مطمئن نیستید کدام یک از ITSM یا ITIL برای شما مناسب است ؟ وقتی صحبت از مدیریت فناوری اطلاعات می شود، هیچ کدام جواب سوال شما نیستند. کارهایی که برای مدیریت خدمات داده شده به مشتریان انجام می دهید، همان ITSM است حتی اگر خودتان این اصطلاح را برای آن بکار نبرید. ITIL بهترین چارچوب عملی برای ITSM است و استفاده از برخی ایده های ITIL می تواند به شما کمک کند تا کارایی بیشتری داشته باشید.
در اینجا مواردی که شما باید درباره ITSM و ITIL بدانید و اینکه چگونه یک رویکرد عملی به هر دو می تواند به موفقیت سازمان IT شما کمک کند، ذکر خواهند شد:
پیش از آنکه بیشتر برویم، نگاهی سریع به آنچه که ITSM و ITIL هستند خواهیم پرداخت و تفاوتهای آنها را آشکار خواهیم کرد.
سیستم ITSM اشاره به نحوه مدیریت شما بر سیستم های اطلاعاتی است که به مشتریانتان ارزش می دهد. این یک اصطلاح عمومی است: شما مجبور نیستید روش شناسی ITSM را انتخاب کنید، اگر چه می توانید. در عوض، اگر سیستم های IT را اجرا می کنید، ذاتا ITSM را اجرا می کنید.
به عنوان یک اصطلاح کلی، ITSM شامل تمام فعالیت ها (از جمله سیاست ها، فرایندها و مراحل انجام کار) است که یک شرکت برای طراحی، برنامه ریزی، ارائه، اداره، نگهداری و کنترل خدمات IT انجام می دهد. نمونه هایی از مدیریت خدمات IT عبارتند از:
سیستم ITSM به عنوان یک اصطلاح اغلب به نحوه مدیریت تکنولوژی اشاره دارد، اما اخیرا به عنوان یک اصطلاح برای ارائه خدمات با ارزش به مشتریان تبدیل شده است. در هر صورت، سخت افزار و نرم افزار و خدمات فناوری اطلاعات شما ، همه نیاز به مدیریت دارند که آن ITSM است.
کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات (ITIL)
همانطور که ممکن است تصور کنید، مدیریت فناوری اطلاعات می تواند فرم ها و اشکال زیادی داشته باشد و بعضی از آنها موفق تر از دیگران باشند. از بین چارچوبهای متنوع ITSM، رایج ترین آنها ITIL است .
از لحاظ تاریخی، ITIL فرم کوتاه شده IT Infrastructure Library بود، اما این اصطلاح در سه دهه پس از زمان ساخت آن، توسعه یافته است. امروزه ITIL علامت تجاری ثبت شده شرکت AXELOS است که دارای طیف وسیعی از بهترین راهکارهای عملی، مستندات و شیوه های اجرایی است. ITIL توسط بسیاری از سازمانها مورد استفاده قرار گرفت و میلیون ها نفر متخصص ITIL در سراسر جهان وجود دارد.
اهداف ITIL شامل ترویج کارایی و سازماندهی به طور موثر است، به طوری که کسب و کار به موجب اهداف فناوری اطلاعات متوقف نشوند، بلکه به وسیله مدیریت قوی و قاطع IT به سمت پیشرفت سوق پیدا کنند. ITIL قصد دارد به روز باشد و آخرین نسخه آن، ITIL 4 ، در آوریل 2019 عرضه شده است. اجزای اصلی آن عبارتند از سیستم ارزش خدمات (SVS) و مدل چهار بعدی.
به احتمال زیاد برخی یا در مواردی بیشتر روشهای ITIL برای سازمان شما سودمند باشد. شرکت هایی که ITIL را اتخاذ می کنند اغلب گزارش داده اند که این چارچوب در موارد زیر مفید است:
برای اینکه خدمات IT خود را به طور موثر و کارآمد مدیریت کنید نباید لزوما از ITIL استفاده کنید اما بهره گیری از آنها مطمئنا می تواند مفید باشد. برخی از سازمانها به سادگی مجموعه ای از فرآیندهای خود را برای راهبری فناوری اطلاعات ایجاد می کنند و این می تواند موثر باشد. اما بسیار بعید است که این روشها در مقابل سالها تجربه که در توسعه چارچوب ITIL صرف شده است و توسط هزاران سازمان مختلف به کار گرفته شده است، به اندازه کافی بهینه باشد.
البته، همانند هر چارچوبی، همه پلتفرم ITIL را دوست ندارند. منتقدان ITIL شیوه های منسوخ شده و ایده هایی که در مقایسه با سرعت پیشرفت تکنولوژی، به روز نیستند را به عنوان نقاط ضعف این چارچوب می دانند. انتقاد دیگر در خصوص رویکرد خسته کننده آن به ویژه در زمینه های آموزشی و گواهینامه های آن است که یادگیری را دشوار می کند چه برسد به نحوه به کاربستن پلتفرم. ابزارهای همگرا از BMC، Atlassian و Asana، در مقایسه با دیگران، می توانند برای ITIL مفید باشند اما ممکن است نیازی به یک چارچوب خاص ITIL برای ارائه مزایای مشابه نداشته باشند.
با این حال، مزایای پلتفرم احتمالا به چگونگی به کاربستن ITIL برای سازمان شما بستگی دارد.
همانند هر تغییر یا اجرای پلتفرمی همیشه یک نکته احتیاطی وجود دارد: برای موفقیت ITIL، سازمان شما باید تصمیم بگیرد که کدام جنبه ها از ITIL را به کار بسته و سازگار کند و کدام فاکتور ها ممکن است اهمیت کمتری داشته باشند.
اگر یک مجموعه سخت گیرانه از فرآیندها را بدون درک درست از آنها و آنچه شما دنبال آن هستید و یا بدون ایجاد یک فرهنگ شامل ارزش های مورد توجه سازمان، بکار بگیرید مطمئنا محکوم به شکست هستید. شرکتها بارها و بارها بدون در نظر گرفتن این مساله، ITIL را اجرا می کنند. می توانید حدس بزنید چه اتفاقی می افتد: کارکنان فرایندها را نادیده می گیرند و ناکارآمدی سیستم را سرزنش می کنند و طولی نمی کشد که شرکت چارچوب ITIL رها می کند و به روشهای پیشین باز می گردد. (این بار با رویکرد مثبت بیشتر به روشهای ITSM مورد استفاده خود).
در مقابل هر گونه رویکرد به ITIL باید از توصیه "استفاده و سازگاری" پیروی کند:
سازمان های فناوری اطلاعات که از ITIL استفاده می کنند برای خود تصمیم می گیرند کدام جنبه ها را اتخاذ کنند. بسیاری از سازمان های فناوری اطلاعات تصمیم به اتخاذ فرآیندهای عملیاتی مانند مدیریت رخداد و مدیریت تغییر می گیرند . البته، اینها به خودی خود برخی از ارزش ها را فراهم می کنند، اما آنها تنها بخش کوچکی از کل چارچوب ITIL هستند.
با این حال، رویکرد چرخه خدمت ITIL ممکن است بهترین ارزش را ارائه دهد. این رویکرد تمامی موارد از استراتژی کلی فناوری اطلاعات تا طراحی، انتقال و بهره برداری از خدمات را پوشش می دهد و بهبود مداوم در همه جنبه های عملیاتی را تضمین می کند.
هنگامی که سازمان شما تصمیم گرفته است که بهترین چارچوب عمل را اتخاذ کند، یک استراتژی هوشمند آن است که درک درستی از رویکرد مناسب برای فرهنگ سازمانی و شیوه ای اجرای مناسب در سیستم مدیریت خود پیدا کند.
هنگامی که بحث ITSM می آید، ITIL تنها چارچوبی نیست که می تواند موثر باشد. در حالی که ITIL پر استفاده ترین و شناخته شده ترین در سراسر جهان است، برخی از شرکت های موفق از چارچوب های مختلف و بهترین روش ها در کنار ITIL استفاده می کنند. این می تواند بسیار موثرتر باشد از آنجا که هر رویکردی از جنبه ای متفاوت نگاه می کند و به این روش می توان بهترین روش را اتخاذ کرد.
در اینجا برخی دیگر از چارچوب های ITSM رایج را بر می شمریم:
ابزارهای Agile و DevOps در کنار هم به سازمان فناوری اطلاعات اطمینان می دهند که قابلیت های جدید کسب و کار به سرعت ارائه کند. آنها اغلب به دلیل تفاوت های فرهنگی بین افرادی که آنها را اتخاذ می کنند با ITIL در تعارض هستند، اما اگر سازمان بتواند ارزشی که هر کدام فراهم می کنند را تشخیص دهند می توانند بخوبی در کنار هم استفاده شوند.
اگر شما خدمات IT را اجرا می کنید، شما متعهد به مشتریانتان هستید تا ایده های را بکار بگیرید که شما را موثر، کارآمد و سریع کند.
در صورتی که نیاز به مشاوره یا اطلاعات بیشتری بود ُ، با لبخند جوابگوی شما هستیم
