افزایش فروش با نرم افزار CRM به یکی از بدیهیات در کسب و کارها تبدیل شده است. اگر بخواهیم CRM را در یک جمله تعریف کنیم، می توانیم آن را سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان بنامیم که به بهبود روابط و در نتیجه فروش بیشتر می انجامد. برای هر کسب و کار نگهداشتن مشتریانش بسیار لازم و حیاتی است که این امر میسر نمی شود، مگر با گسترش ارتباط با مشتریان و درک نیاز های واقعی آنان.
بر اساس گزارش سازمان گارتنر؛ نرم افزار CRM می تواند فروش را تا %۱۰۳ افزایش دهد
گارتنر
یکی از ماموریت های مهم هر نرم افزار CRM یکپارچه سازی داده ها بوده که به موجب آن می توان از پراکندگی های اطلاعات جلوگیری کرد و دسترسی به تمامی اطلاعات را ساده و کاربردی تر از همیشه برای کاربران به ارمغان آورد.
سازمانی را در نظر بگیرید که از روش های سنتی برای پیشبرد عملیات فروش و مشتری مداری استفاده می کند. مشتری با این سازمان تماس گرفته و اطلاعات محصول شما را درخواست می کند.
کارشناس فروش تا اواسط مذاکره نمی داند در حال مذاکره با چه کسی است و وسط صحبت با مشتری از وی می پرسد: «معذرت میخوام نام شما چیست؟» در این زمان است که مشتری احساس بیهودگی در صحبت های خود کرده و سرد می شود.
مشتری به صحبت خود ادامه می دهد تا جوانب ادب را رعایت کرده باشد. در همین حین که مشتری در حال مذاکره است کارشناس فروش شما در حال یافتن سوابق مشتری از بین فایل های متعددی است که در کامپیوتر خود ذخیره کرده است و…
نتیجه این مذاکره جز شکست چه خواهد بود؟
حال شرکتی را در نظر بگیرید که به محض تماس مشتری، در ابتدای صحبت وی را با نام خانوادگی مورد خطاب قرار داده و تاریخچه کاملی از مشتری را در مقابل خود مشاهده می کند. کارشناس فروش اکنون به خوبی می داند که مشتری وی در پی رفع چه نیازی با او تماس گرفته است و سعی در ترغیب وی در خرید محصول دلخواه مشتری می نماید.
مشتری در آن طرف تلفن وقتی با چنین برخوردی مواجه شود احساس صمیمیت بیشتری کرده و ترغیب به خرید از آن سازمان می شود. این یعنی فروش با چاشنی کشف نیاز مشتری
۱- عدم اتکا به افراد در سازمان:
با به اشتراک گذاشتن اطلاعات مشتریان در واحد فروش، تمامی کارشناسان می توانند تاریخچه کاملی از اطلاعات مشتریان را در دست داشته باشند و هر کارشناس فروش بدون پیش زمینه ای خاص بتواند با هر مشتری وارد مذاکره و شروع فرآیند فروش شوند. این امر موجب می شود تا سازمان به افراد و اطلاعات ذخیره شده در فایل های شخصی متکی نباشد.
۲- پیگیری فرآیند فروش بی وقفه ادامه دارد:
با نرم افزار CRM اگر شما برای فروش خود یک چرخه ۵ مرحله ای را در نظر بگیرید و تاکید کنید که مشتریانتان پس از عبور از این چرخه ها فروش را تکمیل نمایند. این امر به شما کمک می کند تا مشتریان ناراضی شما به حداقل کاهش پیدا کرده و مشتریان شما تبدیل به مشتری وفادار گشته و خرید خود را از شما تمدید می کنند.
۳- گزارش گیری ساده تر از همیشه:
نرم افزار CRM به شما کمک می کند تا گزارش هایی جامع، آسان و کاربردی را در کمترین زمان آماده سازی و تحلیل نمایید. همچنین با یک نرم افزار CRM جامع شما می توانید کمپین های تبلیغاتی را مدیریت کرده و بر روی نقاط ضعف و قوت بازاریابی خود تمرکز کنید.
۴- یافتن فرصت های فروش:
بر اساس میزان علاقه مندی افراد به محصول و خدمت سازمانتان، شما می توانید به مخاطبین خود رنگ داده و بهتر می توانید برای خرید آنان برنامه ریزی کنید. با این قابلیت شما قادر خواهید بود که برای سرنخ (لید) فروش خود تمایز قائل شده و برنامه ریزی دقیق تری داشته باشید.
در پاسخ به این سوال که چه کسب و کارهایی به CRM نیاز دارند باید بگوییم که هر کسب و کاری که در پی حفظ مشتریان سابق خود و کشف فرصت های جدید فروش هستند. اگر بخواهیم تمامی کسب و کارها را به دو دسته کلی تقسیم کنیم و فواید CRM را برای آن ها بسنجیم می توان در دو دسته زیر شرح داد:
نرم افزار CRM برای کسانی طراحی شده است که به دنبال کشف پاسخ این سوالات در سازمان خود هستند.
شما به دنبال راهی برای جمع آوری متمرکز اطلاعات مشتریان و لیدهای خود هستید؟ آیا اطلاعات شما در جاهایی پراکنده ذخیره شده اند؟
آیا با رفتن کارشناس فروش شما از سازمان، فرآیند فروش شما دچار اختلال می شود؟
آیا شما به یک رویکرد جدید در فروش، بازاریابی و بهره وری در سازمان خود احتیاج دارید؟
اگر پاسخ شما به یک یا چند نمونه از سوالات بالا “بله” باشد. شما به یک نرم افزار CRM متناسب با نیاز خود احتیاج دارید.
شواهد نشان می دهد بسیاری از کسب وکارها به دلیل عدم آگاهی تصمیم گیرندگان و مدیران از نحوه ی عملکرد و ویژگی های CRM، در به کارگیری صحیح این نرم افزار با شکست مواجه می شوند. بنابراین، گام اول در خرید CRM درک کامل مفهوم آن و استفاده از یک راهنمای مناسب نرم افزار CRM است.
تمام مدیران، تصمیم گیرندگان و حتی تیم فروش باید از تنظیمات اصلی، نحوه ی کارکرد و ویژگی های CRM اطلاعات کافی داشته باشند. سیستم CRM دارای کلمات کلیدی و اصطلاحات فنی و تخصصی زیادی است. هنگامی که به اندازه کافی درباره ی نرم افزار اطلاعات داشته باشید، می توانید از فروشنده بخواهید کاربردها و ویژگی های آن را به صورت ساده برایتان توضیح دهد. اگر فروشنده نتوانست در مورد محصولی که به شما ارائه می کند توضیحات قانع کننده ای دهد، از او خرید نکنید.
هیچ‌کس بهتر از شما به کسب و کارتان واقف نیست. بنابراین از ارائه کنندگان این نرم افزار بخواهید قبل از اینکه از آنها خرید کنید، به شما ثابت کنند که می‌توانند نیازهای شما را در محیط کسب و کارتان برآورده کنند. یک نسخه ی آزمایشی سفارشی شده می‌تواند به شما کمک کند تا CRM مربوطه را بهتر ارزیابی کنید و تصویر بهتری از آن برای مطابقت با اهداف و نیازهایتان به‌دست آورید، سپس برای خرید آن اقدام کنید.
