هوش مصنوعی و مالکیت داده ها در مرکز تماس

در عصر تحول دیجیتال، هوش مصنوعی به ابزار کلیدی در ارتقای تجربه مشتری و بهینه‌سازی فرآیندها تبدیل شده است. یکی از مهم‌ترین منابع تغذیه این فناوری، داده‌هایی هستند که در مراکز تماس سازمان‌ها ذخیره می‌شوند. این داده‌ها که حاصل مکالمات و تعاملات مشتریان هستند، در حقیقت همان «سوخت خام» موتورهای یادگیری ماشین به شمار می‌آیند. اما پرسش اصلی اینجاست: آیا سازمان‌ها مالک واقعی این داده‌ها هستند؟ و اگر بله، چطور می‌توانند از آن‌ها محافظت و بهره‌برداری کنند؟

نقش داده‌ها در توسعه هوش مصنوعی

هوش مصنوعی بدون داده بی‌معناست. شرکت‌های فناوری برای ساخت چت‌بات‌ها، سیستم‌های پاسخگویی خودکار یا ابزارهای تحلیل تماس، نیازمند داده‌های واقعی کاربران هستند. در بسیاری موارد، این داده‌ها از دل مراکز تماس بیرون می‌آیند. نکته مهم اینجاست که در ایران نیز برخی شرکت‌ها به‌دنبال استقرار چنین سیستم‌هایی هستند، اما به‌جای پرداخت برای داده، عملاً در حال دریافت آن به‌صورت رایگان از سازمان‌ها هستند؛ آن هم در حالی که هنوز محصولاتشان به بلوغ کامل نرسیده و در مرحله آزمایش هستند.

در چنین شرایطی، این شرکت‌ها از داده‌های سازمان برای توسعه الگوریتم‌های خود بهره می‌برند و محصول نهایی را بدون شراکت سازمان صاحب داده، به بازار عرضه می‌کنند. این روند نه‌تنها عادلانه نیست، بلکه به زیان اقتصادی سازمان‌ها نیز تمام می‌شود.

مالکیت داده‌ها؛ مفهومی ناشناخته

داده‌هایی که در مراکز تماس جمع‌آوری می‌شوند، بخشی از دارایی‌های فکری و اطلاعاتی هر سازمان‌اند. استفاده از این داده‌ها باید تحت قوانین مشخص و شفاف صورت گیرد. در دنیا، به‌ویژه در اروپا، مقررات سخت‌گیرانه‌ای مانند GDPR تدوین شده‌اند که حقوق افراد و سازمان‌ها را در حوزه داده به رسمیت می‌شناسند. برای مثال، شرکت‌هایی که بدون رضایت افراد از داده‌های آن‌ها استفاده کنند، با جریمه‌های سنگین روبه‌رو می‌شوند.

در همین راستا، اتحادیه اروپا با قانون «AI Act» نیز پا را فراتر گذاشته و برای سامانه‌های هوش مصنوعی، چارچوب‌های قانونی مشخصی تعریف کرده است؛ از جمله الزام به شفافیت در جمع‌آوری و استفاده از داده برای آموزش مدل‌ها.

وضعیت قانون‌گذاری در ایران

در ایران اما، هنوز قانون مدونی درباره مالکیت داده‌ها و کاربرد آن در هوش مصنوعی وجود ندارد. نه نهاد ناظری مشخص شده و نه زیرساخت قانونی لازم برای حمایت از سازمان‌ها در برابر بهره‌برداری‌های بی‌ضابطه از داده‌ها فراهم است. این خلا باعث شده بسیاری از سازمان‌ها بدون آگاهی از ارزش اطلاعات خود، آن‌ها را در اختیار شرکت‌های فناوری قرار دهند.

در غیاب چارچوب قانونی، این داده‌ها به راحتی از اختیار سازمان‌ها خارج می‌شوند و به منبع سود شرکت‌های ثالث تبدیل می‌گردند؛ بدون آنکه سازمان اولیه سهمی در این فرآیند داشته باشد.

تجربه کشورهای دیگر و پیامدهای اقتصادی غفلت

در آمریکا نیز مسیر قانون‌گذاری سرعت گرفته است. ایالت‌هایی مانند کالیفرنیا و ایلینوی با قوانین CCPA و BIPA، شرکت‌ها را ملزم به رعایت حقوق مصرف‌کنندگان در استفاده از داده‌ها کرده‌اند. حتی در سال ۲۰۲۳، شکایت‌هایی علیه شرکت‌های بزرگ مثل اوپن ای آی مطرح شد که استفاده از داده‌های عمومی را بدون رضایت کاربران انجام داده بودند.

این مثال‌ها نشان می‌دهد که بی‌توجهی به حقوق داده‌ها نه‌تنها مسئله‌ای اخلاقی یا قانونی، بلکه چالشی اقتصادی هم هست. هر تماس مشتری می‌تواند شامل اطلاعات ارزشمندی از نیازها، دغدغه‌ها و ترجیحات او باشد. واگذاری این داده‌ها بدون قرارداد یا توافق مشخص، یعنی از دست دادن یک دارایی راهبردی.

چه باید کرد؟

سازمان‌ها باید مراکز تماس را نه صرفاً به‌عنوان واحدی برای پشتیبانی، بلکه به‌عنوان معدن داده ببینند. در قراردادها باید صراحتاً بندهای مربوط به مالکیت داده، نحوه استفاده از آن و مشارکت در منافع آینده درج شود. از سوی دیگر، تیم‌های حقوقی سازمان‌ها نیز باید در این زمینه آگاه‌تر شوند و از تجربه جهانی الگوبرداری کنند.

در نهایت، داده‌های مرکز تماس باید به‌عنوان یک دارایی ارزشمند شناخته شوند و هر نوع بهره‌برداری از آن، چه برای تست، چه برای توسعه محصول، باید با توافقی شفاف و دارای منفعت متقابل همراه باشد.