حفظ مشتری، توانایی شرکت‌ها برای نگهداری مشتریان خود در طول زمان است. حفظ مشتری درصدی است که تعداد مشتریان حفظ شده را در پایان یک دوره‌ی مشخص، اندازه‌گیری می‌کند. حفظ مشتری، تحت تاثیر تعداد مشتریان جدید بدست آمده و تعداد مشتریان موجودی که ریزش یافته‌اند است؛ که عموماً گروه دوم با لغو اشتراک خود، عدم خرید مجدد و با پایان دادن به یک قرارداد، از دست می‌روند. در طول یک دوره زمانی معین، حفظ مشتری با نرخ حفظ مشتری اندازه‌گیری می‌شود، که در قسمت زیر با آن بیشتر آشنا می‌شویم.
(تعداد مشتریان در پایان دوره – تعداد مشتریان جدید بدست آمده در طول این زمان)/ تعداد مشتریان در آغاز دوره ۱۰۰x
حفظ مشتری برای هر شرکت در حال رشد، حائز اهمیت است زیرا، نه تنها میزان موفقیت در بدست آوردن مشتریان جدید را اندازه‌گیری می‌کند، بلکه؛ میزان موفقیت در جلب رضایت مشتریان موجود را نیز محاسبه می‌کند. همچنین، حفظ مشتریان از بدست آوردن مشتریان جدید آسان‌تر و مقرون به صرفه تر است. مشتریان بازگردانده شده هزینه بیشتری را صرف محصولات شما می‌کنند و بیشتر خرید می‌کنند، همچنین کسب و کار شما را به دوستان خود نیز ارجاع می‌دهند. تنها با افزایش ۵ درصدی نرخ حفظ مشتری، درامد شرکت از۲۵ تا۹۵ درصد افزایش می‌یابد.
فرایند بدست آوردن مشتریان جدید از حفظ مشتریان موجود ۵ تا ۲۵ برایر هزینه آور است.
افزایش 5 درصدی نرخ حفظ مشتری،درآمد شرکت را تا ۹۵ درصد افزایش می‌دهد.
مشتریان موجود بیشتر از مشتریان جدید، از محصولات و خدمات شما بهره می‌برند. مشتریان موجود ارزش نهایی محصولات و خدمات شما را دریافته‌اند، درنتیجه برای تجربه دوباره به شما باز می‌گردند.
مشتریان وفادار و رضایتمند، بیشتر به دنبال تحسین شما هستند و عامل معرفی شما به دوستان خود می‌شوند و خریداران جدیدی را برای کسب و کار شما و به طور رایگان می‌آورند. همچنین مشتریان وفادار برای کسب و کار شما نیز تولید محتوا خواهند کرد که سبب ترویج کسب و کار شما میان مخاطبان هدف می‌شود.
سهم عمده‌ای از فرایند فروش باید متمرکز بر تعیین این اصل باشد که آیا شرکت شما با مشتریان بالقوه متناسب یکدیگر هستند یا خیر. مطالعات موردی پیشین را که سبک ارتباطی و نحوه همکاری کمپانی شما را با مشتریان و همچنین نتایجی را که شما برای مشتریان حاصل کرده‌اید را نشان می‌دهد، به اشتراک بگذارید. علاوه بر این، شما می‌توانید، توصیفات و درجه رضایتمندی مشتریان کنونی خود را به اشتراک گذاشته و با این کار ثابت کنید که در هر لحظه از این تجربه، همراه آن‌ها هستید. این امر شبیه برتحقیق درمورد فرایند تصمیم‌گیری برای هر خرید بزرگی است. شما می‌خواهید بدانید که چطور قبل از خرید این محصول برای شما کارآمد خواهد بود. اگر مشتری به معنای واقعی این اصل را درک کند، به تنظیم درست انتظارات خودشان قادر خواهند بود و تجربه‌ای دلنشین و رضایتبخش از خرید خود کسب می‌کنند.
اگر انتظارات را مشخص نکنید و ارتباط شفافی نداشته باشید، ممکن است مشتریان از این موضوع آزرده خاطر شوند. ممکن است مشتریان معتقد باشند که شما نتایج مشخصی را به آن‌ها ارائه خواهید داد؛ در صورتی که در واقعیت، این نتایج در ماه ششم از آغاز فعالیت یا با ابتکارات اضافه خود را نمایان می‌سازد. درنتیجه، مشتریان شما از قشر‌های شغلی متفاوتی به شما مراجعه می‌کنند. ممکن است یک مشتری قیمت‌های شما را بالا بیان کند؛ بنابراین، مشتریان انتظار خدمات مشتری بالا و تخصصی را از شما دارند. ازطرفی دیگر،ممکن است برای دیگر مشتریانی که شما را به عنوان یکی از هزاران شرکای شرکت‌ها در نظر می‌گیرند و بیشتر از اینکه به حفظ نام برندتجاریشان از طرف شما باشند، بیشتر به توانایی همکاری شما با آن‌ها اهمیت می‌دهند با درک این نگرش و فرصت‌های نهایی برقراری ارتباط، رسیدن به اهداف، آنچه که در یک پروژه است، فرایند فروشتان، سبک ارتباطی و غیره مواردی ضروری برای ایحاد اطمینان از تحقق انتظارات است. این موضوع سبب رضایتمندی مشتری و حفظ روابط بلند مدت می‌شود.
اگر محصول و خدمات کسب و کار شما برای مشتریان، نتایج و نرخ بازشگت سرمایه را به همراه داشته باشد،آن‌ها بیشتر به دنبال ماندن در تجارت شما هستند. اگر مشتری به این واقعیت برسد که شرکت شما مشتریان بالقوه، MQL ، SQL ،ارزش طول عمر مشتری و حفظ مشتری خود را تحت تاثیر قرار گذاشته و حتی عامل افزایش شده است، برای این دست مشتریان با این درک از کمپانی شما، وداع کردن فرایندی غیر ممکن و سخت خواهد بود.
درنتیجه،برای پیگیری و گزارش‌دهی معیار‌هایی که برای مشتریان مهم است، شما نیازمندی سیستمی مناسب هستید تا به اهدافی که تعیین کرده‌اید، متصل باشید. نسبت به فعالیت‌هایی که در ماه گذشته انجام داده‌اید، شفاف باشید و نتایج را مشاهده کرده و نقاط و فرصت‌های پیشرفت را مشخص کنید تا از فعالیت‌های ماه آینده خود باخبر باشید. در نتیجه از یک ابزار مدیریتی پروژه استفاده کنید تا مشتری از روند اجرای تیمی و پروژه آگاه باشد.
خیلی از افراد رابطه بین مشتری و کمپانی را به یک رابطه دوستی تشبیه می‌کنند و این شباهت چندان دور از واقعیت نیست. مخصوصا این موضوع زمانی صدق می‌کند که شما چرخه دوستیابی را در نظر بگیرید. در بسیاری از موارد، هر دو طرف می‌خواهند این رابطه را مانند رفتن به یک جایی طلقی کنند و ازچگونگی برنامه آینده آگاه باشند. تمایل به دانستن اینکه، شما در حال تلاش برای رسیدن به مرحله بعد هستید می‌تواند در روابط تجاری نیز به‌کار رود. رابطه میان مشتری و کمپانی می‌تواند به‌سادگی قربانی روزمرگی شود. درحالی که، همه چیز عالی پیش می‌رود، شما می‌دانید مشتری چه کار‌هایی را از شما می‌خواهد و تایید خواهد کرد و همچنین می‌دانید انجام چه کار‌هاای آن‌ها را به اهداف خودشان می‌رساند. با وجود تمام این موارد، همه‌چیز به سرعت خسته کننده می‌شود و برای مشتری بسیار ساده است که یک روز شرکت شما را بی‌انگیزه و بدون تاثیر در نظر بگیرد. مدیران تیم موفقیت مشتری نقشه راه ر ا باید به گونه‌ای تنظیم و ایجاد کنند که پایه و اساسی قاعده‌مند داشته باشد. اقدامات و ابتکارات شما باید به نحوی ساخته شود که عامل انگیزش در مرحله کنونی و مرحله بعدی در این رابطه درهر دو طرف شود.
همیشه به این شکل بوده است که افراد تمایل به یادآوری تجربیات منفی و ناراحت‌کننده خود دارند. حتی اگر مجموع اتفاقات خوش بینانه و مثبت از اتفاقات و تجربیات تلخ بیشتر باشد. وقایع و اتفاقات بد، بیشترین عمر را در حافظه ها دارد و جزو طولانی‌ترین خاطره‌ها می‌تواند باشد. افرادی با این دست تجربه‌ها ممکن است این خاطرات و تجربیات تلخ را با شبکه‌های تخصصی و شخصی خود در میان بگذارند. درنتیجه، تیم‌های موفقیت مشتری باید در نظرگیرند که چگونه می‌توانند تجارب بهتر و به‌یادمندنی‌تری حول محور موفقیت‌ها و اتفاقات مثبت برای مشتریان بسازند. وقتی تجربه‌ای منفی به وقوع می‌پیوندد، هدف و مهلت از دست می‌رود، درنتیجه شرکت به دنبال برطرف کردن مشکل، بیش از حد با طرف مقابل ارتباط برقرار می‌کند، برنامه‌ها را بازیابی می‌کند و در نهایت از مشکل پیش آمده عذرخواهی می‌کند.اما، وقتی تمام موارد به نحو احسن انجام می‌شود، چقدر تاکید بر این رویداد می‌کنیم؟
شما هرگز نمی‌توانید، نرخ حفظ مشتری را بدون دانستن علت ترک مشتریان، بهبود ببخشید. هنگامی که به دلایل رفتن مشتریان از شرکت شما و علائم موجود مرتبط به آن، واقف شدید، شما قادر خواهید بود از ریزش مشتری جلوگیری کنید و به‌طور پویا با این مسئله برخورد کنید. از کل تیم مشتری(تمام افرادی که در خرید تاثیرگذار هستند) از جمله تصمیم‌گیرنده، بازخوردی قاعده‌مند طلب کنید. از یک ابزار بازخورد مشتری برای دنبال‌کردن گرایش‌ها و روند‌های مشتری استفاده کنید. برای مثال: با ردیابی بر اساس روند پروژه، شما می‌توانید میزان خوشحالی مشتریان را محاسبه کنید و بر بهبود و ترقی فرایند‌ها، کار کنید یا جویای بازخورد‌های کیفی باشید تا علت دقیقی که باعث کاهش رضایتمندی مشتری می‌شود را دریابید. شناسایی و بررسی هرچه سریع‌تر این مشکلات به شما کمک می‌کند تا در وهله اول از ریزش مشتریان خود جلوگیری کنید. قوی‌ترین ابزار حفظ مشتری، صدای مشتری است. از آن نهایت استفاده را بکنید.
درک مشتریان موجود، به مشتریان جدید ثابت می‌کند که آن‌ها صرفا وسیله‌ای برای کسب درامد بیشتر نیستند و مورد اهمیت، واقع می‌شوند و نیاز‌های آن‌ها مورد بررسی صاحبان کسب و کار قرار می‌گیرد تا نتیجه‌ای مثبت و متقابل حاصل شود. پس با رعایت نکات ذکر شده در حفظ مشتریان خود کوشا بوده و هرگز آن‌ها را فدای مشتریان جدید نکنید، زیرا حفظ مشتریان قدیمی، عامل اصلی جذب مشتریان جدید است.
