تقسیم بندی سفر مشتری به 7 مرحله

7 مرحله سفر مشتری را از دیدگاه خریدار B2b بررسی می کنیم:

خارج از بازار (Out-of-market phase)

مشتری در اولین مرحله از سفر مشتری برای بهیود کسب و کارش به دنبال بهترین راهکارها می گردد. مشتری به دنبال ایده در این مرحله است و از راه های رسیدن به اهداف خود اطلاع ندارد.

انگیزه (Trigger phase) در سفر مشتری

بعد از شناسایی موقعیت های پیشرفت توسط مشتری، مرحله دوم سفر مشتری شروع می شود. کم شدن میزان فروش و یا افزایش شکایات مشتری در این مرحله، انگیزه ای برای تغییر شرایط کاری می شود.

ملاحظات اولیه برند (Initial brand consideration phase)

جستجوی اولیه توسط مشتری پس از شناسایی راه حل مشکل موجود شروع می شود. سهامداران برندهای بازار و نیازهای فنی موردنیاز را بررسی می کنند. پس از این بررسی ها به لیستی بلند از راه حل ها دست می یابند.

ارزیابی فعال (Active evaluation)

در این مرحله از سفر مشتری بعد از بررسی و ارزیابی لیست بلند راه حل ها به لیست کوتاهی تغییر می کند. مشتری با تماس تلفنی که با فروشندگان برقرار می کند، جلسه ای برای ارائه نمونه محصولات تدارک می بیند و پس از آن از نظر اعتماد، تخصص و مقیاس پذیری، راه حل های دست یافته را مورد ارزیابی قرار می دهد.

تصمیم‌گیری خرید (Purchase decision phase)

بعد از انتخاب فروشنده و بستن قرارداد تیم اجرایی شورع بکار می کند. در ادامه این مرحله ضوابط موفقیت، KPI فروش و زمان راه اندازی بین مشتری و پشتیبانی فروشنده مشخص می شود.

تعریف نقشه سفر مشتری از دیدگاه آدام ریچاردسون