برقراری ارتباط خوب یک هنر است و هدایت آن به سمت و سوی خاص و برای پیشبرد اهداف، یک علم محسوب می‌شود. نحوه صحبت کردن با مشتری اثر زیادی روی اعتبار و برند شما دارد و هیچ چیز به اندازه یک ارتباط مطلوب پیوسته، موجب رضایت مشتری نمی‌شود. تا کنون قطعا این سوال را از خودتان پرسیده اید که چگونه با مشتری ارتباط برقرار کنیم؟ زمانی که شما به یادگیری و شناخت فنون طرز برخورد با مشتری در تبادل اطلاعات و گرفتن بازخورد بپردازید قطعا نتایج بهتری کسب می‌کنید تا برای تغییر لوگو یا تخفیف بیست درصدی محصولات‌تان اقدام کنید. کلاس انلاین فن بیان آکادمی میزگرد تمام اصول صحبت با مشتری را به شما آموزش میدهد
نحوه صحبت شما با مشتریان می تواند تاثیر مثبتی بر برند شما داشته باشد. اگر مردم، شرکت شما را با کارمندان مهربان و مفید مرتبط کنند، احتمالاً به استفاده از محصولات یا خدمات شما ادامه خواهند داد.
همچنین ممکن است احتمال بیشتری وجود داشته باشد که شرکت شما را به دوستان و خانواده توصیه کنند و در نتیجه مشتریان بیشتری برای کسب و کار شما ایجاد کنند.
متفکر بودن در مورد نحوه انتقال اطلاعات به مشتریان و نحوه دریافت بازخورد آنها می تواند به ایجاد این ارتباط و ایجاد پایگاه مشتری بزرگتر کمک کند.
همیشه از مشتری بابت اینکه مشکل خود را در میان گذاشته است، تشکر کنید. بازخورد مشتری یا بیان مشکل و سؤال به شما نشان میدهد چه نکته‌ای را در محصول، خدمت یا فرایندها در نظر نگرفته‌اید که برای مشتری مسئله‌ساز است.
اغلب افراد حوصلۀ درمیان‌گذاشتن مشکل‌ها و اختلال‌ها را ندارند؛ پس از کسانی که زمان می‌گذارند و این کار را می‌کنند، سپاسگزار باشید.
انتخاب لحن مناسب برای تعاملات مختلف با مشتری می تواند مکالمات را معنادارتر کند.
مهم است که حرفه ای باشید اما در عین حال همدل باشید تا به مشتریان نشان دهید که به نگرانی های آنها اهمیت می دهید و می خواهید کمک کنید.
استفاده از زبان مثبت هنگام تعامل با مشتریان به رفع سوء ارتباط کمک می کند و تمرکز را به حل نگرانی مشتری تغییر می دهد.
در اینجا چند راه وجود دارد که می توانید انتخاب کلمات خود را به نگرش مثبت تغییر دهید:
زبان مثبت اجازه می دهد تا خطوط ارتباطی برای تعاملات آینده باز بماند و به مشتریان این احساس را بدهد که ارزش این را دارد که وقت بگذارند و دوباره برگردند یا بعداً دوباره با شما تماس بگیرند.
حل مشکل را به آینده موکول نکنید؛ مثلاً نگویید «مشکل شما را حل می‌کنم». اگر امکان آن وجود دارد همان موقع مشکل را حل کنید و در گفت‌‌وگو هم به حل آنی آن اشاره کنید؛ مثلاً می‌توانید بگویید «الان پنل کاربری شما را باز می‌کنم تا ببینم مشکل کجاست».
مشتری باید بداند و بفهمد شما همین حالا در حال کمک به او هستید.
از زبانی در دسترس و ساده استفاده کنید که همه بتوانند آن را بفهمند.
استفاده از زبان اصلی به جای عامیانه، کلیشه‌ها یا اصطلاحات تخصصی می‌تواند پاسخ‌های شما را جهانی کند و به خوبی برای مردم در سایر نقاط کشور یا سراسر جهان ترجمه شود.
اگر با مشتری کار می کنید که به زبان دیگری صحبت می کند، سعی کنید از یک ابزار ترجمه قابل اعتماد استفاده کنید تا تعامل را در دسترس تر کنید.
اگر همکار دارید که به زبان دیگری صحبت می کند و می تواند خودش ترجمه کند یا به مشتری کمک کند، برای بهبود وضوح و تجربه مشتری از او کمک بخواهید.
یک نکتۀ مهم دیگر برای اینکه بدانیم چگونه با مشتری صحبت کنیم: در کلام خود قطعیت داشته باشید؛ البته لازمۀ قطعیت این است که با محصول یا خدمت خود آشنایی کامل داشته باشید و بدانید چه کاربردهایی دارد و مناسب چه افرادی است.
وقتی می‌دانید که محصول شما مشکل مشتری را حل میکند، از جمله‌هایی که تردید در دل خود دارند، استفاده نکنید.
برای نمونه، این جملات ارتباط با مشتری را دچار مشکل می‌کنند و نشان می‌دهند شما مطمئن نیستید می‌توانید به مشتری کمک کنید یا نه؛ در نتیجه مشتری هم به شما اعتماد نمی‌کند:
به‌جای آن سعی کنید بگویید:
برخی عبارت‌ها و کلمه‌هایی که شک و تردید پشت آن‌هاست:
بیاموزید که چگونه نیازهای مشتری را اولویت بندی کنید تا مطمئن شوند که مهم ترین نگرانی ها یا سوالات را به سرعت حل می کنید.
شما می توانید به صورت حضوری یا تلفنی از مشتریان با سوالات غیر اضطراری و پرس و جوهای عمومی بخواهید که در صورت نیاز چند دقیقه صبر کنند یا منتظر بمانند.
به طور مجازی، می‌توانید منتظر بمانید تا به ایمیل‌ها یا پیام‌های مشابه در صورت رسیدن ایمیل‌های فوری‌تر پاسخ دهید.
نه فقط لحن مثبتی داشته باشید، بلکه تک‌تک کلمه‌های خود را با دقت انتخاب کنید. همچنان که ۲ شرط محترمانه و حرفه‌ای‌بودن را رعایت می‌کنید، از کلماتی استفاده کنید که متناسب با فضای گفت‌وگوی شما باشد.
ببینید مشتری چه لحنی دارد، همان را در کلام خود انعکاس دهید. اگر رسمی بود، رسمی صحبت کنید. اگر دوستانه و شوخ بود، صمیمی باشید؛ ولی دربارۀ شوخی محتاط عمل کنید.
اگر نمی توانید به مشتری در مورد درخواست یا مشکل خاص خود کمک کنید، راه حل های جایگزین ارائه دهید.
استفاده از زبان مثبت، ارائه جایگزین به مشتری، یک انتخاب و فرصتی برای هدایت مسیر تعامل می دهد.
این می تواند منجر به احساس رضایت بیشتر آنها از این تجربه شود.
با نام مشتری با او ارتباط برقرار کنید تا به مشتری احساس راحتی و شنیده‌شدن دست دهد. در مکالمات تلفنی و حضوری، در ابتدای مکالمه نام مشتری را بپرسید و بسته به نوع صحبت، به‌طور طبیعی به نام او اشاره کنید.
در مکالمات دیگر مثل چت یا ایمیل که از قبل نام مشتری را دارید، سعی کنید در سلام و احوال‌پرسی آغاز متن و هرجای دیگری که متناسب بود، به نام مشتری اشاره کنید.
نام ما شیرین‌ترین و دلشنین‌ترین صدایی است که در هر زبانی ممکن است آن را بشنویم یا بخوانیم؛ پس در تلفظ یا املای درست آن دقت کنید تا مشتری را ناراحت نکنید.
کلاس فن بیان کرج با تدرس استاد صابر زارعی، با تمرکز بر صداسازی و لحن و استفاده از تجارب بهترین مدرس فن بیان آنلاین، به شما کمک میکند تا ترس از صحبت کردن در جمع را از بین برده و مهارت‌های ارتباطی خود را ارتقا دهید.
بهترین دوره های آنلاین فن بیان:
1) آکادمی میزگرد، به عنوان ارزیاب مهارت سخنوری و فن بیان در شیراز، دوره‌های آموزشی فن بیان را توسط آقای صابرزارعی مدرس و متخصص فن بیان و نویسنده کتاب فیل بیان برگزار می کند.
2) وبسایت بیشتر از یک نفر به آموزش مهارت‌های ارتباطی، فن بیان، سخنرانی و هر آن چیزی می‌پردازد که برای یک زندگی موثرتر و حرفه‌ای‌تر نیاز است. با این آموزش‌ها، هرکسی می‌تواند بیشتر و موثرتر از یک نفر باشد و دنیا را جای زیباتری برای زندگی کند.
3) برند آموزشی موسسه فنان در سال ۱۳۹۶ شروع به فعالیت نمود. و دوره های فن بیان ، گویندگی ، اجرا ، دوبله برگزار میکند.
