تغییراتِ جهان پیرامون ما در قرن حاضر از جنسِ دیجیتال بوده و به روایت متخصصان این حوزه، تحولِ دیجیتال بر محور‌ِ داده‌ها بنا نهاده شده‌‌است. (Data-Driven)
برای درک این موضوع کافی‌است بدانیم داده‌های تولیدی در سال 2020 به نزدیک 44 زِتابایت خواهد رسید. که هر زتا بایت معادل 1.000.000.000.000 گیگابایت است. (منبع مجله HBR)
سوال اصلی: این تحولات چه تاثیری بر مراکز تماس خواهد گذاشت؟ این تحولات صرفا به صورت یک تغییر عادی است یا مدیران مراکز تماس بایستی منتظر چالش‌های پیش‌بینی نشده‌ایی باشند؟
اگر بخواهیم صادقانه به این سوال پاسخ دهیم، این سوال پاسخ روشنی ندارد. بگذریم که برخی از دوستان و همکاران ما به راحتی ادعا میکنند راهکار عبور از این چالش‌ها ابزاری مانند (Business Intelligence) BI و استفاده از تکنولوژی‌های (Artificial Intelligence)AI است.
به طور مثال بلافاصله در پاسخ سوال پیشنهاد می‌شود از ابزارهایی مانند ربات برای پاسخگویی به مشتریان استفاده کنید. با وجود موافقتی که در این زمینه با دوستان‌مان دارم نباید فراموش کنیم که تحول با تغییر متفاوت است. توجه به پارادیم‌های ایجاد شده براساس تحولات رخداده نکته‌ایی است که مستلزم بلوغ صبورانه‌ایی در کنار حمایت از تحول‌گرایان شرکت یا سازمان است.
اعتقاد دارم نبود توجه به این مولفه‌ها تحول را در سطح تغییر پایین نگه داشته و ما را به همان چاله‌ایی می‌اندازد که در راه اتوماسیون سازی رفتیم و عملا اتوماسیون تبدیل به مکانیزسیون شد.
بنابراین وقتی در مورد تحول دیجیتال صحبت می‌شود:
- نمی‌توان صرفا به دیجیتالی‌سازی نقاط تماس فکر کرد.
- نمی‌توان از کسب و کار دیجیتال صحبت کرد و همچنان به صورت سنتی نسبت به راه‌اندازی مراکزتماس در فضاهای بزرگ و به صورت مجتمع اقدام کنیم.
- نمی‌توانیم بدون تحول در حوزه‌ی فرآیندهای عملیاتی به فکر تغییر در روش‌های پاسخگویی بود.
- نمی‌توان بدون دارا بودن سیستم مدیریت دانش نسبت به پیادهسازی ربات‌های هوشمند پاسخگویی اقدام نمود. (اگر مسیر داده تا خرد را پذیرفته باشیم.)
برای عبور موفق از چنین چالشی راهکار پذیرفتن قواعد اصولی و حرفه‌ایی است. استفاده از ابزارهای الکترونیکی می‌تواند در کوتاه‌مدت چشم‌گیر و کمک‌رسان باشد اما در بلند مدت ناکارآمدی خود را به دلیل آنچه که در بالا نیز بدان اشاره کردیم، نشان خواهد داد.
از کجا شروع کنیم؟
یکی از محاسن زندگی در جهان سوم اینست که مساله‌ایی که امروز شما با آن دست به گریبان می‌شوید حتما راهکاری دارد که حداقل چند سال گذشته یک جهان اولی آن‌را یافته و منتشر کرده. بنابراین:
تیم تشکیل دهید.
گام نخست در عبور از چالش تحول دیجیتال در مراکز تماس تشکیل تیم‌های متخصص هر حوزه‌است.
هر چند که بگفت آنچه یافت می‌نشود آنم آرزوست.
از کسب‌وکار شروع کنید نه از ابزار.
گام دوم برای تحول رجوع به مدل‌های کسب‌وکار و انطباق آن با نیازهای شرکت و بر محور تحول دیجیتال است. مراکز تماس در 2020 قطعا تفاوت‌های عمده‌ایی با روش‌هایی که ما می‌شناسیم خواهد داشت.
متدولوژی را براساس نیاز شرکت انتخاب کنید.
با شناختی که از شرکت دارید به سراغ انتخاب روش و مدلِ پیادهسازی برنامه‌های خود بروید. به قول آن مثال معروف که یک نسخه برای همه بیماران تجویز نکنید. علت را بیابید، ذی‌نفعان داخلی و خارجی را بشناسید و سپس متدولوژی خود را انتخاب کنید.به‌دنبال روش‌هایی اجرایی و خلاقانه با هدف افزایش میزان رضایت و وفاداری مشتریانِ نهایی باشید.
به سراغ فرآیندهای عملیاتی شرکت بروید.
گام بعدی در تحولات قرن 21، دیجیتالی‌سازی فرآیندهای عملیاتی است. این مفهوم با الکترونیکی یا
اتوماسیون فرآیندها متفاوت است. وقتی در مورد فرآیندهای عملیاتی صحبت می‌کنیم منظورمان تغییرات در پارادیم‌های فرهنگ سازمانی و اهداف براساس فرآیندهای عملیاتی است. سنجشِ شاخص‌ها‌ی حیاتی لازم است اما کافی نیست.
با داشتن دید بالا به پایین و مساله محور به داده‌ها رجوع کنید.
جایی از یکی از متخصصان این حوزه خواندم که دلایل اصلی شکست پروژه‌های هوش تجاری در ایران نگاه پایین به بالاست. یعنی اول به سراغ داده‌های می‌رویم تا ببینیم چه می‌شود! این رویکرد صحیح نیست. گزارش‌ها را تا جایی که تصمیم‌سازی کنند به‌روزرسانی کنید و مسایل را با احساس نه با داده حل کنید.
زیرساخت‌های خود را برای تحول آماده کنید.
برای تحول قطعا زیرساخت‌های فناوری اطلاعات جز گام‌های اصلی ولی پایانی است. پیش از اجرای گام‌های بالا سراغ انتخاب ابزار نروید. ابزارهای به‌روز در حوزه VoIP و CRM عملیاتی لازم و ملزوم یکدیگرند.
منتظر قربانی باشید.
در همه تحولات کسانی هستند که تن به تغییر نمی‌دهند، این امر اجتناب‌ناپذیر است. سعی کنید با مشارکت همه‌ی کارشناسان درگیر در پروژه و آموزش، نرخ قربانیان را کاهش دهید.
