نقش و وظایف یک مدیر موفقیت مشتری چیست

نقش و وظایف یک مدیر موفقیت مشتری چیست و چگونه به یک کسب و کار کمک می‌کند؟

مشتریان پرداخت کننده، کسب و کارها را به زندگی می‌اندازند و بسیاری از بخش‌ها برای حفظ رضایت آن‌ها تلاش می‌کنند. در واقع، هر دو تیم مدیریت موفقیت مشتری و مدیریت حساب (اکانت منیجر)، به دنبال کمک به مشتریان برای دستیابی به اهدافشان هستند.

پس چه تفاوتی بین این دو بخش وجود دارد؟ امروز، ما قصد داریم به مقایسه مدیر موفقیت مشتری و مدیریت حساب بپردازیم. این شامل مسئولیت‌ها و هدف‌های متفاوت آن‌ها است. بیایید شروع کنیم.

در جستجویم برای موضوع نقش و وظایف یک مدیر موفقیت مشتری چیست ، به طور اتفاقی بر این مقاله برخورد کردم. من، سعید سجودی ، با تجربه‌ای چندین ساله در حوزه مدیر موفقیت مشتری ، مایلم نکات مهم و الهام‌بخشی را درباره نقش و وظایف یک مدیر موفقیت مشتری چیست با شما به اشتراک بگذارم. در اینجا، مطالبی که شما به دنبال آنها هستید، با دقت و امیدواری به طور دقیق مورد بررسی قرار داده شده است. امیدوارم با خواندن این مقاله، اطلاعات مفیدی کسب کنید و به بهترین شکل ممکن از آن بهره‌برداری کنید. نظرات و تجربیات شما برای من ارزشمند هستند، بنابراین دعوت می‌کنم در بخش نظرات، نظرات و ایده‌های خود را با من به اشتراک بگذارید. همچنین، برای اطلاع از آخرین مطالب و بروزرسانی‌ها در زمینه نقش و وظایف یک مدیر موفقیت مشتری چیست ، می‌توانید به صفحه شخصی من مراجعه کنید و از مطالب جدید من باخبر شوید.

مقایسه مدیر موفقیت مشتری و مدیریت حساب
موفقیت مشتری (CS) فعالیت‌های کلی است که یک شرکت برای حفظ رضایت مشتریان انجام می‌دهد و به آن‌ها در دستیابی به اهدافشان کمک می‌کند. بسیاری از کسب و کارها بخش‌های مجزای موفقیت مشتری دارند که در کنار سایر تیم‌های مستقیماً با مشتریان همکاری می‌کنند. مدیر موفقیت مشتری مسئولیت‌های متعددی دارد. این شامل راه‌اندازی مشتریان جدید، درک نیازهای آن‌ها و یافتن راه‌حل‌هایی برای چالش‌های کاربر است. تیم‌های مدیریت حساب (AM) همچنین در حمایت از مشتریان تمرکز دارند. آن‌ها در هر زمان که مشتری مشکلاتی دارد یا سؤالی عمومی دارد، مداخله می‌کنند. به عنوان مثال، وقتی مشتری می‌خواهد درباره طرح اشتراک خود صحبت کند، با تیم مدیریت حساب همکاری می‌کند. مدیران حساب معمولاً بیشتر بر روی تمدید و فرصت‌های افزایش فروش تمرکز دارند تا تیم‌های موفقیت مشتری.

همبستگی مدیر موفقیت مشتری و مدیریت حساب

اگرچه مدیریت حساب و مدیر موفقیت مشتری به طریقه‌های مختلف عمل می‌کنند، اما هدف‌های مشترکی دارند. در زیر شباهت‌های کلیدی را مشاهده می‌کنید :

• هر دوی آن‌ها با مشتریان موجود ارتباط برقرار می‌کنند

برخلاف تیم‌های فروش، مدیران حساب پس از بستن معامله، ارتباط با مشتری را قطع نمی‌کنند. بلکه، آنجاست که سفرشان آغاز می‌شود. نقش مدیران حساب حول حساب‌های کلیدی می‌چرخد. این کلاینت‌ها درآمد قابل توجهی تولید می‌کنند یا پتانسیل رشد بزرگی دارند. در واقع، مدیران حساب با همان کلاینت‌ها به ارتباط می‌پردازند که مدیر موفقیت مشتری نیز این امر را انجام می‌دهد. آن‌ها از آخرین درخواست‌ها و نیازهای مشتری با خبر هم می‌شوند.

• هدف آن‌ها حفظ رضایت مشتری است

هر دو تیم مدیر موفقیت مشتری و مدیریت حساب می‌خواهند کاربران بیشترین ارزش را از خدمت/محصول بدست آورند. اما به عنوان مدیران حساب به مشتریان خاصی اختصاص داده می‌شوند، آن‌ها اغلب درخواست‌های مستقیمی دریافت می‌کنند. معمولاً مدیران حساب سؤالات را به صورت شخصی مطرح می‌کنند یا آن‌ها را به مدیر موفقیت مشتری ارجاع می‌دهند. در واقع، تیم‌های موفقیت مشتری معمولاً مداخله می‌کنند تا کمک سریعی ارائه دهند، زیرا آن‌ها به عنوان متخصصان تجربه مشتری فعالیت می‌کنند. به عنوان مثال، یک مدیر موفقیت مشتری می‌تواند به مشتریان نشان دهد که از چه ویژگی‌هایی در حال حاضر غافل هستند و چگونه این ویژگی‌ها می‌توانند به آن‌ها در دستیابی به اهدافشان سریع‌تر کمک کنند.

• آن‌ها اهداف سطح بالا را به اشتراک می‌گذارند

تیم‌های مدیر موفقیت مشتری و مدیریت حساب به وظایف مختلف مشغول می‌شوند، اما تمام اقدامات آن‌ها به یک هدف مشترک و سطح بالا منجر می‌شود. به عبارتی، کمک به مشتریان برای دستیابی به اهدافشان و حفظ آن‌ها به عنوان مشتریان (راضی). هر دو تیم با هم همکاری می‌کنند تا سطوح بالای رضایت مشتری را حفظ کنند و عمر مفید هر حساب مشتری را بیشتر کنند.

حالا بیایید ببینیم این دو بخش چگونه تفاوت دارند

چه چیزی موفقیت مشتری را متمایز می‌کند؟

مدیر موفقیت مشتری (CSM) نقطه اولیه تماس هستند هنگامی که یک مشکل رخ می‌دهد. آن‌ها مسئول موفقیت مشتریان هستند، بنابراین اغلب دستورالعمل‌های بهتری ایجاد می‌کنند که کاربران می‌توانند آن‌ها را برای بهترین استفاده از محصولات اعمال کنند. تیم موفقیت مشتری مطمئن می‌شود که مشتریان ارزش محصولی که پرداخت می‌کنند را می‌بینند و با نتایج آن راضی هستند.

تمرکز مدیر موفقیت مشتری

تمرکز اصلی موفقیت مشتری بر ایجاد یک شراکت با مشتریان است. رابطه آن‌ها از زمانی شروع می‌شود که کاربر بر روی دکمه ثبت‌نام کلیک می‌کند. مدیر موفقیت مشتری نقش مهمی در ایجاد تجربه مثبت مشتری دارد که عبارت است از:

• ورود به سیستم
• ارائه پشتیبانی مداوم
• آموزش
• جمع‌آوری بازخورد

موفقیت مشتری و مدیریت حساب فقط برای کسب درآمد بیشتر برای شرکت محدود نمی‌شود. چرا که مدیران موفقیت مشتری به عنوان هم‌آفرینان موفقیت مشتریان، به دنبال راه‌هایی برای بهبود تجربه کاربری هستند. از آنجا که آن‌ها به طور منظم با مشتریان در تماس هستند، مدیر موفقیت مشتری منبع عالی اطلاعات درباره آن‌ها هست. این دانش همراه با داده‌هایی که از تعاملات کاربری جمع‌آوری می‌کنند، می‌تواند به استراتژی کسب‌وکار کمک کند.

متریک‌های مهم موفقیت مشتری

1. امتیاز سلامت مشتری
2. بازخورد کیفی مشتری
3. هزینه نگه‌داری مشتری

در زیر چند متریک موفقیت مشتری را بررسی می‌کنیم که به شما در ارزیابی عملکرد تیمتان کمک خواهد کرد.

• امتیاز سلامت مشتری

امتیاز سلامت مشتری یک متریک است که به مدیر موفقیت مشتری کمک می‌کند وضعیت رابطه با مشتری را بررسی کند: آیا سالم است یا در معرض خطر قرار دارد. شرکت‌ها می‌توانند سیستم امتیازدهی خود را ایجاد کنند. بدون توجه به سیستمی که انتخاب می‌کنند، امتیازهای سلامت مشتری به دپارتمان مدیر موفقیت مشتری کمک می‌کند تا پیش‌بینی کنند که کاربر احتمال تمدید، ارتقا یا لغو اشتراک خود را دارد.

• بازخورد کیفی مشتری

بازخورد کیفی به تمام اطلاعات غیرعددی در مورد احساسات مشتریان درباره محصول یا خدمات اشاره دارد. شما می‌توانید با استفاده از نظرسنجی‌ها با سوالات باز و نیز از طریق رسانه‌های اجتماعی یا بررسی‌های آنلاین، بازخورد کیفی را جمع‌آوری کنید. بازخورد کیفی به شما می‌تواند دید جامعی از نگرش مشتریان نسبت به برند شما بدهد. همچنین می‌توانید آن را به عنوان پایه‌ای برای بهبود پیشنهاد خود استفاده کنید.

• هزینه نگه‌داری مشتری

هزینه نگه‌داری مشتری شامل همه هزینه‌هایی است که برای حفظ یک مشتری صرف می‌کنید. این شامل هزینه‌هایی مانند خدمات مشتری، آموزش، فعالیت‌های مشارکت مشتری و بازاریابی است.

برای محاسبه هزینه نگهداری مشتری برای هر مشتری
هزینه نگهداری مشتری کل را بر تعداد مشتریان فعالی که در یک دوره زمانی خاص دارید، تقسیم کنید

و اما چیزی که مدیریت حساب را متمایز می‌کند چیست؟

مدیریت حساب، بر خلاف مدیر موفقیت مشتری ، به طرف جنبه مالی تمرکز می‌کند. مدیران حساب مسئول تمدید قراردادها، ارتقاها و فروشهای تراکنشی هستند. تمرکز مدیریت حساب هر دو مدیران حساب (AM) و مدیر موفقیت مشتری همراه کاربران در طول مسیر آن‌ها هستند. با این حال، نقش و هدف آن‌ها متفاوت است. مدیران حساب به عنوان سخنگوی شرکت عمل می‌کنند و مسئولیت ارزش افزوده شرکت را دارند. اگرچه آن‌ها ممکن است نقش مهمی در نگهداری مشتری نداشته باشند، اما قطعاً مسئول رشد حساب هستند.

هر چند نقش مدیران حساب می‌تواند در هر کسب و کاری متفاوت باشد، اما آن‌ها به طور معمول وظایف زیر را دارند:

• در تماس با مشتریان بمانند تا اطمینان حاصل شود که آن‌ها از محصولات یا خدماتی که پرداخت می‌کنند بهره‌برداری می‌کنند.
• گزینه‌هایی را برای افزایش ارزش حساب از طریق تمدید قراردادها، ارتقاها و فروشهای تراکنشی جستجو می‌کنند.
• با مدیر موفقیت مشتری همکاری می‌کنند تا اطمینان حاصل شود که تمام مشکلات به درستی حل شده‌اند.
• مدیران کلیدی حساب مسئولیت نگهداری و به‌روزرسانی اطلاعات مربوط به تمام حساب‌های موجود را دارند. آنها برای اینکه همیشه اطلاعات دقیق و به‌روزی در مورد هر حساب داشته باشند، با دقت و دقت در حساب‌ها فعالیت می‌کنند. این شامل بروزرسانی مشخصات مشتری، تاریخچه تعاملات، جزئیات قراردادها و هر نوع تغییرات دیگری است که ممکن است در رابطه با حساب رخ دهد. به این ترتیب، مدیران کلیدی حساب به شرکت امکان می‌دهند تا از هر حساب با دقت بیشتری درک کاملی داشته باشد و نیازهای مشتریان را به درستی تامین کند.

معیارهای مهم مدیریت حساب کاربری

۱. نرخ درآمد افزایش فروش به مشتریان

۲. نتایج مشتریان

۳. رشد طبیعی

در ادامه، چندین معیاری که مدیریت حساب کاربری بر آن تمرکز می‌کند را ذکر خواهیم کرد، در عین حال که در برخی از تیم‌های مدیریت موفقیت مشتریان به آن توجه کمتری شده است.

• میزان درآمد افزایش فروش به مشتریان

این معیار بر محاسبه درآمدی که شرکت از افزایش فروش به مشتریان موجود به دست می‌آورد تمرکز دارد. می‌توانید این معیار را با مقایسه افزایش درآمد حاصل از یک حساب ارزیابی کنید. به عنوان مثال، فرض کنید یک مشتری در حال حاضر از طرح "پایه" استفاده می‌کند که برای یک حساب کاربری 5 نفره ماهیانه 399 هزار تومان پرداخت میکند. یک مدیر حساب ممکن است اطلاع داشته باشد که تیم مشتری ده نفر عضو دارد. اگر مشتری با خدمات/محصول راضی باشد، تیم مدیریت حساب ممکن است بتواند آنها را به طرح "پریمیوم" بالاتر ارتقاء دهد که برای دو برابر تعداد کاربران یعنی 10 نفر فقط 499 هزار تومان در ماه پرداخت کند. همانطور که می‌بینید، این یک روش کامل برای ارزیابی عملکرد موفقیت مشتری است که نشان می‌دهد آیا تیم مدیریت حساب به خوبی اعتماد و وفاداری را برقرار می‌کند یا خیر. نتایج مشتریان این شاخص عملکرد کلیدی (KPI) به شما کمک می‌کند تا قدرت تیم مدیریت حساب در کمک به مشتریان برای دستیابی به اهدافشان و همچنین تحقق اهداف تیم را اندازه‌گیری کنید. "نتیجه" می‌تواند هر چیزی باشد که یک دستاورد قابل اندازه‌گیری یا محسوس است. به عنوان مثال، اگر شرکت یک ماژول جدید و پرداختی را به پلتفرم معرفی کرده باشد، نتیجه تیم مدیریت حساب می‌تواند با تعداد مشتریانی که:

• در رویداد یا وبینار معرفی محصول حضور داشته‌اند
• دسترسی زودهنگام درخواست کرده‌اند
• پس از تماس مدیر حساب خود ثبت نام کرده‌اند، اندازه‌گیری شود

به طور کلی، تلاشی که تیم مدیریت حساب در یک فعالیت یا کمپین می‌کند را با نتیجه مقایسه می‌کنید. رشد طبیعی این شاخص عملکرد کلیدی به شما کمک می‌کند رشدی که کسب و کار شما از روابط موجود با مشتریان تولید می‌کند را اندازه‌گیری کنید. این می‌تواند هر چیزی از بستن یک فروش از مراجعه مشتری تا ارتقاء طرح اشتراک یا موفقیت در فروش متقابل باشد. آسان است که ببینید چرا این یک شاخص مهم موفقیت برای تیم مدیریت حساب است. در پایان، اگر قادر به بهره‌برداری از ارتباطات کنونی خود باشید، این بیانگر بزرگی ارتباطاتی است که مدیر موفقیت مشتری با مشتریان برقرار کرده‌ است.

چگونگی همکاری بین مدیریت حساب و موفقیت مشتری

تیم‌های مدیر موفقیت مشتری و مدیریت حساب می‌توانند به‌طور کامل به یکدیگر کمک کنند. هر زمانی که دانش و منابع لازم را داشته باشند، می‌توانند به مشتریان در درخواست‌هایشان کمک کنند. هر دو تیم می‌توانند عملیات روزانه یکدیگر را آسان‌تر کنند. با این حال، یک شرط وجود دارد و آن ارتباط موثر است. این شامل دانستن مرزهای تخصص هر تیم است و زمانی که بخش دیگر باید وارد عمل شود. واقعاً مهم است که مطمئن شوید که فروش، فروش متقابل یا هرگونه مذاکرات مربوط به قیمت به طور کامل به عهده تیم مدیریت حساب باشد. تیم موفقیت مشتری می‌تواند با ارائه آموزش به کاربر درباره استخراج حداکثر بهره‌وری از محصول یا خدمات، اقدامات مشتری را توضیح دهد. آنها می‌توانند درخواست‌ها و چالش‌های مداوم مشتریان را حل کنند بدون اینکه در ارتباطات خود به فروش بپردازند. با این حال، هر چه بهتر آنها در کمک به مشتریان برای دستیابی به اهدافشان عمل کنند، کاربران نیز بیشتر تمایل خواهند داشت به بررسی طرح‌های بالاتر. همانطور که می‌بینید، هر دو تیم موفقیت مشتری و مدیریت حساب می‌توانند هماهنگ عمل کنند و به رشد شرکت کمک کنند.

مدیر موفقیت مشتری در مقابل مدیریت حساب - همکاری نزدیک ضروری

برای موفقیت وقتی درباره تیم‌های مواجهه با مشتریان خود فکر می‌کنید، این بحث درباره انتخاب بین موفقیت مشتری در مقابل مدیریت حساب نیست. هر دو این تیم‌ها با مشتریان در ارتباط هستند، اما آنها متضاد یکدیگر نیستند. در واقع، تیم موفقیت مشتری به طور کامل بر تأمین رضایت مشتری تمرکز دارد، در حالی که مدیران حساب هم هدف خود را در کسب درآمد از هر حساب دنبال می‌کنند. راهنمایی‌های واضحی برای هر دو این تیم‌ها تعیین کنید و احتمالاً موفقیت رضایت مشتری و ارزش عمر آنها را در سطح بالایی نگه دارید.

و اما در آخر برای جمع بندی در این مقاله، بحث اصلی بر تعامل تیم‌های مدیریت حساب و موفقیت مشتری متمرکز است. این دو تیم می‌توانند به صورت تکمیلی به یکدیگر کمک کنند و در صورت داشتن دانش و منابع لازم، در رفع نیازها و درخواست‌های مشتریان همکاری نمایند. ارتباط موثر بین این دو تیم بسیار حائز اهمیت است و باید مرزهای صلاحیت هر تیم را به خوبی شناخته و زمانی که لازم است، به تیم دیگر مراجعه کنند.

یکی از نکات مهم در این بحث، این است که مدیران حساب، برعکس تیم‌های موفقیت مشتری، تمرکز قوی‌تری روی جنبه‌های مالی دارند. آنها مسئولیت تمدید قراردادها، ارتقاء و فروش متقاطع را بر عهده دارند. در حالی که ممکن است نقش آنها در نگهداری مشتریان اصلی راه‌گشا نباشد، اما بدون شک مسئولیت افزایش رشد حساب مشتری را بر عهده دارند.

تیم‌های موفقیت مشتری به خوبی می‌توانند کاربران را آموزش دهند تا حداکثر استفاده را از محصول یا خدمت ببرند. آنها می‌توانند درخواست‌ها و چالش‌های مشتریان را حل کنند بدون اینکه در ارتباطات خود به شکلی فروشی عمل کنند. با این حال، هر چه بهتر بتوانند به مشتریان در رسیدن به اهدافشان کمک کنند، کاربران نیز بیشتر علاقه‌مند خواهند بود تا طرح‌های پیشرفته‌تر را بررسی کنند.

همانطور که می‌بینید، مدیر موفقیت مشتری و مدیریت حساب قادرند به صورت هماهنگ و در جهت رشد شرکت کار کنند. مهارت‌های مدیر موفقیت مشتری در تسهیل برخورد با مشتریان و رسیدن به اهداف آنها بسیار مؤثر است، در حالی که مدیران حساب مسئولیت توسعه درآمد از هر حساب را بر عهده دارند. با برقراری راهنماهای واضح برای این دو تیم، احتمالاً می‌توانید رضایت مشتری و ارزش عمر آنها را در سطح بالایی حفظ کنید.

با تمامی تلاش و تحقیقاتی که برای ارائه این مقاله در حوزه نقش و وظایف یک مدیر موفقیت مشتری چیست انجام دادم، امیدوارم که این مقاله برای شما مفید و الهام‌بخش بوده باشد. در نقش من به عنوان یک مدیر موفقیت مشتری ، همیشه به دنبال ارائه بهترین خدمات و راهکارهایی بوده‌ام که به شما کمک کند تا به موفقیت برسید.

من، سعید سجودی، با توجه به سابقه‌ی قابل توجه و تجربه در حوزه مدیر موفقیت مشتری ، از فرصتی که برای به اشتراک گذاری این دانش و تجربیات با شما داشتم، بسیار خرسندم. امیدوارم که این مقاله به شما راهنمایی کافی ارائه داده باشد و در دستیابی به اهداف و موفقیت‌های بیشتر در زمینه مدیر موفقیت مشتری به شما کمک کند.

من به دنبال پیشرفت شما هستم و همواره آماده‌ام تا به شما در هر مرحله از مسیر مدیر موفقیت مشتری همراهی کنم. برای دریافت بیشترین بهره از مطالب جدید و راهنمایی‌های بروز در این زمینه، به صفحه شخصی من مراجعه کنید و از محتواهای جدیدم باخبر شوید.

از اینکه برای خواندن این مقاله و وقتی که صرف آن کردید، صمیمانه تشکر می‌کنم. امیدوارم که در راه حرفه‌ای خود به موفقیت‌های بیشتری دست یابید و در هر مرحله از مسیر، موفقیت و رضایت شما را به عنوان یک مدیر موفقیت مشتری تضمین کنم.

با ارزوی بهترین ها

سعید سجودی

مدیر موفقیت مشتری