شاخص های انداره گیری کنترل کیفیت مر کز خدمات

یکی از مهم ترین راهکار ها برای حفظ مشتریان و ارتقا سطح کیفی خدمات اجرا و پیاده سازی مرکز کنترل کیفیت خدمات هستش .این امر برای شرکت هایی که خدمات بصورت اینترنتی عرضه میکنند یک امر حیاتی به حساب می آید .ارزیابی نحوه پاسخگویی اپراتور ها یکی از راه های بررسی عملکرد مرکز خدمات بخحساب می آید که این امر باعث افزایش بهره وری کارکنان این بخش میشود .به همین سبب وجود یک نهاد نظارتی بر اجرای دقیق و صحیح کارکنان الزامی می باشد

نحوه عملکرد

در هر هفته یا هر ماه تمرکزبر روی بخش خاصی درمرکز تماس • با توجه به این موضوع امکان بررسی تمام تماس های تلفنی مشتریان امکان پذیر نیست و بنابراین باید از روض تماس • عدد باشد مقدار بررسی ها برابر با یک دهم 100های تصادفی استفاده شود برای مثال اگر تعداد تماس ها برابر با خواهد بود برگزاری جلسات کالیبراسوین با افراد • این عنوان بدین معنا هستش که یک موضع برای تمام افراد یکسان باشد .به عنوان مثال در مورد موضوع همدلی که • هر فردی می تواند نظر مختص به خودش را داشته باشد و با این کار تمام موضوعات برای همه یکسان معنی خواهد شد اختصاص پاداش و تشویق • این امر برای هر اپراتور با توجه به امتیاز کسب کرده و براساس امتیاز مربوط پاداش دریافت خواهد کرد

self QA

از هر اپراتور درخواست میشود در مورد موضوعی که برایشان ارور ارسال میشود نظر دهند و خود را بررسی کنند

تماس های خاص

تماس های خاصی که از عهده شخص اپراتور خارج هست و صرفا باید سوپروایزر بخش کاستومر کر هماهنگ شود . تعداد تماس های مورد قبول در هر ماه 2 بار می باشد

شناسایی سلیقه و علایق مشتریان

سلیقه و علایق مشتریان شناسایی شود و ثبت گردد تا به اطلاعات جامع و کاملی از مشتریان در دست باشد

پارامتر ها و امتیازات

•OPENING

•ENDING

•DEAD TIME

•استفاده از کلمات نامناسب و محاوره ای (‌قربونت بشم – عشقم و از قبیل )

•استفاده از کلماتی بار منفی دارد ( خیر- امکان پذیر نیست )‌

•همدردی با مشتریان خاص ( بطور مثال شخصی که پدرش فوت کرده است )

•سوال پرسیدن چندباره از مشتریان

•عدم ثبت اطلاعات تماس مشتری

•در حین صحبت مشتری صحبت کردن

•عدم استفاده HELPCENTER

•عدم استفاده از POLICY های شرکت

اندازه گیری

همانطور که مشاهده میشود برای بررسی کارکنان از منظر کنترل کیفیت دریافت نمره 75 در ماه اول و در ماه بعد از آن از نمره ۸۰ مورد قبول واقع خواهد شد

از نمره 90 تا 100 در حالت GOLD قرار خواهد گرفت

از نمره 80 تا 90 در حالت GREENقرار خواهد گرفت

از نمره 70 تا 80 در حالت YELLOW قرار خواهد گرفت

و از نمره 0 تا 70 در حالت RED قرار خواهد گرفت

چگونه از کنترل کیفیت استفاده کنیم ؟

•نکته اول : لازم به ذکر هست که زمانی اپراتورها در حالت گرفتند در ماه اول جلسه ای تخت عنوان FACE TIME با ایشان برگزار خواهد و در مورد نحوه کار و اشتباهات و خطا ها با ایشان مذاکره خواهد شد

•نکته دوم :‌ اگر شخص اپراتور سه ماه متوالی در حالت RED قرار بگیرد بنا به صلاحدید مدیریت و نظر مستقیم سرپرست در خصوص ادامه کار و یا قطع همکاری تصمیمات لازم اتخاذ خواهد شد.

امتیازات

امتیاز QA 70

سرپرست 15 نمره

مشتریان 10 نمره

امتیاز self QA 5

در مجموع 100 نمره