آشنایی با چت بات ها


چت بات چیست؟

چت بات یک برنامه کامپیوتری مبتنی بر هوش مصنوعی است که با شبیه‌سازی گفتگوی (چت) میان انسان‌ها بستری را برای ارتباط انسان با ماشین (کامپیوتر) فراهم می‌کند. این ارتباط به گونه‌ای است که کاربر پاسخ سوالاتش را با یک زبان کاملا شبیه به انسان دریافت می‌کند و بر خلاف سایر سرویس‌های پشتیبانی آفلاین، محدودیتی برای سوالات تعریف نشده است.


روند شکل‌گیری چت بات‌ ها

همواره یکی از نیازهای کسب و کارها برقراری ارتباط با مشتریان خود بوده است. تلاش‌های اولیه برای این امر نوشتن راهنما و توضیحات برای محصولات و خدمات ارائه شده در سایت بود که در نتیجه این اقدام بخش سوالات متداول در سایت‌ها شکل گرفت. این بخش با وجود این که به طیف وسیعی از پرسش‌های متداول کاربران پاسخ می‌داد، اما همچنان کاربرانی بودند که نمی‌توانستند جواب سوالاتشان را پیدا کنند. علاوه بر این استخراج سوال و پاسخ از میان انبوه سوالات موجود در این بخش نیز برای کاربر دشوار بود.

به دلیل مشکلات گفته شده، کسب و کارها به دنبال بهبود فرآیند این سیستم رفتند. در اولین گام به بخش سوالات متداول موتور جستجو اضافه شد تا کاربران بتوانند با جستجوی یک کلمه خاص سوال و جواب مورد نظرشان را پیدا کنند. ایراد این روش این بود که به دلیل ذات تغییرپذیر زبان، کلماتی که کاربران جستجو می‌کردند همیشه به بخشی از سوالات پیش‌بینی شده اشاره نمی‌کرد. درنتیجه گاهی اوقات با وجود این که سوال و پاسخ آن در میان پرسش‌های متداول وجود داشت، کاربر نمی‌توانست آن را پیدا کند.

با توجه به این موارد، ابزارها به سمتی رفتند تا بتوانند مفهوم سوال را درک کنند و یک پاسخ روشن و قطعی به آن بدهند. نتیجه این اقدام شکل‌گیری سیستم‌های سوال و جواب بود. در این سیستم‌ها از پردازش زبان طبیعی (NLP) و شبکه‌های عصبی مصنوعی (ANN) استفاده می‌شود. برای طراحی این سیستم‌ها نیاز است سوالات کاربران دسته‌بندی شود و پاسخ مناسب برای هر یک سوالات درنظر گرفته شود.


از جمله مشکلات سیستم سوال و جواب می‌توان به این موارد اشاره کرد که به دلیل ذات پیچیده زبان، در بسیاری از موارد گفتگوها ممکن است به یک مسیر جدید وارد شوند که از قبل پیش‌بینی نشده‌اند. علاوه بر این کاربر همیشه دقیقا به موردی که در ذهن دارد اشاره نمی‌کند و با سوالات پی‌درپی سعی در رساندن منظور خود دارد. از آن‌جایی که در سیستم‌های سوال و جواب پاسخ کاربران را تنها بر اساس آخرین سوال کاربر می‌دهد، موارد ذکر شده مشکل‌ساز خواهند بود.

ایده طراحی چت بات ها با هدف رفع مشکلات بیان‌شده شکل گرفت. در چت بات ها علاوه بر استفاده از مزایای سیستم سوال و جواب و استفاده از پردازش زبان طبیعی به منظور درک و استخراج هدف کاربر از سوال، گفتگوهای قبلی کاربر نیز در این فرآیند پاسخگویی درنظر گرفته می‌شوند.


چت بات ها چگونه کار می‌کنند؟

ساز و کار چت بات ها را می‌توان به دو بخش اصلی تقسیم‌بندی کرد. بخش اول عبارت است از فرآیند درک و استخراج هدف کاربر از درخواستی که مطرح کرده است و بخش دوم تشخیص و ارائه پاسخ مناسب به کاربر. قبل از توضیح روند کار چت بات ها لازم است دو اصطلاح مهم intent و entity را تعریف کنیم.

مفهوم intent در چت بات به معنای هدف کاربر از طرح یک پرسش است. درواقع چت بات پس از مواجهه با یک درخواست از طرف کاربر باید intent یا آن چیزی که کاربر در زمان طرح پرسش در ذهنش بوده است را تشخیص دهد. در بسیاری از موارد intent یک سوال با بررسی "فعل" آن جمله قابل تشخیص است؛ اما در برخی از موارد لازم است کل سوال تحلیل شود. entity در چت بات به موجودیت‌های مستقلی در سوال کاربر گفته می‌شود که به ماشین کمک می‌کند بهترین پاسخ برای درخواست کاربر را پیدا کند.

به عنوان مثال فرض کنید کاربری پس از ورود به یک سایت غذا این سوال را مطرح می‌کند: «می‌خواهم یک پیتزای قارچ سفارش دهم.» یا «چطور می‌توانم یک پیتزای قارچ سفارش دهم؟»

در پرسش‌های فوق کاملا مشخص است که قصد کاربر از طرح آن‌ها، سفارش غذا است. پس intent در این پرسش‌ها «سفارش غذا» می‌شود. کلمه «پیتزای قارچ» در پرسش‌های فوق entity است. تشخیص این کلمه به عنوان entity به چت بات کمک می‌کند تا بتواند به درستی به کاربر پاسخ دهد.


بنابراین وظیفه اصلی چت بات شناسایی intent و entity از سوال کاربر و سپس تحلیل و بررسی آن و در نهایت یافتن پاسخ مناسب به پرسش کاربر است. در نهایت به محض انجام این فرآیند، پاسخ مناسب در اختیار کاربر قرار خواهد گرفت.

جهت تشخیص intent و entity از پردازش زبان طبیعی استفاده می‌شود و روندی که در آن طی می‌شود مشابه با سیستم سوال و جواب است که بالاتر توضیح داده شد. درنهایت پس از پردازش سوال کاربر intent و entity از آن استخراج می‌شود.


نحوه تشخیص پاسخ مناسب

از آنجایی که پیش‌بینی همه حالت‌های ممکن برای گفتگو غیر ممکن است، برای تشخیص پاسخ مناسب، از یک شبکه عصبی استفاده می‌شود. ورودی این شبکه عصبی نمونه‌های گفتگوی انجام شده با کاربر است. در این حالت شبکه عصبی بر اساس نمونه‌های دریافت شده بهترین عمل بعدی را برای پاسخ به کاربر انتخاب می‌کند. این عمل می‌تواند یک پاسخ ثابت از پیش تعیین شده و یا یک عمل خاص باشد.

در این بخش می‌توان در صورت ناقص بودن اطلاعات سوال کاربر، با پرسیدن سوالات بیشتر جواب مناسبی به او داد؛ اما حافظه سیستم از پرسیدن سوال تکراری و بی‌جا جلوگیری می‌کند و مانع خستگی کاربر می‌شود.


مزایای چت بات برای کسب و کارها

چت بات ها به تدریج در حال دگرگون کردن روش‌های ارتباط کسب و کارها با مشتریان هستند. افزایش تقاضا در استفاده از سیستم‌های چت آنلاین در وب‌سایت‌ها یا اپلیکیشن‌های مختلف یکی از مهم‌ترین دلایلی است که نیاز به چت بات ها را بیش از پیش پررنگ‌تر کرده است.

استفاده از چت بات مزایای فراوانی برای کسب و کارها به ارمغان می‌آورد. در واقع هر کسب و کاری با استفاده از چت بات می‌تواند استراتژی تعامل یا مشتریانش را متحول کند و تجربه کاربری به مراتب بهتری برای آن‌ها فراهم کند. علاوه بر این، کسب و کارها قادر خواهند بود در فضای رقابتی عملکرد بهتری از خود نشان دهند.


مزایای چت بات برای ارائه خدمات به مشتری

یکی از بخش‌های مهمی که می‌توان از چت بات ها استفاده کرد، ارائه خدمات پشتیبانی به مشتریان است. کاربرانی که به یک سایت جهت خرید یا استفاده از خدمات آن سایت مراجعه می‌کنند انتظار پاسخگویی سریع دارند. چت بات با تسهیل ارائه خدمات پشتیبانی باعث می‌شود تجربه کاربر در استفاده از این خدمات بهبود یابد. از جمله مواردی که می‌توان در این راستا به آن اشاره کرد عبارتند از:

  • ارائه خدمات ۲۴ ساعته و در ۷ روز هفته: چت بات ها همیشه در دسترس و آماده ارائه خدمات به مشتریان هستند. در صورت استفاده از چت بات دیگر نیازی نیست کاربران منتظر اپراتور برای پاسخ به سوال‌هایشان باشند.
  • امکان پاسخ‌گویی هم‌زمان به پرسش کاربران: کسب و کارها با استقرار چت بات می‌توانند به صورت هم‌زمان به انبوهی از درخواست‌های مشتریان پاسخ دهند که این امر باعث تسریع روند پاسخ‌گویی به آن‌ها می‌شود.
  • شخصی‌سازی: یکی دیگر از مزایای چت بات ها شخصی‌سازی گفتگو با کاربران منحصر به فرد است. در واقع چت بات با تحلیل مکالماتی که قبلا با کاربر انجام داده است، اطلاعات آن‌ها را استخراج می‌کند و در چت با کاربر از آن‌ها استفاده می‌کند.


مزایای چت بات برای کسب و کارها

چت بات ها به صورت فوق‌العاده‌ای به کسب و کارها کمک می‌کنند تا یک ارتباط سازنده با مشتریان برقرار کنند. مدیران کسب و کار با استقرار چت بات در فرآیند پشتیبانی سایت می‌توانند با دستیابی به اهداف بازاریابیشان میزان فروش محصولات و خدماتشان را افزایش دهند. در ادامه به برخی از مزایای چت بات ها برای کسب و کارها اشاره شده است:

  • افزایش تعداد مشتریان: همان‌طور که پیش از این گفته شد، چت بات با تحلیل رفتار مخاطبان گفتگو با آن‌ها را شخصی‌سازی می‌کند. با داشتن اطلاعات کافی از کاربران می‌توان با طرح سوالات مناسب آن‌ها را به سمتی سوق داد که تبدیل به مشتری شوند.
  • کاهش هزینه‌های خدمات پشتیبانی: استفاده از چت بات در واقع نوعی سرمایه‌گذاری به‌ شمار می‌رود که از طریق آن می‌توان هزینه‌های ارائه خدمات به مشتریان را بهینه کرد. در صورت استفاده از چت بات، در هزینه‌های مربوط به حقوق و آموزش تیم پشتیبانی صرفه‌جویی می‌شود و این هزینه‌ها را می‌توان روی افزایش کیفیت محصول صرف کرد.
  • پیش‌بینی آینده از طریق شناخت نیازهای مشتریان: علاوه بر مزایای گفته شده در بالا، تحلیل داده‌های به دست آمده از گفتگوی بین چت بات و مشتری کمک می‌کند تا شناخت خوبی از نیازهای مخاطبان بدست آورد. با کسب این اطلاعات می‌توان محصولات و خدمات آینده را به گونه‌ای تنظیم کرد که جوابگوی نیازهای آتی کاربران باشد.


حال که با چت بات‌ها و اهمیت آن‌ها آشنا شده‌اید، حتما موافقید که چت بات ها چگونگی ارتباط کسب و کارها با مشتری‌هایشان را به مرحله جدیدی می‌برد. استفاده از چت بات ها به شما این امکان را می‌دهد تا وقت نیروهای انسانی مجموعه خود را به کارهای مهم‌تر و خلاقانه‌تری اختصاص دهید. ما در شناسا به شما کمک می‌کنیم تا بتوانید چت‌باتی متناسب با نیازهای کسب و کار خود داشته باشید. کافی‌ست از طریق دکمه تماس با ما از منوی بالای صفحه ما را با کسب و کار خود آشنا کنید.


نویسنده: بنیامین زارعی

منابع:

  1. What is Chatbot? Why are Chatbots Important?
  2. 10 Awesome Chatbot Benefits for Every Business
  3. IMPORTANT CHATBOT TERMS- UTTERANCE, INTENT, ENTITY AND NLP