برای اجرای موفق سیستم هزینهیابی مبتنی بر سفر مشتری و دستیابی به محاسبات دقیق هزینه نگهداشت مشتری، باید این مراحل را به دقت دنبال کنید:
اولین و مهمترین گام، تقسیمبندی مشتریان به گروههای مختلف بر اساس ارزش طول عمر (LifeTime Value – LTV) آنها است. LTV ارزش خالص سودآوری است که یک مشتری در طول مدت ارتباط خود با کسبوکار برای آن ایجاد میکند. این تقسیمبندی به شما کمک میکند تا مشتریان با ارزش بالا، متوسط و پایین را شناسایی کنید.
برای مثال: شرکت Amazon با استفاده از این روش تقسیمبندی مشتریان بر اساس LTV، توانست هزینههای خدمات پس از فروش خود را ۳۵٪ کاهش دهد. آنها با تمرکز بر نیازهای خاص مشتریان VIP و خودکارسازی فرآیندها برای مشتریان با ارزش کمتر، به این موفقیت دست یافتند.
پس از تقسیمبندی مشتریان، باید سفر مشتری (Customer Journey) را برای هر بخش به صورت جداگانه ترسیم کنید. سفر مشتری شامل تمامی نقاط تماس (Touchpoints) است که یک مشتری در طول ارتباط خود با کسبوکار تجربه میکند، از اولین آگاهی تا خرید و خدمات پس از فروش. این نقاط تماس میتوانند شامل موارد زیر باشند:
با ترسیم دقیق سفر مشتری، میتوانید تمام نقاطی را که در آن هزینهای برای حفظ مشتریان خاص متحمل میشوید، شناسایی کنید.
در این گام، باید هزینههای مرتبط با هر نقطه تماس در سفر مشتری را شناسایی و به آن نقطه تخصیص دهید. این هزینهها میتوانند مستقیم (مانند حقوق کارمندان پشتیبانی) یا غیرمستقیم (مانند هزینههای نگهداری سیستم CRM) باشند. برای مثال:
دقت در این مرحله برای محاسبه دقیق هزینه نگهداشت مشتری در هر بخش ضروری است.
با جمعآوری دادههای مربوط به هزینههای هر نقطه تماس و تعداد تعاملات در هر بخش مشتری، میتوانید هزینه نگهداشت مشتری را برای هر دسته به صورت جداگانه محاسبه کنید. این محاسبه به شما دیدگاهی روشن درباره اینکه کدام بخش از مشتریان پرهزینهتر هستند و کدام بخش بازگشت سرمایه بیشتری دارند، میدهد.
به عنوان مثال:
پس از محاسبه هزینه نگهداشت مشتری برای هر دسته، زمان تحلیل و بهینهسازی فرا میرسد. در این مرحله، باید به دنبال فرصتهایی برای کاهش هزینهها بدون کاهش کیفیت خدمات یا از دست دادن مشتریان باشید. این میتواند شامل موارد زیر باشد:
