فرآیند فروش تلفنی هرگز به سادگی فروش حضوری نبوده و نیست. تنها چیزی که در این میان وجود دارد صدای دوطرف و تصویر سازی ذهنی آنها از یکدیگر است . پس باید تا جایی که می توانید تصویر درستی از برندتان را برای مشتری مجسم کنید تا در نهایت موفق به فروش شوید. باید با مشتریانتان ارتباط عاطفی برقرار کنید به طوری که او احساس همدلی نسبت به شما داشته باشد. در ادامه چند تکنیک برای انجام بهتر این کار را آورده ام.
به محض اینکه تماس برقرار شد، اولین فرصت شما برای ایجاد یک ارتباط فراهم شده است. نام خود و محلی که از آنجا تماس میگیرید را به صورت واضح و روشن بیان کنید. سپس کمی مکث کنید و به مخاطبتان این فرصت را بدهید تا گفته های شمارا تحلیل کند و بفهمد شما چه کسی هستید و ممکن است در مورد چه چیزی تماس گرفته باشید.
نکته: اگر نام مشتری را میدانید در ابتدای مکالمه و پس از سلام نام او را به زبان بیاورید. قول می دهم رفتار مهربانانه تر و گرم‌تری با شما خواهند داشت.
برخی کلمات وزن بیشتری در مکالمات دارند. سعی کنید از کلمات منفی مانند "متاسفانه"، "نداریم"، "نمیتونیم"، "مشکل" و غیره استفاده نکنید. با کمی فکر جایگزین های مناسبی رو به خاطر خواهید آورد که می توانید به جای این کلمات استفاده کنید.
روی کلمات مثبت بیشتر تمرکز کنید کلماتی مثل " راه حل"، "کمک". کلماتی که احساس مثبت در مشتری ایجاد می کنند.
از کلمات جذاب استفاده کنید مانند "ارزشمند"، "فرصت"، "آسان"، "فوری" . سعی کنید برای پیشنهاداتی که می دهید دلایل خوبی داشته باشید و از عباراتی مانند "زیرا"، "به دلیل اینکه" استفاده کنید. مردم شنیدن دلایل شما را دوست دارند و این کار کمک می کنند معاملات بیشتری را به فرجام برسانید.
در مکالمه به موفقیت های گذشته یا سوابق کاری خوشایند گذشته ارجاع دهید. اگر مشتریانی شناخته شده دارید می توانید با استفاده از نام و برند آنها به کار خود اعتبار دهید. نشان دادن اعتبارتان باعث می شود مردم به شما اعتماد کنند، چرا که معتقد هستند اگر در گذشته موفق بوده اید پس در آینده هم موفق خواهید بود و محصولات واقعا همان قدر خوب است که می گویید چرا که اگر محصول خوبی نداشتید چنین سابقه مشتریان و فروشی را نداشته اید.
نکته: واقعا اعتقاد دارم سخت ترین کار در فروش پیدا کردن اولین مشتری است!
اگر در مکالمه متوجه شدید که محصول‌تان نیاز مشتری را آنطور که می خواهد برآورده نخواهد کرد ، به او بگویید. حتی اگر محصول مناسبتری برای مشتری سراغ دارید آنها را به آن محصول ارجاع دهید. با این کار نشان خواهید داد که واقعا به نیاز مشتری، و نه بستن قرارداد و گرفتن پول، اهمیت می دهید.
یک راه دیگر این است که اگر مشتری می‌تواند نیازش را با محصول کم قیمت‌تر شما مرتفع کند به او بگویید و راهنمایی‌اش کنید که نیازی به هزینه بیشتر وجود ندارد. مشتری متوجه خواهد شد که شما فروشنده نیستید و در ادامه مکالمه مقام یک دوست یا شخص قابل اعتماد به حرفتان گوش خواهد کرد.
نکته: اگر اعتقاد دارید محصولی که می‌فروشید ناکارآمد است و یا خوب نیست، دست از فروختن آن بردارید. شما هرگز در فروختن محصولی که به آن ایمان ندارید موفق نخواهید شد.
اگر مشتری تجربیات تلخی در گذشته با محصولات مشابه شما داشته است، از او سوالاتی در مورد شرایط پیش آمده و اتفاقات بپرسید و به حرفهایش با دقت گوش دهید. این کار باعث ایجاد حس همدلی بین شما و مشتریمی شود که جز اساسی اعتماد کردن است. صحبت در باره تجربه ناخوشاید ممکن از وزنی را از روش شانه های مشتری بردارد و باعث شود در کمترین حالت، تمایل بیشتری به گوش دادن صحبت های شما داشته باشد.
نکته مهم: هیچوقت، هرگز، تحت هیچ شرایطی در مکالمه با مشتری رقبایتان را با بدنامی صدا نزنید. باید برای رقبایتان ارزش و احترام قائل باشید. بد دهانی کرد موجب فاصله گرفتن مشتری از شما می شود و شما را سرد و خشن جلوه خواهد داد.
شما باید قبل از ارتباط با مشتری نسبت به اطلاعات خود از محصولات اطمینان حاصل کنید. اگر در پاسخ به سوال مشتری چند ثانیه بیشتر مکث کنید یا به گونه ای رفتار کنید که از عملکرد محصول اطلاع دقیق ندارید فروش را به کل از دست داده اید. این یک مهارت اجباری است و باید آن را به دست بیاورید.
هرگز کسی را برای خرید کردن تحت فشار قرار ندهید، هیچکس به فروشندگان زورگو اعتماد نمی‌کند. همیشه به خاطر داشته باشید فروش یعنی ایجاد رابطه و رفع نیاز.
