متریک NPS چیست ؟ و چگونه ان‌را محاسبه کنیم ؟

متریک NPS برای محاسبه میزان رضایت مشتری و وفاداری کاربران نسبت به محصول یا سرویس ماست.

نظرسنجی nps شامل ۱ سوال می‌باشد که هر کاربر به اون سوال امتیازی بین ۰ تا ۱۰ می‌دهد و بعد از نظر سنجی کاربران بر اساس امتیازی که داده‌اند به سه دسته زیر تقسیم می‌شوند:

• توصیه کنندگان : مشتریانی که امتیاز ۹ تا ۱۰ می‌دهند و از جمله کاربران وفاداری محصول یا سرویس محسوب می‌شوند که اکثرا خرید خود را انجام می‌دهند و محصول را به سایر دوستان و وابستگان معرفی می‌کنند.
• منفعل : مشتریانی که امتیاز ۷ تا ۸ می‌دهند و از مشتریانی هستند که رضایت خوبی از محصول دارند ولی انرا به سایرین معرفی نمی‌کنند. این دسته از مشتریان وفادار ما هستند ولی اشتیاقی به توصیه محصول به سایرین نیستند.
• مخالفان : مشتریانی که امتیاز ۰ تا ۶ می‌دهند و از جمله مشتریانی هستند که از محصول یا سرویس ناراضی هستند و ممکن است دیگران را هم برای استفاده منصرف کنند.

برای محاسبه nps باید به روش زیر عمل کنید :
تعداد توصیه کنندگان منهای تعداد مخالفان تقسیم بر کل پاسخ‌دهندگان ضربدر ۱۰۰

محاسبه nps به ابزاری برای شرکت‌ها است که می‌توانند میزان رضایت مشتریان خود را محاسبه کنند. برخی از مزایای این ابزار را در ادامه اشاره می‌کنم:

۱- استفاده ساده و آسان :

کلا شامل یک سوال است که کاربران باید به آن پاسخ دهند و تجریه و تحلیل داده‌های حاصله برای شرکت به سادگی قابل انجام است که این سادگی امکان این را برای شرکت فراهم می‌کند که تصمیمات و سرعت عمل بالا و سریعی برای بهبود رضایت مشتری انجام دهد.

۲- قدرت پیش‌بینی:

وجود متریک nps باعث میشه که شرکت بتواند رفتار مشتریان را کشف و پیش‌بینی کند مانند اقدامات لازمه برای افزایش احتمالی بازگشت مشتریان برای استفاده از محصول را با اولویت بهتری در نقشه راه محصول ایجاد کنیم.

۳- معیارسازی :

به شرکت ها این امکان را می‌دهند که در برابر استاندارهای صنعت و رقبا محک بزنند و اقدامات لازم را پیش بینی و در اولویت قرار دهند.

۴- بهبود مستمر:

وجود متریک nps باعث میشه در طول زمان میزان رضایت مشتریان خود را پیگیری و ارزیابی کنند.

۵- ایجاد همسویی در کل سازمان یا شرکت :

وجود معیار nps در سازمان و اندازه گیری مستمر این متریک باعث میشه یک زبان مشترک بر اساس میزان رضایت مشتری ایجاد شود و هر اقدامی با هدف بهبود رضایت مشتری و وفاداری کاربران انجام شود.

۶- طراحی بر محوریت داده :

وجود متریک nps باعث میشه که تصویر واضح از وفاداری و میزان رضایت مشتری ایجاد شود پس با وجود این داده می‌توانیم حوزه‌های جدید بیابیم و این تصویر واضح باعث میشه که سازمان و خدمات جدید را بر اساس رضایت مشتری فراهم کند.