هزینه عملیات یک مرکز تماس یا سرویس میزبانی، معمولاً برای یک دوره خاص مانند ماه یا سه‌ماهه.
واحد: Money
زمان: Per Year
فرمول: [کل هزینه‌های مربوط به تماس‌های تلفنی] تقسیم بر [تعداد کل تماس‌های تلفنی]
واحد: Money
جهت: Minimize
فرمول: در آمد كل فروش تا به امروز، تقسیم بر تعداد کل مشتریان تا به امروز.
واحد: Money
جهت: Maximum
این شاخص درباره درصد حوادثی است که بیش از یک بار توسط مشتری گزارش شده است.
واحد: Percentage
جهت: Minimize
فرمول: (تعداد مشتریان راضی) درصد (کل تعداد مشتریان)
واحد: Percentage
جهت: Maximize
این شاخص در سیستم مدیریت کیفیت QMS خیلی مهم است که مشتری و رضایت آن را در تمرکز قرار می‌دهد.
واحد: Percentage
جهت: Range
واحد: Percentage
تعداد شکایات دریافت شده در طول دوره اندازه‌گیری.
واحد: Number
جهت: Minimize
زمان: Per Day
فرمول: تعداد درخواست خدمات سررسید شده (بسته نشده و در زمان مشخص حل نشده) نسبت به تعداد درخواست‌های باز (بسته نیست) خدمات.
واحد: Percentage
جهت: Minimize
مشتریان علاوه‌بر اینکه انتظار دارند سریع به درخواستشان پاسخ داده شود، می‌خواهند که با همان سرعت به کارهایشان رسیدگی شود. زمان ارائه خدمت نشان دهنده فاصله بین دریافت درخواست توسط اپراتور و اتمام ارائه خدمت به مشتری است.
به‌عنوان مثال، اگر یک مشتری درخواست افزایش تعداد کاربران در یک نرم‌افزار را از طریق تیکت در ساعت 10 صبح ارائه کند، اپراتور واحد خدمات باید پروفایل مشتری و میزان اعتبار او را چک کند. در صورت وجود اعتبار، هزینه کاربران اضافه از اعتبار کم شود و در غیر این صورت، مشتری بر اساس پیش‌فاکتور صادر شده، هزینه را بپردازد و دسترسی جدید را دریافت کند. به این فاصله، زمان ارائه خدمت می‌گوییم.
هدف شما باید کاهش تدریجی زمان ارائه خدمت باشد. اگر ببینید که این شاخص درحال افزایش است، به احتمال زیاد، کارایی تیم پشتیبانی کاهش یافته است و اپراتورها نیاز به آموزش دارند. یک اپراتور آموزش دیده به‌خوبی می‌داند که چطور از امکانات نرم‌افزار CRM برای ارائه خدمت سریع‌تر استفاده کند.
واحد: Number
جهت: Minimize
