با آغاز جنگ و لغو کامل تمامی پروازهای داخلی و خارجی، صنعت سفر کشور وارد بحرانی کمسابقه شد. درست یک هفته مانده به شروع تابستان و فصل سفر، این بحران میلیونها مسافر را با لغو پروازها مواجه و ارائه خدمات گردشگری را به طور گستردهای متوقف کرد. در همین شرایط، حجم بیسابقهای از تماسها، پیامها و درخواستهای استرداد به سمت پلتفرمهای گردشگری روانه شد. در این بازه زمانی، فلای تودی با فعالیت شبانهروزی و با بهرهگیری از تمام ظرفیت خود تلاش کرد تا در سختترین روزها اعتماد مسافران را حفظ کند. فلایتودی در این دوره توانست با بازگشت بیش از ۱,۵۰۰ میلیارد تومان وجه استرداد به مسافران، یکی از بزرگترین عملیاتهای پشتیبانی صنعت سفر را رقم بزند.
فلایتودی در نخستین ساعات بحران، با تغییر فوری در فرآیندهای داخلی، تمامی منابع انسانی پشتیبانی و عملیاتی خود را به پاسخگویی و مدیریت درخواستهای مسافران اختصاص داد. در شرایطی که بهطور معمول پشتیبانی بهصورت شیفتی انجام میشود، در این بازه تمامی اعضای تیم بدون وقفه و بدون حتی یک ساعت تعطیلی، در کنار یکدیگر فعالیت کردند تا هیچ درخواستی بدون پاسخ نماند. تمرکز اصلی بر سرعت اطلاعرسانی، شفافیت در پیگیری و تسریع روند استردادها قرار گرفت.
در طول این مدت، تیم پشتیبانی فلایتودی با حجمی بیسابقه از درخواستهای مسافران روبهرو شد. در این مدت، بیش از ۱۴۰ هزار پیام از طریق پیامرسانها دریافت و پاسخ داده شد؛ پیامی که بسیاری از آنها مربوط به نگرانیهای مسافران درباره سرنوشت سفرهای لغوشده بود.
همزمان، بخش تماس تلفنی شرکت توانست بیش از ۲۰۷ هزار تماس را مدیریت و راهنمایی کند؛ عددی که بهطور میانگین چند برابر بیشتر از روزهای عادی بود و نشاندهنده فشار مضاعفی است که بر تیم پشتیبانی وارد شد.
از سوی دیگر، بیش از ۵۰۰ هزار درخواست استرداد در این بازه ثبت و بهصورت شبانهروزی پیگیری شد. برای تسریع اطلاعرسانی، فلایتودی با بهرهگیری از هوش مصنوعی، بیش از ۷ هزار تماس خودکار با مسافران برقرار کرد تا جزئیات کنسلی پروازها بهسرعت منتقل شود.
اوج این فشار در روزهایی بود که تیم پشتیبانی توانست تنها در یک روز به ۴۱ هزار تماس تلفنی پاسخ دهد؛ رقمی که بهخوبی ابعاد بیسابقه بحران و توان عملیاتی این مجموعه را آشکار میکند. با وجود همه این فشارها، اختلالهای بانکی و محدودیتهای موجود، فلایتودی با 500 هزار درخواست استرداد و بازگرداندن ۱,۵۰۰ میلیارد تومان، بیشترین تعداد درخواست را ثبت کرده و بالاترین مبلغ را در صنعت سفر به مسافران بازگردانده است.
بحران اخیر آزمونی جدی برای صنعت گردشگری ایران بود؛ آزمونی که نشان داد سرعت واکنش، زیرساخت فنی و توان عملیاتی، چه اندازه در مدیریت شرایط اهمیت دارد.
