خدمات مشتریان یک مهارت بسیار مهم در پشتیبانی فناوری اطلاعات است. اگر تمامی دانش فنی دنیا را داشته باشید اما اگر کاربر تجربه بدی در طول حل مشکل خود داشته باشد، شما شکست خورده اید.
نکاتی که در این بخش بیان می شود در کنار اینکه به رابطه شما با کاربر کمک می کند به شما کمک می کند تا با همکاران و مدیران خود بهتر کارکنید و حتی به روابط شخصی شما نیز کمک خواهد نمود.
در پشتیبانی فناوری اطلاعات با کاربران کار می کنید تا تکنولوژی را اصلاح کنید و نحوه استفاده کاربران از تکنولوژی را بهبود دهید. به منظور انجام این کار، باید بین خودتان و کاربر اعتماد برقرار کنید.
بسیاری از کارفرمایان بر این باورند که خدمات مشتریان خوب باعث افزیش وفاداری به برند می شود که کلید موفقیت است.
خدمات مشتریان از یک شرکت به شرکت دیگر متفاوت است. بنابراین برای درک رویکرد خدمات مشتریان شرکت خود با کارفرما صحبت کنید. این کار مشخص می کند که در نقش خود چقدر آزادی یا محدودیت دارید.
هشدار خیلی مهم: خدمات مشتریان عالی نیازمند ایجاد تجربه خوب در کاربر است که از چهار بخش 1- نمایش همدلی 2- آگاه بودن از لحن خود 3- تصدیق شخصی که در حال صحبت با او هستید 4- ایجاد اعتماد در کاربر ، تشکیل شده است.
اگر هیچ یک از مطالب این نوشته را به یاد نیاورید، این چهار مورد را همیشه به یاد داشته باشید.
1- ابراز همدلی کنیم:
همدلی مهمترین اصل ایجاد تجربه خوب در کاربراست. اما همدلی با همدردی چه تفاوتی دارد؟ عموما تفاوت این دو به این شکا بیان می شود که ” همدردی بیان تاسف از بروز مشکل برای یک فرد است اما همدلی احساس کردن آن تاسف” ، اما این تعریف تفاوت این دو را به خوبی بیان نمی کند. پس بیاید از یک مثال برای روشن شدن تفاوت آنها استفاده کنیم: ” اگر یک نفر در یک گودال تاریک، مرطوب و کثیف افتاده باشد و شما با یک لحن غم انگیز از آن بالا به او بگویید ، این باید یک وضعیت بسیار سخت باشد. در حقیقت شما ابراز همدردی کرده اید. شما احساس آنها را به اشتراک می گذارید اما آن احساسات را تجربه نمی کنید. اما اگر به داخل آن چاله تاریک، مرطوب و کثیف بروید و در کنار آن فرد بگویید این واقعا یک وضعیت سخت است، در این حالت ابراز همدلی کرده اید. شما می توانید چیزی را از نگاه فرد دیگری ببینید و احساسات آنها را بفهمید. انجام همدلی در برخی از مواقع آسان نیست، مثلا قبل از کار با فردی که دوستش دارید یک مشاجره شدید داشته اید و در پایان روز در حالتی می یابید که تمامی کاربران را از دست خودتان ناراحت کرده اید. در این لحظه است که همدلی اهمیت می یابد چو همه می توانند همدلی را در شرایط آسان به نمایش بگذارند. اما کسی که به طور مداوم همدلی نشان می دهد به عنوان یک انسان مهربان، یک کارمند حرفه ای و موثر شناخته خواهد شد. وقتی همدلی را انجام دادید باید به لحن خودتان فکر کنید.
2- از لحن خودمان آگاه باشیم:
در عصر دیجیتال که بسیاری از تعاملات ما از طریق متن انجام می شود و پشتیبانی فناوری اطلاعات به طور فزاینده ای از راه دور انجام می شود لحن تنها نحوه کنار آمدن شما در طی یک مکالمه حضوری نیست. لحن نحوه نوشتن، نشانه گذاری و دیکته کلمات را نیز شامل می شود. اگر لحنمان کوتاه و بی پروا باشد، کاربر خسته شده و احساس بی ارزشی می کند. اما اگر لحنمان دوستانه و مشتاقانه باشدکار با احتمال بیشتری تجربه مثبتی از کار با ما خواهد داشت. البته باید مراقب این موضوع باشیم که از حد و حدود برخورد دوستانه عبور نکنیم چون می تواند ناخوشایند باشد. برقراری ارتباط با لحن یک تعادل ظریف است. اینکه چگونه سوال بپرسیم و چگونه به سوال کاربر پاسخ دهیم اهمیت دارد.
فرض کنیم در یک ایمیل به کاربر بگوییم ” کامپیوتر خودتان را خاموش و دوباره روشن کنید مشکل برطرف خواهد شد.” آنها به احتمال زیاد پاسخی به ایمیل شما نخواهد داد و شرکت ما احتمالا یک مشتری را از دست خواهد داد چون لحن ما کوتاه و غیر دوستانه بوده است. و مکالمه به نقطه ای رسیده است که دری را برای ادامه مکالمه باز نگذاشته است. اما چگونه می شد اگر می نوشتیم” لطفا کامپیوتر خودتان را خاموش و روشن کنید. این کار باید تغییرات را در کامپیوتر شما اعمال کرده و مشکل را برطرف نماید. اگر این کار اثرگذار نبود لطفا به من اطلاع دهید.” دعوت از آنها برای ارتباط مجدد با شما در صورتی که مشکل برطرف نشده باشد، خط ارتباط را باز می گذارد. رعایت لحن خوب در هنگام پشتیبانی از کسی که در منطقه یا کشور دیگری زندگی می کند سخت تر می شود. باید مطمئن شویم که با سبک محلی چه محاوره ای و چه مستقیم آشنا شده ایم و به طور کلی سبک خودمان بر اساس مخاطب تنظیم کنیم.
در عصر متن و ایمیل خیلی راحت می توانیم حرف های یک نفر را نادیده بگیریم. اگر یک کامنت عطر و بوی کنایه داشته یا اطلاعات بسیار زیادی در آن ارائه شده باشد، تمایل خواهیم داشت تا به آن پاسخ ندهیم.
همچنین خیلی معمول است که در هنگام عیب یابی فراموش کنیم به کاربر اطلاع دهیم که چه کاری انجام می دهیم، این کار ممکن است باعث شود کاربر در یک سکوت ناخوشایند منتظر بماند.
3- کاربر را تصدیق کنیم:
هر زمان که امکان پذیر باشد باید کاربر را تصدیق کنیم. این کار تنشی را که ممکن است ایجاد شده باشد کاهش داده و به ما کمک می کند بفهمیم چگونه در حال حرکت به سمت راه حل هستیم. فرض کنیم در حال چت با کاربر هستیم سوالات خیلی زیادی می پرسیم تا مشکل را بهتر خطایابی کنیم. کاربر به آنها پاسخ می دهد اما در کنار آن پیام های ناخوشایندی مثل “من همین سوال را در ایمیل قبلی جواب داد” یا “من فقط می خواهم دلیل بروز مشکل را بدانم” نیز ارسال می کند. ما تصمیم می گیریم تا این پیام های ناخوشایند را نادیده بگیریم و به عیب یابی خودمان ادامه دهیم. ما فکر می کنیم نزدیک به حل مساله هستیم و این نظرات جانبی فقط باعث هواس پرتی می شود. اما پس از آن کاربر تعامل با ما را قطع می کند و به سوالات ما پاسخ نصفه نیمه می دهد. حالا دیگر اصلا نمی توانیم مشکل را برطرف کنیم. مشتری ناراضی، ما ناراضی و شرکت ناراضی. این یک موقعیت بسیار بد است.
به جای اینکه کاربر را در آن شرایط نادیده بگیریم ، می توان گفت ، متاسفم که از این سؤالها پرسیده ام ، گاهی تکرار آنها به بروز اطلاعات جدید کمک می کند. یا می توانستیم بگوییم از بابت پرسیدن سوالات تکراری متاسفم. وقتی می توانیم مسئله اصلی را برطرف کنیم ، نمی خواستم یک دلیل سطحی به شما بدهم ، و شما دیگر مجبور نخواهید بود با ما چت کنید. این به آنها کمک می کند تا روش ما را بفهمند و بخشی از راه حل ما شوند. اگر فکر می کنیم اقدامات ما ممکن است کاربر را سردرگم کند ، مهم است که اقدامات خودمان را تصدیق کنیم.
4- ایجاد اعتماد در کاربر
فرض کنیم کاربر برای رفع یک مشکل با ما تماس گرفت و ما بعد از جمع آوری برخی اطلاعات کاملا ساکت شدیم. کاربر چه کار باید بکند؟ آیا باید بپرست شما هنوز آنجا هستید؟ آیا آنها بی وقفه صبر می کنند تا ما دوباره به خط برگردیم؟ قبل از اینکه مکالمه را قطع کنند یا چیزی بگویند چقدر باید صبر کنند؟ چه احساسی در مورد تعاملشان با ما دارند، بسیار بی دست و پا. اما اگر گفتید ، من باید در این باره تحقیقاتی را انجام دهم ، آیا فکر می کنید در حالی که من این کار را انجام دهم ، حدوداً پنج دقیقه یا کمتر منظر باشید؟ آنها می گویند، حتما و خودشان را در طول آن مدت مشغول می کنند. همچنین به توانایی شما در حل مشکل اطمینان بیشتری می یابند. این منجر به مهمترین چیزی می شود که باید در کار با مردم به یاد داشته باشیم و آن ایجاد اعتماد است. ایجاد اعتماد در کاربرانی که هر روز آنها را می بینید آسان تر است. آنها ما را هر روز می بینند و یک روز بد نمی تواند آنها را از اعتماد به اینکه می دانید چه می کنید باز دارد. ولی در یک تعامل مبتنی بر کاربر که کاربر یک یا دو بار با شرکت تماس می گیرد، اینکه چگونه هر بار با هر کاربر تعامل داشته باشیم اعتماد را می سازد یا از بین می برد. چرا اعتماد بسیار مهم است؟ چون بدون آن ممکن است کار با کاربر دشوار باشد و یا حتی ممکن است توصیه های ما را کاملا نادیده بگیرد.
ابراز همدلی و تصدیق کاربر یکی از بزرگترین بخش های ایجاد اعتماد هستند. بدون این دو مشکلات زیادی برای ارتباط با کاربر خواهیم داشت. با دیدن چیزها از دید کاربر ، احتمالاً می توانیم راه حلی را پیدا کنید که به طور خاص به آنها کمک کند. این به کابران کمک می کند تا بدانند شما مراقبشان هستید و باعث می شود بیشتر درگیر تعامل با شما شوند. همچنین پیروی از تعهدات و وعده های خود بسیار مهم است. اگر به کسی بگوییم که طی یک ساعت پیگیری خواهیم کرد ، حتماً این کار را انجام دهیم. و اگر این کار را نکردیم ، نظرات را تصدیق کنیم و عذرخواهی کنیم. مطمئن باشیم که از هرگونه ادعایی که می کنیم ، حمایت می شود. اگر فکر می کنید چیزی فقط در حال حاضر به کاربر کمک می کند، آن را انجام ندهید. با کاربر صادق باشید ، حتی اگر فکر می کنید که از این امر خوشحال نمی شوند. و هرگز از اعتراف به اشتباه خود نهراسید این کار ممکن است سخت ترین کار در تعامل با کاربر باشد اما متوجه می شوید که تعامل شما با این روش موفق تر می شود. همدل و خاص بودن با عذرخواهی ها معنای بیشتری به آن می بخشد.
