1. ایجاد بستر Omnichannel :
ما در یک تحول دیجیتالی غوطه ور هستیم که با جهش و مرزهای در حال پیشرفت است. هر روز بیشتر و بیشتر، ارتباطات مشتریان به کانال های تماسی همزمان تبدیل می شوند که فراتر از تلفن هستند: ایمیل، چت، پیام های متنی ، شبکه های اجتماعی . یک نرم افزار مرکز تماس یکپارچه و چند کانالی راه حل عالی برای مدیریت تمام کانال های خدمات مشتری شما است. یکپارچگی در کنار تنوع کانال ها هزینه و خطای عوامل شما را بسیار کاهش میدهد.
2. توجه ویژه به شبکه اجتماعی:
در بستر های omnichannel ، توجه بر خدمات خوب به مشتریان در رسانه‌های اجتماعی برای دسترسی به نسل‌هایی که بخشی از گروه های «بومی های دیجیتال» هستند و نمیتوانند زندگی و کار را بدون توییتر، واتس‌اپ، فیس‌بوک ، لینکدین یا تلگرام تصور کنند، ضروری است. و این امکان را به شما می‌دهند: ( زمان تعامل کوتاه تر - گفتگوی طبیعی تر - توجه به چندین مشتری به طور همزمان -هزینه مستقیم کمتر، بهره وری بیشتر در هنگام تعامل- ارتباطات تجاری سریعتر)
3. سرویس های ابری مرکز ارتباط (Cloud Contact center):
مراکز تماس باید روش کار خود را برای انطباق با محیط جدید دور کاری ( کارازخانه) تطبیق داده و بازسازی کنند. فرآیندی که بدون شک به لطف این ارتباط در فضای ابری آسانتر بود.در سال 1400 به دلایلی مانند همه گیری کرونا ، پایین تربودن هزینه پرسنل در شهرهای کوچک و دور از شهر های بزرگ، سهولت بیشتر و انعطاف پذیری برای استخدام پرسنل از هر نقطه روی نقشه ، صرفه جویی و مدیریت انرژی ، و انعطاف پذیری ساعت کار، وهمین طور تمرکز مدیریت دانش باعث رشد این رویکرد شدند. البته هنوز سطح بلوغ شاخص های کمی و کیفی مدل قبلی(حضور فیزیکال) بیشتر است. اما در مدل نگاه هزینه و فایده میتواند انتخاب خوبی باشد.
4. هوش مصنوعی (AI):
بازهم همه گیری کرونا باعث تغییر یا تحول قابل توجهی در رابطه برندها با مشتری ها شد. به این ترتیب، شرکت‌ها مجبور بودند برای پاسخگویی به حجم عظیم درخواست‌های کاربران در طول کووید-19، نوآوری‌های فناوری را تجدید کنند، نوآوری‌های فناوری را جذب کنند و دیجیتالی کنند. از یادگیری ماشینی و پاسخگویی ربات در خلع منابع انسانی استفاده کنند. در اینجا بود که شرکت‌ها با فضای کمی برای مانور، به دو فناوری که اکنون ضروری هستند تکیه کردند: سرویس ابری و هوش مصنوعی. چالش لهجه و فرهنگ فارسی برای آموزش هوش مصنوعی در مراکز تماس ساده ترین مشکل بود. مسئله اصلی داده هایی بود که ثبت نمیشدند. و این داستان هنوز جای کار دارد...
البته معتقدم (تحلیل شخصی) که هوش مصنوعی جایگزین کار انسانی نمی شود، بلکه مکمل آن برای ارائه بهترین تجربه مشتری مرکز تماس است: چت زنده با استفاده از چت بات ها یا تماس های خودکار راه حل هایی هستند که بدون شک باید در یک مرکز تماس omnichannel ادغام شوند. اما هنوز مخاطب های زیادی نیاز به برقراری ارتباط انسانی دارند.
5. تلفن گویا (IVR) همچنان باقی می ماند ولی بروز تر :
تلفن گویا یا پاسخ صوتی تعاملی یکی از اولین روندهای اتوماسیون در مراکز تماس و اولین نقطه تماسی بود که مشتریان شما با شما دارند. یک سرویس اساسی زیرا اولین ویترین یک شرکت است و بنابراین باید در صورت لزوم از آن مراقبت و تجدید شود.و جذابیت های جدید و خطاها و تجربه ها : صدای زن یا مرد ؟ پشتبانی چند زبانه؟ نوآوری انتخاب مخاطب؟ دیالوگ دوبلور های بنام ؟ آهنگ های مناسب ! آموزش و تبلیغ در زمان انتظار؟! وقطعا پیوند خوبی با هوش مصنوعی خواهد داشت
از هر سه شرکت، یک شرکت برای اولین بار در طول کووید-19 از تلفن گویا استفاده کرد تا به پاسخ‌ها رسیدگی کند. 42 درصد از شرکت هایی که قبلاً از تلفن گویا استفاده می کردند، استفاده خود را افزایش داده اند (منبع icr-evolution.com)
