مشتریان مانند خون در رگ های کسب و کار هستند. شباهت بی ربطی هم نیست، بدون مشتری یعنی تجارتی در کار نیست و طبعا فروشی وجود ندارد و درآمدی هم در کار نخواهد بود، که این یعنی مرگ کسب و کار. در نتیجه برای ادامه حیات یک کسب و کار باید به صورت منظم از مشتریان و ارتباط خودمان با آنها مراقبت کنیم.
نرم افزار یا سیستم CRM ابزار هایی هستند که در این راستا به کسب و کار ها کمک می کنند در ادامه قصد دارم تا 5 دلیل اصلی استفاده از یک سیستم ارتباط با مشتری را عنوان کنم:
برای اینکه یک فرآیند فروش موثر داشته باشیم نیاز به پیچیدگی های آنچنانی نیست. بلکه ساده ترین فرایند فروش بهترین است. این یکی از روش های خوب برای بالا بردن سطح ارتباط با مشتریان محسوب می شود. شما باید مطمئن باشید که هیچ فرصت فروشی گم یا نادیده گرفته نمی شود.
ابزار های دیگری هم هستند که در کنار سیستم ارتباط با مشتری می توانند کسب و کارتان را ارتقا دهند برای مثال با کمک ترسیم مسیر سفر مشتری می توانید نقاط و لحظات مهم ارتباط با مشتری را پیدا کنید. همچنین با ردیابی این مسیر متوجه خواهید شد که کدام قسمت از مسیر طراحی شده درست عمل نمی کند و یا نیاز به بهینه سازی دارد.
با تعریف پرسونای مشتری نیز می توانید تیم فروشتان را با بازار هدفتان هماهنگ کنید تا بتوانند به بهترین وجه فرآیند فروش را طی کنند.
از اساسی ترین مشکلات در کسب و کار ها این است که وقتی به دنبال اطلاعات مشتریان هستید نمی دانید آن ها را کجا پیدا کنید و یا مطمئن باشید داده های پیدا شده از بخش های مختلف واقعا درست و هماهنگ هستند یا خیر.
به کمک سیستم های CRM می توانید تمام اطلاعات مشتریان را در یک محل و به صورت یکپارچه داشته باشید و دسترسی های مختلفی را برای کارکنان ایجاد کنید تا داده های مرتبط با کار خود را ببینند.
از دیگر فواید وجود پایگاه داده مشتریان می توانم به موارد زیر اشاره کنم:
همراهی مشتریان در هنگام خرید در مشاغل فیزیکی بسیار آسان است. کافیست یک نفر از پرسنل خودتان را با او همراه کنید تا تمام جزئیات و اطلاعات مورد نیاز را به مشتری بدهد و او را به سمت توافق نهایی و خروج با یک کیسه پر در دست راهنمایی کند.
اما در کسب و کار های آنلاین داستان متفاوت و پیچیده است، در غیاب تعامل فیزیکی با مشتریان شما باید راه های دیگری برای ارتباط با آنها بر قرار کنید.
به عنوان مثال می توانید مشتریانی را که محصول خاصی را به سبد خرید اضافه کرده اند اما خریدشان را نهایی نکرده اند شناسایی کنید و با توجه به سوابقی که از خود فرد و سایر مشتریان دارید محرک هایی را برای نهایی کردن خرید در نظر بگیرید چیز هایی مانند تماس تلفنی یا کد های تخفیف و یا ارسال رایگان.
می توانید تمام ابزار های ارتباطی را به سیستم crm خود متصل کنید و از شر وارد کردن داده ها و اطلاعات تماس به صورت دستی و یا کاغذ های استیکی خلاص شوید.
می توانید بدانید کدام مشتری در تماس تلفنی با کدام کارشناستان صحبت کرده و یا از چه طریق های دیگری اقدام به ارتباط با شما نموده است.
می توانید آرشیو کاملی از ایمیل های رد و بدل شده و یا چت های متنی و قرار های حضوری داشته باشید.
یکپارچه بودن و پیوسته بودن ارتباط با مشتریان می تواند به بهبود همکاری بین بخش های مختلف سازمانتان منجر شود. واحد فروشتان دقیقا می داند چه چیزی توسط مشتری خریداری شده است و واحد تامینتان می داند که چه چیزی را باید به مشتری تحویل دهد و واحد واحد مالی می داند مشتری چه میزان پول برای آن پرداخت کرده است و واحد تبلیغات می داند که مشتری از چه کانال های ارتباطی وارد فرآیند خرید شده است.
بدون شک و بی برو برگرد قطعا یکی از مهمترین ابزار هایی که باید در هر کسب و کاری وجود داشته باشد سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان است. این سیستم ها فقط مناسب سازمان های بزگ نیستند بلکه کاملا مورد نیاز کسب و کار های خرد خواهند بود.
به خاطر داشته باشید اگر بخواهید منتظر بمانید تا تبدیل به سازمانی بزرگ شود و سپس به دنبال راه اندازی سیستم های CRM بروید بسیاری از مشتریان قدیمی و وفادار خود را از دست داده اید به علاه فرصت های فروش بیشمار.
