می‌خوام اینطور شروع کنم که به نظر من تست یک ابزار نیست، بلکه یک طرز تفکر و نوع نگاه به جهانه. برای تست کردن اول از همه باید به قول خالق فیس‌بوک، بپذیرید که imperfection is perfect.
بعد از اینکه تو جهان تست شروع به نفس کشیدن می‌کنید، باید مشخص کنید که با چه هدفی می‌خواهید تست کنید و تو چه مرحله‌ای تست رو انجام می‌دهید.
من هدف از انجام تست رو بر ۳ قسم می‌دونم:
1- تست کاربری: هدف، تست یک ایده و میزان پذیرش و اعتبارسنجی اون هست. برای این کار از پرسشنامه، مصاحبه، فوکس گروپ یا تست محصول، معمولا وایرفریم یا MVP استفاده می‌کنیم.
2- تست کاربردپذیری: هدف، تایید طراحی و سنجش سهولت کار با محصول هست. تست با پروتوتایپ معمولا high-fidelity انجام میشه، اینجا گوریلا تست، تست آزمایشگاهی، تست 5 ثانیه و A/B تست هم به‌کارمون میاد.
3- پیدا کردن pain-point: هدفِ اون شناسایی مشکلات نسخه فعلی محصول هست. از تست محصول فعلی با روش‌های مختلف مثل گوریلا تست، تست آزمایشگاهی و مشاهده ویدئو ضبط شده کاربر و … میشه بهره برد.
این‌ها فقط مثال‌هایی هستند برای اهداف مختلفی که از تست داریم، در نهایت شما طراح تست هستید و تصمیم می‌گیرید چه روشی متناسب با هدف شماست. اما قبل از اینکه تست رو نهایی کنید، حتما معیار و متریک سنجش تست رو تعیین کنید. در مورد معیارهای سنجش طراحی و محصول حتما تو مطالب بعدی خواهم نوشت. اما به عنوان مثال می‌تونم از نرخ کلیک، نرخ تبدیل conversion rate، زمان انجام تسک، نرخ خروج از صفحه، تعداد مراجعات پشتیبانی و … نام ببرم و بگم که هر کدوم جایگاه متفاوتی دارن و انتخاب معیار در نهایت با شماست.
برای تست باید پرسونای هدف‌تون رو هم مشخص کنید. در مورد تست کاربری و شناسایی pain-point شاید محدودیت در دسترسی به کاربر وجود داشته باشه اما برای تست کاربردپذیری گاهی اوقات کاربر رو انتخاب می‌کنیم.
در ادامه مطلب قصد دارم روش‌های تستی رو که خودم ازشون استفاده کردم با مثال زدن از مورد استفاده‌شون توضیح بدم:
پرسشنامه - Survey
یکی از بهترین ابزارها برای تست اعتبارسنجی استفاده از پرسشنامه است. مثلا برای ایده‌ای که تو ذهنتونه یک پرسشنامه طراحی کنید. من خودم وقتی می‌خواستم مطمئن بشم که ایده و نیازی که در مورد سفر شناسایی کردم، مخاطب داره و نیازش وجود داره، یک پرسشنامه توی پرس‌لاین طراحی کردم.
تجربه‌ی دیگه‌ای که در مورد طراحی پرسشنامه داشتم، سنجش میزان رضایت از یک محصول یا فلوی انجام یک اقدام در سایت بود که به NPS و CSAT معروف هستند. اولین بار این کار رو توی صرافی تبدیل برای خرید آسان انجام دادیم، در نهایت حجم زیادی دلیل برای رضایت و عدم رضایت از محصول خرید آسان جمع‌آوری شد؛ نتایج رو گروه‌بندی کردیم و به ترتیب اولویت به حل اون‌ها پرداختیم. البته در کنارش از مراجعات کاربران به پشتیبانی و همچنین تماس مستقیم با کاربرها هم بهره بردیم.
همینطور برای تعیین مسیر توسعه کسب و کار و محصول، می‌تونید پرسشنامه‌ی نیازسنجی بازار یا market research انجام بدید. مثلا ما از این طریق فهمیدیم که محصول بعدیمون معامله اهرم‌دار باشه یا استیکینگ و اینطوری تمرکز تیم رو روی توسعه و نتیجه از یکی از این محصولات گذاشتیم.
اینکه سوالات مرتبط با هر کدوم از پرسشنامه‌ها چی هستن و چطور بهتره بیان بشن، احتمالا سوالیه که الان براتون پیش اومده. می‌تونید با جستجو در گوگل و بهتر از اون صحبت با chat gpt یک پرسشنامه قابل قبول طراحی کنید، اما بیشتر از اون رو باید به تجربه سپرد.
مصاحبه - Interview
بعد از اینکه محصول جدید معامله اهرم‌دار رو برای گروهی از کاربرها رفتیم روی سایت، برای شناسایی مشکلات کاربر در این محصول، با گروهی از کاربرها مصاحبه تلفنی انجام دادیم و به این نتیجه رسیدیم که باید راهنمایی بیشتری در پیش رفتن مسیر تو گرفتن اعتبار و معامله قرار بدیم. دیالوگ‌هایی که بعد از اقدام کاربر بهش بگن مرحله بعدی چی هست، ویدئوهای آموزشی و سوالات متداول رو به بخش‌های مختلف محصول اضافه کردیم.
مصاحبه با کاربر رو می‌تونید به شکل آنلاین یا حضوری هم برگزار کنید. مثلا برای شناخت نیازمندی‌های کاربر در مورد محصول خرید آسان، با چند تا از کاربرهای فعال‌مون از طریق گوگل میت مصاحبه کردیم و همزمان خواستیم با سایت هم کار کنند و اگر متوجه مشکل یا سوالی شدن بهمون بگن. این ایده که نمودار اضافه کنیم، ویدئو آموزشی بذاریم یا تب‌های جداگانه بذاریم برای انواع معامله خرید آسان‌مون رو با پرسشنامه و همین مصاحبه‌ها نیازسنجی کردیم.
مراجعات پشتبانی - Support reason
با بررسی مراجعات کاربرها به پشتیبانی، به خیلی اطلاعات خوب و دقیق از نیاز کاربر و مشکلاتش دست پیدا می‌کنید. مثلا ما بعد از اینکه روزی واریز برداشت ارز یک سری تغییرات دیزاینی داشتیم از قبیل تغییر معماری اطلاعات صفحه و ساده‌تر شدن چیدمان، تعداد مراجعات قبل و بعد از تغییر رو مانیتور کردیم. همینطور تو مراجعاتی که پرتکرار تر بودن، کاوش کردیم تا بفهمیم باید اضافه کردن بخش سوالات متداول رو تست کنیم یا نه.
تست تجربه‌نویسی - UX writing
گاهی اوقات برای انتخاب اسم یک محصول یا فیچر یا حتی انتخاب عبارت یک دکمه، دچار سردرگمی زیادی می‌شید، اینجور مواقع تمام عبارت‌های موجود رو بنویسید و بهترین‌هاش رو برای تست با افرادی که آگاهی از این محصول یا فیچر ندارن، آماده کنید. از افراد مختلف، مثلا همکارانتون توی شرکت، بخواهید که هر عبارت رو بخونند و در مورد هر یک مفهومی که متوجه می‌شن رو توضیح بدن. ما برای قابلیت واریز direct debit این کار رو انجام دادیم تا سر آخر به کلمه پرداخت خودکار رسیدیم.
تست Hallway
و اما گزینه مورد علاقه‌ی من! اغلب محصولات، فیچرها و ریدیزاین‌هارو تو فضای شرکت، معمولا با کارکنان مارکتینگ و پشتیبانی با یه لینک پروتوتایپ فیگما تست می‌کنم.
این کار نه تنها کمک می‌کنه بفهمید که آیا مخاطب می‌تونه با محصول کار کنه یا نه؟ بلکه می‌تونه باعث بشه کارتون تکمیل‌تر بشه. مثلا متوجه بشید که کجا می‌تونه از نظر بصری بیشتر کار بشه، کدوم کلمه باید تغییر کنه یا حتی شاید بخشی از طراحی اشتباه کردید و نکته‌ای رو فراموش کردید یا یادتون بیاد که حالت و وضعیت خاصی رو باید دیزاین کنید.
این تست کم هزینه و به‌شدت مفیده.
مثلا در حین همین تست‌ها من متوجه شدم که تمام layoutهایی که برای صفحه خانه طراحی کردم به کار نمیاد، چند تا طرح جدید زدم و به مرور به یک اعتماد نسبی به طرحی که قرار بود دست دولوپر برسه رسیدم.
یا تو ریدیزاین صفحات واریز و برداشت تومان متوجه شدم چه سوالاتی برای کاربر به‌وجود میاد که برخی‌شون رو باید تو writingها و برخی رو به شکل "نکات مهم" به صفحه اضافه کنم. البته برای تصمیم در این مورد، مراجعات و سوالات کاربران از پشتیبانی هم خیلی کمک کننده هست.
تست کاربردپذیری Online
گاهی اوقات بهتره کاربرهای واقعی تستر شما باشند. مثلا تو فلوی ورود و ثبت‌نام، در تست با کارکنان یک شرکت فنی، احتمالا هیچ مشکل خاصی رو شناسایی نکنید. یا در مورد فلوی احراز هویت (که مختص صرافی‌های ارزدیجیتاله) هر فرد فقط یک بار می‌تونه احراز هویت کامل انجام بده و در پایان هم فلو رو آموخته و اگر ازش بخواهیم برای بار دوم، احراز هویت رو با ما تستش کنه، برامون خیلی آورده‌ای نداره.
برای تست این بخش، من از چند فردِ آشنا که تو سایت ما حساب نداشتن، خواستم تا به شکل آنلاین تو جلسه‌ای حاضر بشن، اسکرین‌شون رو با ما شیر کنن و بلند بلند در مورد اقدامات و احساسات‌شون موقع انجام ثبت‌نام و احراز هویت صحبت کنن.
البته چون این افراد آشنا بودن، احتمال خطا رو داریم. در کل توی تست‌های کنترل‌شده این بایاس وجود داره که کاربر کمی متفاوت رفتار کنه یا مثلا ترس، عدم امنیت و عدم اعتمادش کمتر از حالت عادی باشه. ولی همین که شما به این خطاها آگاه باشید، کافیه. مثلا وقتی می‌دونید همچین احتمالی هست، اگر کاربر ازتون در مورد اعتماد سوال پرسید اینطور برداشت کنید که کاربرانی که پیشِ شما نیستند، به خاطر حس عدم اعتماد، فلو رو ترک خواهند کرد و باید تست کنید که چه جوابی ممکنه اون‌هارو متقاعد کنه.
تست کاربردپذیری Guerilla
اگر خواسته باشید محصول یا پروتوتایپی رو با کاربرها تست کنید، می‌دونید که پیدا کردن داوطلب تست، از بزرگ‌ترین مشکلات هست.
یکی از راه‌های پیدا کردن کاربر اینه که توی یک محیط عمومی مثل کافه، مترو، حتی پارک از آدم‌هایی که به نظر میاد وضعیت آشفته‌ای ندارن، احتمال اینکه احساس ترس بهشون بدین کمه و عجله ندارند یا منتظر نشستند، بخواهید که ترجیحا با گوشی شما با محصول یا پروتوتایپ‌تون کار کنند. تو این تست‌ها باید حواستون باشه که نیازی به وارد کردن اطلاعات شخصی یا هرگونه اقدامی که احساس عدم امنیت بده، نباشه.
برای اینجور تست‌ها بهتره زمان کوتاهی نیاز باشه و تسک و سناریوی تست رو از قبل برای خودتون واضح بنویسید و یک بار هم خودتون انجامش بدید.
مثلا من برای موردکاوی شخصی خودم که ریدیزاین صفحه هوم‌پیج سایت رزرو وقت ملاقات با پزشک، به نام پزشکِ خوب بود، از چند نفر خواستم تا تو این سایت برای بیماری سنگ کلیه پزشک پیدا کنند. این تسک به اندازه کافی شفافه و اطلاعات شخصی هم ازشون نمی‌خواید.
تست کاربردپذیری آزمایشگاهی - Lab usability test
تست حضوری با کاربرها یک راه دیگه هم داره، اینکه با افراد مورد نظرتون تماس بگیرید، ازشون درخواست کنید در محل شرکتِ شما هر زمانی که براشون راحت‌تر هست حضور پیدا کنند و براشون هدیه و کد تخفیف محصول‌تون رو بفرستید، زمانی هم که اومدن یک یادگاری بهشون اعطا کنید.
حتما درست پس از تماس‌تون آدرس و زمان رو بفرستید و اگر ایمیل دارید ازشون، کلندر کنید. یک روز قبل از جلسه تماس بگیرید تا مطمئن بشید میان و چند ساعت قبل هم مجدد پیامک یادآوری ارسال کنید یا حتی می‌تونید تماس بگیرید که مطمئن بشید مشکلی وجود نداره و آدرس هم براشون شفاف بوده.
برای این کار احتمالا شما باید تماس‌‌های زیادی بگیرید، افرادی هستند که انقدر ناراضی‌ان که ممکنه پشت تلفن شروع کنند به انتقاد و طبعا حاضر نشن برای تست بیان. و در کل باید یادتون باشه که افرادی که قبول می‌کنن احتمالا تا اینجای کار یه سطح خوبی از رضایت رو تجربه کردند و همین منجر به خطا و بایاس داشتن تست شما میشه.
ما این کار رو برای تست خرید ارز ترتیب دادیم، که البته وقتی متوجه شدیم برخی از کاربران‌مون تهران نیستن، از اون‌ها خواستیم به شکل آنلاین تو جلسه حاضر بشن. در نهایت این انتظار رو داشته باشید که تو هر مرحله تعدادی از داوطلبین ریزش کنند ولی با پیگیر بودن می‌تونید چند تا تست خوب رو رقم بزنید.
A/B test
یکی از بهترین روش‌های تست ایده و طراحی، روش A/B هست. اگر تعداد زیادی کاربر دارید یا تو صنعتی فعایت دارید که هر روزش متفاوته و رفتار کاربرها هم متناسب با اون تغییر می‌کنه مثل بازارهای مالی و می‌خواهید تغییری در طراحی ایجاد کنید، بهتره که اون تغییر رو برای همه‌ی کاربرها نداشته‌باشید و گروهی رو به عنوان تست جدا کنید.
برای اینکه بدونید چه عبارتی روی یک دکمه مناسبه، برای اینکه تست کنید آیا هدایت به مرحله بعدی رو با یک دیالوگ انجام بدین یا مستقیم بفرستید. برای اینکه بفهمید چه رنگی تو دیزاین و کجای اون بگذارید و ... می‌تونید این تست رو انجام بدین، اما حتما حواستون باشه که تنها یک تغییر رو جایز هستید که بین نسخه‌ها ایجاد کنید و بسنجید.
و حتما معیار سنجش رو از قبل تعیین کنید و مطمئن بشید که راه سنجش اون رو دارید یا اگر لازمه راهش رو از قبل فراهم کنید.
شاید نکاتی که می‌گم به نظرتون خیلی سده باشه اما همین ۳تا نکته باعث شدن که ما چند A/B تست ناموفق رو تجربه کردیم. اما در نهایت وقتایی که تجربه موفقی داشتیم واقعا نتیجه مثبت گرفتیم. مثلا با همین روش ارسال تصویر احراز هویت رو چند مرحله‌ای کردیم و در تست بعدی خیلی از توضیحات ارسال تصویر رو حذف کردیم اما تاثیر منفی مشاهده نشد.
روش A/B تست، خیلی وقتا برای حذف استفاده میشه چون تا وقتی یک سری توضیحات یا مراحل اضافه وجود دارند، کسی متوجه نمیشه که چقدر تجربه رو خراب می‌کنن و حتی خود کاربر هم ممکنه هیچ اشاره سمتقیم و غیرمستقیمی بهشون نکنه، اما وقتی برای گروهی حذف‌شون کنید و تاثیر منفی یا مثبتی نگذاره یعنی با خیال تخت حدفشون کنید و یک تجربه آسون جلوی کاربر بگذارید.
تست ۵ ثانیه
وقتی بعضی صفحات مثل صفحه اصلی سایت یا بقیه لندینگ‌هایی رو که از طریق کانال‌های مارکتینگ یا سرچ گوگل کاربر میومد روشون، طراحی می‌کنم نمی‌تونم متوجه بشم که تو اولین نگاه چه چیزی داره جلب توجه می‌کنه؟ آیا کاربر به چیزی که دنبالش هست می‌رسه؟ آیا متوجه میشه موضوع و داستان این صفحه چیه؟
برای تست اینجور صفحات، بهتره از تست مرسوم به ۵ ثانیه استفاده کنید. من با تصویر لندینگ مورد نظر، توی سایت maze لینک تست می‌سازم. ولی چون تا تصویر بخواد دانلود بشه زمان می‌بره، تست رو روی ۱۵ تا ۲۰ ثانیه تنظیم می‌کنم. تو این تست بهتره که تصویر بخش بالایی صفحه رو بگذارید مخصوصا اگر صفحه لندینگ بلند و بالایی دارید، بعدش سوال کنید که چه کلمه‌ای یا تصویری رو یادشون مونده؟ به نظرشون رسید که این سایت چه هدفی داره؟
حتی می‌تونید دو تا طراحی متفاوت توی لینک تست‌تون داشته باشید تا در نهایت از تسترها بپرسید کدوم رو ترجیح میدهند؟
تست مجازی پروتوتایپ
برای تست با تعداد زیادی کاربر یا برای صرفه‌جویی تو زمان، می‌تونید از ساختن تست با پروتوتایپ فیگما توی سایت Maze استفاده کنید. اسم این تست تو سایت، SEQ هست. لینک پروتوتایپ رو از طریق یک پلاگین فیگما به سایت Maze وصل می‌کنید. فلوی درست رو با کلیک مشخص می‌کنید. در نهایت هم بهتره یک سوال در مورد سطح رضایت و یک سوال باز در مورد نظرات و ابهامات اون‌ها بپرسید.
بهتره که فایل فیگمای جدیدی جدا از کل پروژه بسازید تا سریع لود بشه، موقع فرستادن لینک توضیح بدین که قراره انجام تست از تسترها چقدر زمان بگیره و برای کاربرهای هدف‌تون داخل یا خارج از سازمان لینک رو ارسال کنید.
بعضی‌ها صرفا جهت کنجکاوی، به تست شما پاسخ خواهند داد، بعضی‌ها هم یار باوفای تست‌های شما خواهند شد. در نهایت به بخش report برید و تعداد مشارکت‌کنندگان، فلویی که کاربرها طی کردن، هیت‌مپ کلیک‌شون داخل هر صفحه و پاسخ به سوالاتی که پرسیدید رو مشاهده کنید و تحلیل کنید.
من برای محصول جدیدی به اسم اهرم آسان، که قرار بود کاربرهای تازه‌کار اون رو بفهمن از این روش بهره بردم.
Fake door
با بنچمارک محصولات خارجی، ما به یک فیچر جدید توی معاملات اهرم‌دار رسیدیم به نام Reverse، شما با یک کلیک می‌تونستید جهت پوزیشن‌تون رو از خرید به فروش و بالعکس تغییر بدید.
اما ما مطمئن نبودیم که کاربران‌مون این قابلیت رو می‌خوان یا نه و شک داشتیم که اسم اون رو می‌فهمند یا متوجه نخواهند شد.
پس یک دکمه درست جایی که محصولات خارجی گذاشته بودن، به نام "پوزیشن معکوس" گذاشتیم که توی بکند دولوپ نشده بود. کاربرانی که روی این دکمه کلیک می‌کردن با توضیح این قابلیت و اینکه به زودی در اختیارشون قرار خواهد گرفت روبه‌رو می‌شدند و این دیالوگ دکمه‌ی "به من اطلاع بده" داشت. تعداد کلیک روی این دکمه رو نسبت به پوزیشن‌های باز کاربرها، بازدید صفحه و همینطور نسبت به میزان استفاده از یک فیچر دیگه تو همین بخش به اسم "حدضرر و سود"، سنجیدیم و فهمیدیم که می‌تونه کاربردی باشه و اون رو توی پلن اسپرینت بعدی بکند و اپ هم قرار دادیم.
Clarity/Hotjar
داشتن این ابزارها روی سایت و اپ، یکی از ضروریات هر محصولیه. ما بارها با نگاه کردن چند تا ویدئو متوجه شدیم که مشکلی در ثبت‌نام وجود داره، مثلا کپچا مشکل پیدا کرده بود و کسی داشت با تعداد زیادی شماره، از ما otp ثبت‌نام می‌گرفت.
یا مثلا فهمیدیم که تو فلوی احراز هویت‌مون برای برخی از کاربرها، اسکلتون جلوتر نمیره و صفحه لود نمیشه.
در مورد یک محصول جدید هم فهمیدیم که کاربرهای جدیدتر به یک مانع توی بکند برمی‌خورند که تو فرآیند دولوپمنت دیده نشده بود و خطایی نشون نمی‌دادیم.
یا مثلا از هیت‌مپ صفحه خانه، متوجه شدیم که برخی از بخش‌ها که فضای زیادی هم گرفتن خیلی کم کلیک می‌خورن، اسم یکی از بخش‌هارو تغییر دادیم و کلیک بیشتری گرفت، رنگ یک بخش رو هم عوض کردیم و در نهایت تصمیم گرفتیم بعضی از اسلایدرها رو با دکمه‌ی شورتکات جایگزین کنیم.
با داشتن این ابزارها روی سایت و اپ‌تون، وقتی یک تغییری می‌دهید، می‌تونید همون موقع نحوه‌ی تعامل کاربر واقعی رو بدون بایاس‌های محیط کنترل‌شده و آزمایشگاهی مشاهده کنید و این خیلی می‌تونه برای یک طراح کمک‌کننده باشه.
در آخر باید تشکر کنم که این مطلب رو مطالعه کردید و ازتون می‌خوام اگر تجربه‌ای دارید که حرف‌های من رو تایید یا رد می‌کند حتما تو کامنت‌ها به اشتراک بگذارید. اگر روش‌های دیگه‌ای رو می‌شناسید یا استفاده کردید هم بهم معرفی کنید.
بخش مهم تست کردن، شناختن انسان و بایاس‌های خودمون و کاربران موقع تست و تعامل هست، پس تصمیم دارم تو مطالب بعدی در این مورد هم بنویسم.
