دکتر سعید مقدسی
مشاور و مربی کسب و کار
در دو بخش قبلی با مذاکره و انواع آن آشنا شدید و گفتیم که بهترین نوع، مذاکره بُرد بُرد است. در بخش دوم با 7 مورد از اقدامات ضروری مانند؛ تمرین قبل از مذاکره، انتخاب مکان مناسب، جمع آوری حقایق، تهیه لیست مفروضات، تحقیق در مورد اعضا، ارزیابی روش مذاکره، استفاده از شواهد عینی و استانداردکه برای قبل از مذاکره مورد نیاز است، آشنا شدید. در این بخش سایر مواردی که برای انجام یک مذاکره موفق مورد نیاز است را به شما معرفی می‌کنیم.
باهم به معرفی ادامه این تمرین‌ها و اقدامات می‌پردازیم.
8. علایق هر دو طرف را در انتخاب گزینه‌ها مدنظر قرار دهید
زمانی‌که از خواسته طرف مقابل‌تان آگاه شدید، می‌توانید لیستی از علایق مشترک‌تان تهیه کنید. به این دلیل که اگر تنها علایق خود را در نظر بگیرید، احتمالاً حوصله طرف مقابل‌تان را سرخواهید برد و ممکن است وی را برای همیشه از دست دهید. در این شرایط پیشنهاد می‌شود به کمک پنج یا هفت تن از همکاران‌تان در خارج از محیط مذاکره، لیستی از ایده‌های پیشنهادی تهیه کرده و در نهایت پس از بحث در خصوص هر یک، بهترین ایده را برای جلسه مذاکره خود انتخاب کنید. سعی کنید در همه ایده‌های انتخاب شده، نیازهای اولیه انسانی را در نظر بگیرید چراکه این مورد باعث ایجاد انگیزش بصورت دوطرفه و سرعت درنتیجه مذاکرات می‌شود. نیازهای انسانی مانند موارد زیر:
· امنیت و کاهش ریسک (امنیت شغلی)
· ایجاد احساس تعلق
· امنیت اقتصادی
· تشخیص و تصدیق
· کنترل زندگی
9. بهترین جایگزین برای گزینه توافق شده (بتنا،BATNA) را پیدا کنید
برای اینکه مذاکره بهتری داشته باشید، باید قبل از شروع بهترین جایگزین برای گزینه توافق شده احتمالی را پیدا کرده و در مورد آن به‌خوبی بیندیشید. از خود بپرسید؛ اگر شما نتوانید با طرف مقابل به توافق برسید، بهترین گزینه بعدی شما چه خواهد بود؟
شناخت بتنا در شرایطی که طرف مقابل در مذاکره، پیشنهاد مفیدی را به شما ارائه نکرد، کمک کننده خواهد بود. یادتان نرود که تمام هدف مذاکره بدست آوردن چیزی است که مطمئناً بدون مذاکره به دست نمی‌آید. درنتیجه زمانی باید قرارداد ببندید که نتایج مد نظرتان را در مذاکره بدست آورده باشید. برای مثال، بیایید فرض کنیم که شما به عنوان صاحب یک شرکت تبلیغاتی کوچک، به دنبال مذاکره بایک مدیر اجرایی موقت هستید. برای سهولت، فهرستی از عوامل مؤثر در عدم استخدام یک کاندیدا را لیست کرده و بهترین آن را انتخاب کنید. به خاطر داشته باشید به‌جای استخدام یک کارمند ثابت در بخش حسابداری، درصورتی که یک کارمند موقت استخدام کنید، در بهترین موقعیت قرار خواهید گرفت. این فرد نیاز به آموزش ندارد و یا حداقل نیاز به کمی آموزش دارد، درنتیجه می‌تواند به سرعت پس از استخدام کار خود را شروع کند. درصورتی که شما غیر این کاندیدا، مورد دیگری را در نظر نداشته باشید و نیز پروژه کاری شما از هفته آینده آغاز می‌شود و مجبور به درج آگهی استخدام در روزنامه محلی باشید؛ دارای بتنای بسیار ضعیفی هستید. با شناخت بتنای خودتان، نوبت به بررسی بتنای طرف مقابل می‌رسد. به خاطر داشته باشید درصورتی‌که طرف مقابل شما بتنای قویتری داشته باشد، در فرایند مذاکره قوی‌تر عمل می‌کند. درصورتی‌که کاندیدای مورد نظر شما برای استخدام دارای شغل باشد؛ دارای بتنای قویتری نسبت به کسی است که هم اکنون دارای شغل نیست و به‌شدت دنبال کار می‌گردد. درصورتی‌که هر دو طرف دارای بتنای قوی‌ای باشند؛ احتمالاً بهترین راه حل عدم مذاکره با یکدیگر است.
10. طرف مقابل‌تان درمذاکره را در موقعیت مناسبی قرار دهید
با شروع فرایند مذاکره، اولین چیزی که پس از شروع مذاکره و معرفی شما مهم است، ایجاد احساس راحتی در طرف مقابل است. اگر ملاقات در دفتر کارتان صورت می‌گیرد، از تنظیم درجه حرارت اتاق برای ایجاد احساس راحتی در ایشان مطمئن شوید. بهتر است که به‌طرف مقابل چای، قهوه و یا آب تعارف کنید. امکانات رفاهی و تسهیلات موجود در شرکت را به ایشان معرفی کنید. مثلاً اتاق استراحت، تلفن‌ها، دسترسی به کامپیوتر (درصورت دسترسی) تا در صورت لزوم مورد استفاده قرار گیرد. زمانی که همه احساس راحتی کردند، مذاکره خود را به نرمی و بر اساس تحقیقی که قبلاً انجام داده‌اید، آغاز کنید. برای شروع می‌توانید درباره علایق مشترک‌تان، بچه های آنها و یا تفریحات مورد علاقه آنها صحبت کنید.
11. شنونده خوبی باشید
برای تبدیل به یک مذاکره کننده حرفهای، باید با خود مهارت خوب شنیدن را تمرین کنید. با توجه به استرسی که در طول مذاکره در شما ایجاد می‌شود؛ شنونده خوب بودن بسیار سخت و چالش انگیز است. علاوه بر آن خوب شنیدن نیازمند تمرکز و شکیبایی است. بسیاری از افراد معمولاً درحین مذاکره مشغول آماده سازی جواب برای سؤالات پیش رو هستند که باعث می‌شود نتوانند به درستی بر موضوع تمرکز کنند. اگر تحقیقات خود را به‌خوبی انجام داده و قبل از شروع جلسه، چندین بار مباحث احتمالی را برای خود مرور کرده باشید؛ قادر خواهید بود تا در حین جلسه تمرکز خود را حفظ کرده و شنونده خوبی باشید. اگر خوب شنیدن و توجه را به‌طرف مقابل ثابت کرده و نشان دهید، آنها نیز به گفته های‌تان در حین مذاکره توجه بیشتری خواهند کرد. برای اجتناب از القای عدم توجه به‌طرف مقابل؛ سعی کنید با ژست‌های مختلف فیزیکی علایم توجه را به ایشان نشان دهید. مثلاً با حرکت سر به سمت بالا و پایین، و یا تکرار جمله‌های متداول مانند " بله "،" متوجه می‌شوم "،"ادامه بده"،"چه جالب"و ... به راحتی می‌توان میزان اعتماد فرد مذاکره کننده به شما را در حین گفتگو بالا برد. روش دیگر برای ایجاد اعتماد طرف مقابل ؛ تکرار موجز و کوتاه شده برخی از جملاتی است که درحین مذاکره گفته شده است. یادتان نرود که خوب شنیدن و توجه کردن به سخنان طرف مقابل دلیلی بر تأیید حرفهای او نیست. به همین دلیل حرکات شما باید درک و توجه کردن را نشان دهد نه تأیید کردن را.
درک احساسات طرف مقابل موجب احساس آرامش در فرد مقابل شده و هر دوی شما را به سوی حل مشکل سوق می‌دهد.
علاوه بر تمرین برای خوب شنیدن، به زبان بدن افراد نیز توجه کنید. آیا طرف مقابل در هنگام پاسخ به سؤالات شما، به چشمان‌تان نگاه می‌کرد و یا احساس ناآرامی داشت و به‌طرف زمین نگاه می‌کرد. آیا او قابل اعتماد به نظر می‌رسد؟ آیا او در هنگام تأیید حرفهای شما چشم‌هایش را می‌چرخاند؟ به نقل از آقای لی میلر مدیرعامل گروه منابع انسانی پیشرفته، نشانه‌های شک و دودلی در زبان بدن عبارتنداز:
· دست کشیدن به بینی
· مالیدن گوش‌ها
· حرکت دادن انگشتان در بین موها
· روی گرداندن از شما
اگر بخشی از صحبت‌های طرف مقابل برای شما نامفهوم و مبهم به نظر می‌رسید؛ حتماً برای روشن شدن موضوع سؤال کنید و زمانی‌که مطلبی را متوجه شدید، مجدداً آن را بصورت مختصر و کوتاه شده برای طرف مقابل تکرار کنید تا از هرگونه سوء تفاهم جلوگیری شود.
12. روش مذاکره خود را درصورت لزوم تغییردهید
ممکن است برای هماهنگ شدن با دیگر اعضای گروه نیاز باشد تا روش مذاکره خود را تغییر دهید. برای مثال اگر روش مذاکره شما نسبت به‌طرف مقابل غیر مستقیم است، بسیار بهتر است تا در هنگام مواجهه با ایشان روش‌مان را عوض کرده و بصورت مستقیم برخورد کنیم. اگر گروه دیگری، تجزیه و تحلیل کننده بودند، تمرکز بیشتر خود را بر روی ارائه خود قرار دهید و در هنگام ارائه تا آنجایی که امکان دارد به ارائه اعداد، نمودارها و گرافیک‌هایی بپردازید که بیانگر نقطه نظر شما هستند.
13. مسائل و موارد پیش آمده را به افراد دیگر نسبت ندهید
به عقیده فیشر و یوری مردم معمولاً در خصوص مسائل پیش آمده در مذاکره، بسیار احساسی برخورد می‌کنند. هنگامی که طرف مقابل در مذاکره به موارد مطرح شده انتقاد می‌کند؛ آنها احساس می‌کنند که بصورت شخصی مورد حمله قرار گرفته‌اند. این نکته بسیار مهم است که در هنگام مذاکره، افراد و مشکلات پیش آمده را از هم جدا کنیم. مثلاً بهتر است به‌جای جمله "شرکت شما از من کلاهبرداری کرده است" از جمله "شرکت شما از من حمایت نکرد" و یا " شرکت شما پشت ما را خالی کرد" استفاده کنید.
خوب شنیدن طرف مقابل در هنگام صحبت کردن، تصدیق کردن احساسات‌شان و تلاش برای درک نقطه نظرات آنها، همگی راه‌هایی است که به شماکمک می‌کند تا افراد را از مشکلات پیش آمده جدا کنید. هنگامی که افراد در حین مذاکره احساساتی می‌شوند، شناخت احساسات‌شان هرچند غیر منطقی و یا خصمانه، بسیار مهم است. در این شرایط بکاربردن جملات ساده مثل " دلیل دلخوری شما را به‌خوبی درک می‌کنم" کافی است. بی توجهی به احساسات آنها ممکن است موجب انحراف آنها و یا حتی واکنش‌های بسیار حادتری شود.
14. درهنگام مذاکره با اعتماد به نفس و راسخ بوده و خود را کمی هم بی اعتنا نشان دهید
یکی از روش‌های اصلی برای ایجاد اعتماد به نفس در حین مذاکره، تمرین کردن، تمرین کردن و تمرین کردن است. برای مثال شما می‌توانید مهارت‌های شنیداری خود را در اتو سرویس هنگامی که ماشین‌تان تعمیر می‌شود و یا با همسرتان درباره گذاراندن تعطیلات تقویت کنید. شما هر روز با خانواده، دوستان و غریبه‌ها در حال گفتگو هستید، لذا فرصت بسیار خوبی برای این تمرین خواهید داشت. درست به کار بردن زبان بدن، روش بسیار مناسبی برای نشان دادن تسلط شما بر مذاکره است. لی میلر در خصوص بکاربردن درست زبان بدن موارد زیر را پیشنهاد می‌کند:
· به چشمان مستمعین نگاه کنید
· مستقیم بایستید و یا بنشینید
· لبخند بزنید
· تن صدایتان را متعادل نگه دارید و به آرامی صحبت کنید
· از به کاربردن عباراتی چون:" من در این زمینه می‌بایستی بیشتر تحقیق می‌کردم اما- " یا " من مثل بقیه شما با تجربه نیستم اما..." پرهیز کنید چراکه این نوع جملات بیانگر عدم اطمینان اشما به گفته‌هایتان است.
15. صبور باشید
شکیبایی و آرامش در هر زمان بسیار مهم است، مخصوصاً زمانی که طرف مقابل در حال فریاد زدن، حمله به شما و یا توهین به شرکتی ست که در آن کار می‌کنید و یا به‌صورت احساسی با شما برخورد می‌کند. اگرچه در مواقع سخت و تنش‌زا، کنترل کردن احساسات کار بسیار دشواری است، اما می‌توانید با تصدیق سخنان فرد مذکور و تلاش برای درک نقطه‌نظرش، او را به آرامش دعوت کنید. این فرد احتمالاً نیاز به توجه، اطمینان مجدد، امنیت یا ارج نهادن داشته و یا شاید روز بدی را پشت سر گذاشته است. شاید همسرش یا خودش همین امروز شغل‌شان را ازدست‌داده‌اند. ایده‌ای که در این مواقع به نظر می‌رسد بسیار اثربخش باشد،"بسیار محبت کردن" است تا در آینده برخورد شما موجب خجالت شما نشود.
16. سؤال بپرسید
حتی اگر کاملاً برای انجام مذاکره پیش رو آماده باشید؛ دلیل نمی‌شود که شما پاسخ همه سؤالات را بدانید. برای اطمینان از علاقمندی و موارد مد نظر طرف مقابل و یا برای روشن شدن مطالبی که قبلاً ذکرشده، از طرف مقابل سؤال کنید. در هنگام پرسش سعی کنید از سؤالاتی که به جواب کوتاه آری یا نه منتهی می‌شود پرهیز کنید. برای مثال به این دو سؤال توجه کنید:
· درخصوص شغل قبلی‌تان چه چیزهایی را دوست داشتید و از چه چیزهایی بدتان می‌آمد؟
· آیا شغل قبلی خود را دوست داشتید؟
و یا به‌جای سؤال (آیا مدیریت شما راضی‌کننده بود؟) از سؤال (روش مدیریتی خود را چگونه توصیف می‌کنید؟) استفاده کنید. سؤالات بی‌انتها معمولاً با ضمایر پرسشی مثل چه کسی؟ چه چیزی؟ چرا؟ کجا؟ چگونه؟ و ...لطفاً بیشتر توضیح دهید.... لطفاً به من بگویید.... و ...شروع می‌شوند. با دریافت پاسخ سوال‌تان از پرسیدن سؤال دیگر و یا اظهارنظر سریع به‌شدت پرهیز کنید. چند ثانیه سکوت بعد از پاسخ طرف مقابل، معمولاً باعث ایجاد ناراحتی در فرد شده که درنتیجه موجب می‌شود تا ایشان به صحبت کردن خود ادامه داده و بتوان اطلاعات بیشتری را از وی کسب نمود.
17. در طول مذاکره کمی جسور باشید
بعضی وقت‌ها باوجوداینکه قبل از جلسه کلی تمرین کرده‌اید، علایق و نقطه نظرات طرف مقابل را به‌خوبی درک نموده‌اید، و لیستی از راهکارهای خوب و خلاقانه را برای هر دو طرف تهیه‌کرده‌اید؛ باز هم قادر به توافق و جلب رضایت طرف مقابل نمی‌شوید. اگرچه بستن قرارداد در سریع‌ترین زمان ممکن وسوسه کننده است؛ اما اندکی صبور باشید. اگر پیشنهادی که شما به آن می‌اندیشید بدتر از –بتنای- شماست از ترک کردن جلسه نترسید و کمی جسارت به خرج دهید. گاهی اوقات پس‌ازاینکه اعلام کردید، قصد ترک جلسه را دارید؛ طرف مقابل توافق کردن را دوباره بررسی می‌کند، البته این همیشه صدق نمی‌کند. به یاد داشته باشید آنچه شما به‌طرف مقابل پیشنهاد می‌دهید ارزشمند است. وگرنه چرا طرف مقابل برای جلسه با شما این‌همه وقت صرف کرده است؟
در بخش بعدی یک سری از ترفندها و تکنیک‌های ضروری که برای انجام یک توافق حرفهای به آنها نیاز دارید را باهم مرور می‌کنیم.
