یکی از چالش‌های اساسی کسانی که در مراکز ارتباط با مشتریان (مراکز تماس) در حال فعالیت هستند، پیش‌بینی تعداد کارشناسان پاسخ‌گو براساس روند حرکتی تعداد تماس‌های ورودی پیشین است.
معروف‌ترین روش این پیش‌بینی‌ها فرمول ارلانگ-سی است. این فرمول پر کاربرد توسط ارلانگ سی را ای.کی ارلانگ، مهندس دانمارکی از شرکت تلفن کپنهاگ، در سال 1917 ارایه شد.
در خصوص محاسن و معایب این فرمول نوشته‌های زیادی وجود دارد که برای مطالعه دقیق‌تر آن می‌توانید به کتاب مدیریت مراکز ارتباط نوشته‌ی برد کلیوند، ترجمه محمدعلی قنادیان مراجعه کنید.
آنچه که در حوزه‌ی اجرا به عنوان نقص اصلی بدان می‌توان اشاره کرد، ایستا در نظر گرفتن تمامی شاخص‌های مورد محاسبه‌ی این فرمول است.
شاخص‌های تاثیر گذار در محاسبه‌ی تعداد کارشناسان مورد نیاز به شرح زیر است:
اجازه بدهید یک مثال بزنم: شما در مرکز تماس خود 1000 تماس ورودی به صورت توزیع نرمال و قله (پیک) تماس در ساعت 10 صبح دارید. شاخص‌های که بایستی برای محاسبه به فرمول بدهید، سطح سرویس توافق شده (SLA)، میانگین مدت زمان انتظار (ASA)، تعداد تماس و میانگین مدت زمان پاسخگویی (AHT) در بازه‌ی مورد نظر که به صورت معمول یک ساعت در نظر گرفته می‌شود. با ثابت یا ایستا فرض کردن تمامی این شاخص‌ها، عدد خروجیِ تعداد کارشناسان پاسخ‌گو در قله (پیک) تماس‌ها مبنای محاسبه‌ی تعداد کارشناسان قرار خواهد گرفت که به طور معمول تعداد افراد زیادی به نسبت اطراف قله (پیک) تماس است. یعنی پس از گذشت پیک تماس شاخص‌های بهره‌وری (OCC) کارشناسان به شدت افت پیدا خواهد کرد.
افزایش هزینه‌های نیروی انسانی، کاهش کارآیی، افزایش چالش‌های مدیریتی و ... همه از مسایلی است که در حین عملیات با این روش دور از انتظار نخواهد بود. نمودار وضعیت توزیع تماس و شاخص‌های تاثیر گذار در پیش‌بینی تعداد کارشناسان با استفاده از ارلانگ-سی به شرح زیر خواهد بود:
استفاده از الگورتیم‌های بهینه‌سازی مانند الگورتیم ژنتیک در توزیع تماس‌ها یا الگورتیم تصمیم‌گیری برای افزایش یا کاهش شاخص‌ها در قله (پیک) براساس تعداد تماس‌های ورودی از جمله راهکارهایی است که می‌توان پیشنهاد داد. روش کار با این الگورتیم به ما کمک خواهد کرد تا با بالا بردن برخی از شاخص‌ها و یا کاهش برخی دیگر براساس توزیع تماس، بتوانیم راهکاری خلاقانه ارایه کنیم.
برای آنچه که ما به عنوان بهینه‌سازی روشِ پیش‌بینی تعداد کارشناسان پاسخ‌گو در صف تماس معرفی می‌کنیم تمامی شاخص‌های مرکز تماس به دو دسته پویا و ایستا تقسیم بندی می‌شوند. شاخص‌های مانند سطح سرویس، میانگین مدت زمان مکالمه، میانگین مدت زمان انتظار و بهره‌وری کارشناسان به عنوان شاخص‌های پویا و سایر شاخص‌های به عنوان شاخص ایستا دسته بندی می‌شوند. پس از آن شاخص‌های پویای تعریف شده در دو رسته‌ی مثبت و منفی قرار می‌گیرند. سپس با تعیین حداقل و حداکثر برای این شاخص‌ها نسبت به سنجش میانگین این شاخص در طول روز اقدام می‌شود.شاخص‌های "مثبت" آنهایی هستند که با افزایش تعداد تماس در بازه‌ی زمانی یک ساعته توافق شده، "بیشنه‌ترین" مقدار را اختیار می‌کنند و بلعکس. (برای بلعکس در این جمله متضاد کلماتی که در گیومه قرار داده شده‌اند را بیابید، "مثبت" و "بیشنه‌ترین")
برای روشن شدن روش، مثال قبل را به خاطر بیاورید. شاخص سطح سرویس به عنوان شاخصی که در روش ما شاخصی پویا و منفی تلقی می‌گردد به این‌صورت که با افزایش تعداد تماس انتظار داریم در حداقل مقدار خود و با کاهش تعداد تماس در حداکثر نمره‌ی خود قرار گیرد. چرا که در بازه‌های زمانی که تعداد کارشناسان واقعی نسبت به تعداد کارشناسان مورد نیاز بیشتر است سطح سرویس بایستی همان عددی باشد که در قله (پیک) انتظار داریم.
یا شاخص بهره‌وری به عنوان شاخصی پویا و مثبت، که انتظار داریم در قله (پیک) تماس در بیشترین سطح خود قرار بگیرد. به این ترتیب نقص اصلی روش ارلانگ-سی تا حدود زیادی برطرف خواهد شد. نمودار وضعیت توزیع تماس و شاخص‌های تاثیر گذار در پیش‌بینی تعداد کارشناسان با استفاده از این روش به شرح زیر خواهد بود:
کارسنجی‌هایی که با این روش صورت پذیرفته، نشان دهنده‌ی کاهش تعداد کارشناسان تا 20 درصد در مقایسه با پیش‌بینی انجام شده با استفاده از روش ارلانگ-سی است. این مهم بدون کاهش شاخص‌های اصلی مرکز تماس در عملکرد واقعی است.
