مدتیه یک سؤال ذهنم رو مشغول کرده:
«احیای مشتریان واقعاً مؤثره یا نه؟»
خودم هم در کتابها خوندم که مهمه و هم امتحانش کردم. نتیجه هم گرفتم.
اما چیزی که در جلسات میبینم اینه که معمولاً کسی جدی نمیگیره.
تا وقتی مشتری جدید هست، کسی به مشتریهای از دسترفته فکر نمیکنه.
وقتی ورودی جدید کم میشه، تازه میپرسن: «بریم سراغ قبلیها، ببینیم برمیگردن؟»
این دقیقاً مثل آدم پولداریه که وقتی دستش پره، بیحساب و کتاب به همه قرض میده.
ولی وقتی بیپول میشه، تازه دنبال قرضهاش میافته. اگر همون موقع که پول داشت، مدیریت درستی میکرد، نه بهش میگفتن خسیس، نه بدبخت.
یکی از دوستان گفت: «احیای مشتری بستگی به ارزش اون مشتری داره.»
دقیقاً همینطوره.
اینجا بود که یاد طلاسازها افتادم.
طلاساز بعد از کار، دوش میگیره. آب اون دوش مستقیم نمیره فاضلاب؛ میره داخل مخزن. بعد، آب رو تبخیر میکنن و گرد طلا باقی میمونه.
حالا فکر کنید:
یه حلبساز یا نجار اگه همین کارو کنه، چی گیرش میاد؟ تقریباً هیچ.
پس اول باید بدونم مشتری من «طلا»ست یا «حلب». بعد براش برنامهی احیا بچینم.
هزاران شغل از ضایعات برای خودشون ارزش ساختن.
خردهچوب برای نجار ماده خامه، برای طلافروش بیارزش.
همونطور که کسی که لبنیات دوست نداره، مشتری لبنیاتی نیست؛ ولی شاید بهترین مشتری آبمیوهفروش باشه.
یعنی بعد از دستهبندی مشتریها، باید بفهمم کدوم مشتری برای من ارزش داره و کدوم نه.
احیای مشتری وقتی ارزشمنده که بدونم طرف واقعاً مشتری منه، نه صرفاً هر کسی که یکبار خرید کرده.
احیای مشتریان بهخودیخود مؤثره.
اما نه برای همه و نه در همه شرایط.
کلید ماجرا در دو چیزه:
دستهبندی مشتریها
تشخیص ارزش هر دسته برای خودِ کسبوکار
سؤال من از شما:
شما در کسبوکارتون مشتریها رو دستهبندی میکنید یا همه رو یکسان میبینید و بعد مجبور میشید دنبال احیا بدوید؟
خوشحال میشم تجربهتون رو در کامنتها بنویسید.
سه مطلب و ویدیوهای مرتبط رو در لینکدین هم میتونید ببینید
www.linkedin.com/in/majid-sabet
