خدمات پس از فروش: 10 استراتژی برای جذب مشتریان
خدمات پس از فروش پشتیبانی ارائه شده به مشتریان پس از خرید است. یاد خواهیم گرفت که چگونه این فعالیت های پس از فروش می توانند ارزش طول عمر مشتری را افزایش دهند.
جشن میگیرید؟!
شما به تازگی یک معامله بزرگ بسته اید و آماده هستید که وسایل خود را جمع کنید، به شهر بروید و با حذف مشتری از لیست کارهای بی پایان خود جشن بگیرید.
به نوعی شما پس از بستن یک معامله که به سختی به دست آورده اید، کاملاً سزاوار خوشحالی و جشن برای خودتون هستید ., اما فکر نکنید کار شما تمام شده است. آن مشتری به جایی نمی رسد.
در واقع، شما تازه، کار واقعی وحفظ آن رابطه و راضی و وفادار نگه داشتن آنها را آغاز کرده اید.
جمع‌آوری و تبدیل سرنخ‌های جدید ممکن است تازگی و هیجان‌انگیز به نظر برسد، اما حفظ مشتری به همان اندازه برای شرکت شما مهم است، اگر نه بیشتر. به هر حال، دستیابی به مشتریان جدید گران است. هزینه تبدیل سرنخ های جدید بین 5 تا 25 برابر بیشتر از حفظ خریداران موجود است. علاوه بر این، سرمایه گذاری تنها 5 درصد در حفظ مشتری نشان داده است که سود را حداقل تا 25 درصد افزایش می دهد. به وضوح حفظ مشتریان شما سودمند است - اما دقیقاً چگونه آنها را برای بازگشت بیشتر نگه می دارید؟ کلید حفظ مشتری و ارزش مادام العمر خدمات پس از فروش است.
در این راهنما توضیح خواهم داد که خدمات پس از فروش شامل چه مواردی می شود و 10 فعالیت اصلی را که می توانند آمار پس از فروش شما را بهبود بخشند، آشکار می کنیم. ما همچنین پنج روش کلی را به اشتراک خواهیم گذاشت، بنابراین می‌دانید که حتی پس از پایان فروش، آن را با مشتریان خود از بین خواهید برد.
خدمات پس از فروش پشتیبانی و منابعی است که برای مشتریان پس از خرید محصول یا خدمات شما ارائه می شود.
توجه دادن به مشتریان پس از فروش کامل به آنها این امکان را می دهد که بدانند شما واقعاً برای آنها ارزش قائل هستید، نه فقط کیف پول آنها.
فعالیت‌های پس از فروش باکیفیت ممکن است شامل پاسخگویی سریع به سؤالات مشتری، ارائه پشتیبانی راه‌اندازی یا نصب(سرویس آنبوردینگ)، حفظ تماس از طریق برنامه‌های وفاداری مشتری، یا حتی نوشتن یادداشت‌های تشکر شخصی باشد. مهم نیست که چگونه به مشتریان خود عشق نشان می دهید، هدف یکسان است: مشتریان خود را راضی نگه دارید.
نمایندگان فروش به طور طبیعی زمان خود را بر روی فروش متمرکز می کنند - این همان نکته است.متن زیر بخونید تا متوجه بشید چرا نکته تمرکز نمایندگان بر فروش است
به راحتی می توان ردیابی آنچه را که پس از انجام معامله برای مشتریان اتفاق می افتد از دست داد.
شما در خدمات پس از فروش به دنبال فروش بعدی هستید.
نشان داده شده است که تنها 5 درصد سرمایه گذاری در حفظ مشتری، سود را حداقل تا 25 درصد افزایش می دهد. به‌دست آوردن فرصت‌های جدید مهم است، اما ادامه پرورش مشتریان فعلی‌تان نیز بسیار مهم است. با توجه به معیارهای بازاریابی، احتمال فروش به یک مشتری موجود 60 تا 70 درصد است در حالی که شانس فروش به مشتری جدید تنها 5 تا 20 درصد است.
پس اگر میخواستید احتمال بدید کدام فروش اتفاق آن بیشتر است، کاملاً واضح است که روی کدام فروش نظر داشتید. حتی اگر احتمال فروش مجدد مشتری به نفع شما تغییر کند، نمی‌توانید فقط انگشتان خود را روی هم بگذارید و منتظر موفقیت باشید.دنیای فروش چیزی به شما مدیون نیست شما باید کار را انجام دهید. خدمات پس از فروش فوق العاده ای را دنبال کنید که مشتریان را خوشحال می کند و آنها را به بازگشت خرید مجدد وفادار و تشویق کنید.
فراتر از مزایای ساده فروش اضافی، خدمات پس از فروش درجه یک:
اینگونه بازاریابی ویروسی و دهان به دهان را تقویت میکنید و همه اینها نتایج باورنکردنی برای کسب و کار شما هستند. آنها همچنین در افزایش ارزش طول عمر مشتری با شرکت شما مشارکت دارند - و ارزش نام بازی پس از فروش است.
نحوه برخورد شما با مشتریان پس از فروش برای ایجاد وفاداری و اعتماد بسیار مهم است.
اقدامات ساده ارتباطی تا حد زیادی به شما کمک می کند، بنابراین این فعالیت های خدمات پس از فروش را امتحان کنید تا مشتریان خود را شگفت زده کنید و به آنها نشان دهید که چرا شایسته 11 ستاره از 10 ستاره هستید.
اگر تا به حال برای مادربزرگ خود یک جفت جوراب راحت از دست فروش خرید کرده اید و با یک کارت تشکر به ان داده اید، پس شما از قبل با این تمرین شکرگزاری امتحان شده و واقعی آشنا هستید.
این روزها، دریافت یک کارت واقعی از طریق پست بسیار نادر است، بنابراین هنگامی که یک کارت را ارسال می کنید، برجسته می شود.
ارسال کارت پستال یا یادداشت لازم نیست پیچیده باشد. یک یادآوری "متشکرم" را در گردش کار خود راه اندازی کنید تا مرحله دیگری از فرآیند فروش خودکار شما باشد. بسته به ماهیت کسب و کارتان، یک تماس تلفنی شخصی، ایمیل بعدی یا حتی یک پیام متنی سریع را در نظر بگیرید.
هرگز ارزش یک پیام "تشکر" صادقانه را دست کم نگیرید.
ارائه خدمات مکمل با محصولات ارائه شده تجربه مشتری را بهبود میبخشد. گارانتی ها یا خدمات ویژه تعمیر و نگهداری نیز می توانند تجربه را بهینه کنند. می‌توانید با هدایای بی‌درنگ نیز انگیزه ایجاد کنید.
اگر مشتریانی دارید که منتظر قرار ملاقات یا خرید در محل هستند، وای‌فای یا نوشیدنی رایگان ارائه دهید تا بازدیدشان بهتر شود. به «فروش متقابل» به عنوان یک کلمه کثیف فکر نکنید. هنگامی که به درستی انجام شود، به مشتریان شما کمک می کند تا از محصولات شما کاملاً لذت ببرند و اطمینان حاصل شود که آنها دریافت می کنند .ارزش پول آنهاست.
محصولی دارید که کمی مشکل است؟ آموزش را بخشی از خرید کنید. به مشتریان جدید (و قدیمی) خود با آموزش های آنلاین، فیلم ها، برنامه ها یا قرار ملاقات های آنلاین با یک متخصص کمک کنید تا کار کردن محصول شما را بیاموزند. اگر نتوانید نحوه استفاده از آنها را بدانید، خریدهای جدید جالب نیستند. برای محصولات غیر نرم افزاری، اطمینان حاصل کنید که هر خرید مجهز به دفترچه راهنمای نصب، برگه های فنی یا جزوه ها است.
چه مطالب آموزشی شما مجازی باشد یا فیزیکی، به طور جدی ارزیابی کنید که مشتریان شما به چه چیزهایی نیاز دارند تا تجربه پس از خرید را آسان تر و لذت بخش تر کنند. شما می خواهید که آنها از محصول شما بیشترین بهره را ببرند.
گاهی اوقات، همه چیز اشتباه می شود و برای همه اتفاق می افتد. با ارائه چندین راه ارتباطی، درک نحوه دریافت کمک در زمانی که اوضاع به سمت بحران پیش می رود را برای مشتریان خود آسان کنید.
جمعیت های مختلف ممکن است خدمات متفاوتی را ترجیح دهند. به عنوان مثال، مشتریان مسن تر اغلب ترجیح می دهند با یک خط پشتیبانی فروش تماس بگیرند و با یک انسان واقعی صحبت کنند، در حالی که افراد جوان تر به احتمال زیاد با یک ربات یا نماینده چت می کنند.
مشتریان بیشتری از نوع DIY ممکن است به دنبال راهنماهای عیب یابی در وب سایت شما باشند تا به طور مستقل به این مشکل رسیدگی کنند. مسائل را از قبل پیش‌بینی کنید تا بتوانید برای پاسخگویی سریع به سؤالات آماده باشید. مشتریان انتظار نتایج فوری دارند. در واقع، بیش از دو سوم مصرف‌کنندگان، تجربه مثبت خدمات مشتری را با وضوح سریع برابر می‌دانند.
برای حل مسائل کافی نیست شما باید زیرساخت خدمات مشتری خود را مستحکم کنید تا بتوانید آنها را در سریع ترین زمان ممکن حل کنید. در پایان روز، تجربیات مثبت خدمات مشتری، وفاداری به برند را پرورش می دهد. بر اساس یک نظرسنجی انجام شده توسط Microsoft Dynamics 365، بیشتر از 95درصد از پاسخ دهندگان می گویند که خدمات مشتری برای انتخاب (و وفاداری) آنها به یک نام تجاری مهم است. اطمینان حاصل کنید که وقتی مشتریان شما به دنبال پشتیبانی هستند، پیدا کردن منابع آسان و استفاده کارآمد است.
یک رنگین کمان ساده در کنار یک رنگین کمان بزرگتر و رنگارنگ بسته‌بندی ممکن است اولین چیزی نباشد که برای بهبود خدمات پس از فروش به ذهن می‌رسد،
اما همانطور که ده‌ها هزار ویدیوی YouTube ثابت می‌کنند، فرآیند جعبه‌گشایی فرصتی عالی برای خوشحال کردن مشتریان است. دریافت محصول خود را سرگرم کننده کنید. یک جعبه ساده کار را انجام می دهد، اما افزودن کمی درخشش می تواند باعث شناخت برند و ارجاعات دهان به دهان شود.
از بسته بندی به عنوان فرصتی برای تمایل به فروش با ارزش استفاده کنید. مواد بسته بندی را در نظر بگیرید که سازگار با محیط زیست هستند یا می توان آنها را تغییر کاربری داد.
به مشتریان خود اطلاع دهید که برای سبزتر شدن چه کاری انجام می دهید. به یاد داشته باشید، بسته بندی شما همیشه توسعه برند شماست.
مطمئن شوید که برای کسب و کار شما مناسب است. مواد باکیفیت و خوش‌نظر می‌توانند تا حد زیادی بر تصمیم خرید تأثیر بگذارند و یک طراحی هوشمندانه معمولاً ارزش شناسایی برند بالایی دارد.
رضایت مشتری خود را در پنهان نکنید . نظرسنجی های بعدی را با سوالات واضح ارسال کنید تا بدانید مشتریان شما چه احساسی در مورد محصولات شما دارند و چه پیشنهاداتی برای بهبود دارند.
برای هر نظرسنجی که ارسال میکنید، یک هدف مشخص و واضح ایجاد کنید تا بتوانید سؤالات درست را بپرسید. اگر می خواهید بدانید که مشتری چقدر احتمال دارد شما را به یک دوست معرفی کند، از آنها در مورد رتبه بندی شرکت سوال بپرسید - نپرسید که چقدر دوست دارند از شما ایمیل دریافت کنند. سوالات هدفمند داده های مفیدی را به ارمغان می آورد. به علاوه، تکنیک‌های مبتکرانه‌ای مانند ارائه ۱۰ درصد تخفیف برای خرید بعدی، هم می‌تواند مشتریان را به تکمیل نظرسنجی تشویق کند و هم احتمال فروش آینده را افزایش دهد.
اشتباهات اتفاق می افتد. وقتی این کار را انجام می دهند، آنها را نادیده نگیرید . اشتباه فرصتی برای نشان دادن خدمات عالی به مشتریان است. فرض کنید محصولات مراقبت از بدن با کیفیت بالا را می فروشید و مشتری عطر اشتباه صابون نوار فرانسوی چهار آسیاب را دریافت کرده است. وقتی آنها از طریق چت زنده با پشتیبانی مشتری تماس می گیرند، همدل باشید و برای ناراحتی عذرخواهی کنید.
به نمایندگی های خدمات خود اجازه دهید تا سفارش را جایگزین کنند و چیزهای اضافی مانند صابون هایی با اندازه نمونه یا شمع های مسافرتی بیاندازند. مشتریان به این سطح از مراقبت توجه می کنند و داستان های خود را با دوستان و خانواده و همچنین در رسانه های اجتماعی به اشتراک می گذارند. در صورت امکان، فرآیند تعویض یا بازگرداندن اقلام را برای مشتریان ساده کنید. سیاست بازگشت بدون سر و صدا، به ویژه برای سفارشات آنلاین، شرکت شما را از رقبا متمایز می کند و می تواند شرایط را به نفع شما برگرداند.
مشتریانی که بارها و بارها به کسب و کار شما باز می گردند، شایسته قدردانی شما هستند. با هدیه، تخفیف، کالای رایگان یا دسترسی زودهنگام به محصولات جدید، به وفاداری مشتری پاداش دهید و خرید مجدد را تشویق کنید. بسیاری از کسب‌وکارها از سیستم امتیازدهی با سطوح بالاتری از مشوق‌ها استفاده می‌کنند تا مشتری بیشتر خرید کند. با خرید، یک محصول نمونه کوچک «رایگان» یا خدمات افزودنی را در نظر بگیرید. بالاخره چه کسی چیزهای رایگان را دوست ندارد؟ به هر حال شما انتخاب می کنید که به وفاداری خود پاداش دهید، از مزایای آن سخاوتمند باشید تا مشتریان شما بخواهند به برنامه بپیوندند. مشتریانی که بخشی از یک برنامه وفاداری هستند معمولاً تا 18 درصد بیشتر از کسانی که نیستند هزینه می کنند. ایجاد یک برنامه وفاداری منحصر به فرد و مبتنی بر برند ارزش زمان و منابع شما را دارد.
چشم انداز فروش به سرعت تغییر می کند، و برخی روندهای فروش می تواند به سختی پیش بینی شود. اما رویدادهایی هستند که همیشه می توانیم روی آنها حساب کنیم. روزهای تولد، تعطیلات و حتی فصل مالیات به شما این امکان را می دهد که با مشتریان ارتباط برقرار کنید. در حالی که هر رویدادی خواستار یک جشن همه جانبه نیست، مشتریان شما پیامی را که به موقع به آنها تبریک می گوید "تولدت مبارک!" با تخفیف کوچک یا کالای رایگان. و این فرآیند نباید کار فشرده باشد. هنگامی که رویدادها ثابت هستند، می توانید پیام های سالانه را از طریق پلت فرم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) خود خودکار کنید. برای رویدادهای دیگر مانند تعطیلات یا فصل بازگشت به مدرسه، ارتباط با مشتریان برند شما را در ذهن آنها تازه نگه می دارد. از این پیام‌ها استفاده کنید تا آنها را از هرگونه تغییر در ساعات کاری و تبلیغاتی که در دست اجرا دارید مطلع کنید. افزودن کد کوپن به پیام خود فرصت دیگری برای افزایش شانس خرید مجدد و شروع مجدد چرخه فروش است.
از شخصی که با میکروفون صحبت می کند، درخواست معرفی کنید از درخواست ارجاع خجالت نکشید.
به گفته اسطوره فروش دیل کارنگی، 91 درصد از مشتریان مایل به ارجاع هستند، اما تنها 11 درصد از فروشندگان واقعاً آنها را درخواست می کنند. مصرف کنندگانی که کسب و کار شما را از طریق دهان به دهان پیدا می کنند، چهار برابر بیشتر احتمال خرید دارند.
اگر در حال حاضر از مشتریان خود نمی خواهید که این خبر را منتشر کنند، باید شروع کنید. حتماً با ارائه تخفیف های تشویقی یا کدهای کوپن قدردانی خود را نشان دهید. در حالی که به اشتراک گذاشتن یک تجربه مثبت احساس خوبی دارد، اما وقتی چیزی اضافی برای آن به دست آورید، حتی شیرین تر می شود.
