خدمت به مشتری به معنی انجام عملیاتی است که قبل از فروش، حین فروش یا عموما بعد از فروش و به قصد افزایش ارزش برای مشتری و تغییر و بهبود ذهنیت او نسبت به کالا، بنگاه تولیدکننده یا عرضه‌کننده آن انجام می‌شود. خدمت به مشتری از مهم‌ترین پارامترهایی است که در آخرین مراحل تصمیم‌گیری نسبت به خرید کالا یا انتخاب بنگاه عرضه‌کننده خدمت، در نظر گرفته می‌شود.
خدمت گرایی (Service Orientation) یعنی اولویت دادن، اهمیت دادن، توجه و تفکر پیرامون انجام هر عملی که باعث رضایت مشتری، تأمین نیازها و خواسته‌های او و بالاخره احساس راحتی و شادابی مشتری شود.
برای خدمت به مشتری، هر شخص یا سازمانی که ادعای خدمت‌گرایی دارد، باید عوامل زیر را مد نظر داشته باشد:
الف- اعتقاد و ایمان و باور این که مشتری اهمیت دارد و اگر او نباشد، عرضه کننده و تولیدکننده محملی برای بقا و کار و کسب و تجارت ندارند.
ب- اطلاعات واقعی از مشتری، کسب و کار او، تفریحات و لذت‌های او، ترجیحات و تنفرهای او و حتی خصوصیات خانواده او؛ به گونه‌ای که تلاش‌ها و اقدامات تجاری بر پایه آن‌ها شکل بگیرد.
ج- سیستم‌ها و فرایندهای مناسب برای اخذ و تحصیل خروجی‌های مناسب به حال مشتری.
د- دوری از شعار و انجام عمل واقعی و اثبات عقیده.
گذشته از اهداف و استراتژی‌های مشتری‌مداری و برای تحقق این فلسفه و نگرش، ابزارهایی برای اصلاح و بهبود وضعیت فعلی خدمت‌دهی به مشتریان باید مورد استفاده قرار گیرد. ذیلا به برخی از این ابزارها اشاره می‌شود:
1- ساده‌سازی و حذف مقررات و حتی نهادها و سازمان‌هایی که فرایند اعطای خدمت به مشتری را طولانی، پُر هزینه و وقت‌گیر می‌سازند.
2- کاهش محدودیت‌ها و الزامات برای مشتری و حذف آن دسته از مدارک یا مستنداتی که با مراجعه به عقل سلیم می‌توان آن‌ها را به سادگی و از روی قرائن استنباط کرد.
3- عدم تمرکز، تفویض اختیار به واحدهای زیرمجموعه یا خودگردانی سازمان‌های خدمت‌دهنده و عدم لزوم کسب تکلیف از واحد بزرگ‌تر.
4- استفاده و بهره‌گیری از تکنولوژی روز و افزایش قدرت رقابت‌پذیری با سایر رقبا.
5- آموزش، فشار و توصیه برای ارتقا بهره‌وری.
در مورد آموزش، ذکر این نکته ضروری است که سازمان‌های پیشرفته دنیا، در سه سطح مختلف برنامه‌های آموزشی اجرا می‌کنند.
الف- برای پرسنل داخلی سازمان با تأکید بر مشتری‌گرایی و مشتری‌مداری.
ب- برای نمایندگان فروش و عوامل توزیع.
ج- برای مشتریان و مصرف‌کنندگان نهایی.
خدمت به مشتری مجموعه‌ای از عملیات مختلفی است که انجام تمام یا قسمتی از آن‌ها توسط سازمان‌ها یا افراد خدمت‌دهنده، باعث رفع نیاز یا ایجاد رضایت در مشتری می‌شود. این مجموعه عملیات حول‌محور یا هسته مرکزی مشتری‌مداری شکل می‌گیرد و بنا به مقتضای مدیریتی بودن آن، شامل چهار مرحله برنامه‌ریزی، سازماندهی، هدایت و رهبری و بالاخره نظارت و کنترل است.
در مرحله برنامه‌ریزی، شناسایی مشتریان و تعیین استانداردهای کیفی و کمی خدمت‌رسانی به مشتری از مهم‌ترین اقدامات است. در مرحله سازماندهی، باید با تشکیل تیم‌های خدمت به مشتری برای هر بخش، اقدام به بهبود مستمر خدمات مورد نیاز و مطلوب مشتری شود.
در مرحله هدایت و رهبری، با ارزیابی مجدد چگونگی تأمین نیازها و انتظارات مشتری و ایجاد انگیزه در تیم‌ها، باید همواره انرژی لازم در خدمت‌دهندگان را ایجاد کرد و در مرحله نظارت و کنترل، با توجه به چشم انداز و آینده پیش‌بینی‌شده، باید در اولویت‌ها تجدید نظر نمود؛ به گونه‌ای که فعالیت‌های جدیدی برای ایجاد، حفظ و تداوم رضایت مشتری تعریف گردد.
