یک کودک نادان شاید روزی به خطا به هدف بزند، اما یک نابینا هرگز.
به‌خاطر دارم هنگامی که مسئولیت فناوری اطلاعات در یکی از شرکت‌های حوزه‌ی مراکز تماس را برعهده داشتم به صورت همزمان مدیرپروژه‌ی راه‌اندازی نرم‌افزار CRM بر بستر Microsoft Dynamic CRM 2011 را نیز بر عهده گرفتم. برای ما که در دانشگاه مهندسی فناوری اطلاعات آنهم در دانشگاه آزاد (البته که در دوره‌ی ارشد متوجه شدم دانشگاه‌های دولتی هم چنان تفاوتی از بار علمی به فرد اضافه نمی‌کند) خوانده بودیم، همه چیز در ابزار خلاصه می‌شد. سرفصل‌هایی مانند استراتژی، فرهنگ‌سازمانی، مدیریت تغییر و ... بیشتر مفاهیمی انتزاعی بود که از نظرمان بیشتر با بازی کلمات بود تا راهکار عملی. تا جای‌که پیاده‌سازی پروژه با چالش‌های متفاوتی مواجه شد و نتوانستیم به اهداف مشخص شده خود در مدت زمان تعیین شده برسیم. غمی غمگین‌تر از پاییز ما را گرفته بود. چه شد که پروژه 3 ماهه نزدیک به 12 ماه به طول انجامید و هنوز مراحل تست فنی را می‌گذراند؟ پس از کش و قوس‌های فراوان بالاخره پیاده‌سازیی انجام شد و سال بعد از آن، من شرکتی را که دوست داشتم برای همیشه ترک کردم. سال‌ها گذشت و تجربه‌ی پیاده‌سازی آن در شرکت‌های دیگر به من کمک کرد تا بدانم CRM چه چیزی هست و واقعا چه چیزی نیست! اینکه نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان چه چیزی نمی‌توانند باشند، شاید کم اهیمت به نظر برسد اما اگر بدانیم که 70 درصد از پیاده‌سازی‌های نرم‌افزارهای CRM در دنیا با شکست مواجه می‌شود (به روایت گارتنر)، اهمیت موضوع را به درستی درک خواهیم کرد.
هدف از پیاده‌سازی CRM در سازمان چیست؟
وقتی از مفهوم CRM صحبت می‌کنیم، سه یا چهار مفهوم در ذهن‌مان ایجاد خواهد شد. نُخُست CRM عملیاتی و مشارکتی، دوم CRM تحلیلی و درنهایت راهبردی. آنچه که در ادامه به آن خواهیم پرداخت مفهموم لایه‌ی نخستِ CRM که همان عملیاتی و مشارکتی است. اگر بتوانیم به‌درستی و شفاف اهداف پیاده‌سازی را تببین کنیم، بسیاری از سوالات ذهنی و چالش‌های آینده خود را پیشاپیش پاسخ داده‌‌ایم. هدف شما از پیاده‌سازی CRM در سازمان خودتان چیست؟
جمع‌آوری داده‌های مشتریانِ سازمان
داشتن تاریخچه از مشتریان
سهولت در ثبت و به‌روزرسانی کارشناسان فروش یا خدمات پس از فروش
افزایش بهره‌وری کارشناسان با اتوماسیون فرآیندهای کاری
کاهش خطای انسانی با استفاده از تعاریف قوانین کسب و کار در ابزار
شناخت مشتری به صورت 360 درجه
ارتباط seamless با مشتری
نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان چه چیزی نیست!
نرم‌افزار CRM، یک ابزار نیست اولین بازی که با این جمله مواجه شدم را درست به‌خاطر ندارم، اما به خوبی به خاطر دارم که چه بازخوردی نسبت به جمله نشان دادم. صادقانه خندیدم و در ذهن خودم به این فکر کردم که اگر CRM یک نرم‌افزار نیست، پس چیست؟
در CRM نگاه بالا به پایین نیست برخلاف رویکرد بالا به پایین در CRM تحلیلی در مدیریت ارتباط با مشتریان عملیاتی، رویکرد پایین به بالا است. به این معنی که در طراحی و توسعه‌ی ابزار بایستی نیازهای کاربری در اولویت قرار گرفته و براساس آن طراحی صورت گیرد.
منظور از CRM چهار/چهارصد یا چهارهزار فرم نیست برخی از دوستان ما تصور می‌کنند همین‌که فرمی که اکنون به صورت دستی پر می‌شود را به صورت الکترونیکی در اختیار کاربران قرار دهند، نرم‌افزار تهیه کرده‌اند. این مورد بخشی از پیاده‌سازی است اما همه‌ی آن نیست.
با هر ابزاری نمی‌توان CRM راه‌اندازی کرد یکی از ویژگی انسان‌ها سخت بود کنار گذاشتن عادت‌هاست. به قول دوستی که می‌گفت: وقتی یاد می‌گیری که یک پیچ را با انبردست باز کنی، پس از مدتی دیگر از پیچ‌گوشتی استفاده نخواهی کرد.
دلایل شکستِ پروژه‌های پیاده‌سازی CRM
وقت‌کافی برای تحلیل نگذاشتن نسل ما عاشق چیزهای آماده است. فکر می‌کنیم با دانلود یک ابزار Open Source یا استفاده از پلتفر‌های رایگان، می‌توانیم راه R&D یک شرکت 20 ساله را 2 ماهه طی کنیم. فراموش می‌کنیم که استفاده از ابزار بدون تحقیق و توسعه در خصوص نیازمندی‌های ذی‌نفعان داخلی و خارجی، دو ریختن پول و زمان است.
وقت زیاد صرف پوسته کردن یادمان باشد که حصار خانه‌مان دوسو دارد، سویی که دیگران می‌بینند و آن‌سوی دیگر که خودمان می‌بینیم. زمانی که صرف این دو می‌کنیم اگر با یکدگیر برابر نباشند، بایستی متناسب با حجم کار دوسو باشند.
نبود چشم‌انداز توسعه در پیاده‌سازی (Request For Proposal) RFP با همین هدف تهیه و تدوین می‌شود. وقتی این سند تهیه و تدوین شده است (به هر شکلی از سندهای چندین صفحه‌ایی تا صورتجلسات و عکس‌های پانوشت)، نبود وفاداری لازم به سند شکست پیاده‌سازی محتمل‌تر خواهد شد.
نبود امکان توسعه پذیری با وجود اهمیتی که در نگاه اول، ابزار می‌تواند داشته باشد، تجربه نشان داده صرفا نبود امکان توسعه پذیری در یک ابزار می‌تواند نقش پررنگی در شکست یک پروژه پیاده‌سازی CRM ایفا کند. منظور از نبود توسعه پذیری گاهی به معنای تاخیر در توسعه‌ی ابزار (در زمان نامناسب با هزینهی نامناسب) نیز تغبیر می‌شود.
دست‌کم گرفتن فرهنگ سازمانی به جرات می‌توان گفت بیش از نیمی از دلایل شکست پروژه‌های پیاده‌سازی CRM ،دست‌کم گرفتن قدرتِ فرهنگِ سازمانی برای تغییرات کوچک تا تحولات در سازمان‌هاست.
در پُست دیگری به راهکاری پیش‌گیری از وقوع تاخیر یا شکست پروژه‌ی پیاده‌سازی CRM خواهیم پرداخت. شما چه دلایلی در سازمان‌تان می‌شناسید که موجب شکست پروژه‌های این‌چنینی می‌شود؟
