت بندی آن را به‌کلی دگرگون کند. به همین دلیل بسیاری از شرکت‌ها به سرمایه گذاری بلند مدت برای ایجاد نقشه سفر مشتری علاقه‌مندند تا بتوانند در آینده ساختار شرکت را بر اساس تحلیل این نقشه تغییر داده و از مزیت هدایت یک پارچه سازمان بهره‌مند شوند.
نقشه سفر مشتری معمولاً بسیار پیچیده می‌شود، مگر آن که این نقشه به‌طور خاص برای طیف مشخص و محدودی از مشتریان و یک سناریوی مشخص تهیه شود و اطلاعات مورد نیاز آن جمع آوری گردد. به‌طور کلی نقشه سفر مشتری پس از طی این مراحل تکمیل می‌شود:
ممکن است باوجود تمام اطلاعات موجود، همچنان ایجاد نقشه سفر مشتری دشوار باشد. استفاده از داده‌ها و تحلیل آن‌ها و در نهایت ایجاد یک نقشه نیازمند تجربه و تخصص است. معمولاً از قالب‌های مشخصی مثل Lucidchart برای این منظور استفاده می‌شود که به کمک آن می‌توان نقشه سفر مشتری را ساده‌تر و سریع‌تر ایجاد کرد.
منبع:
