ابزار ITIL بهترین رویکرد عملی است که به سازمان‌ها در اتخاذ تصمیم تغییر و رشد در سراسر کسب‌وکار شان کمک میکند
این بهترین روش (Best Practice) به پنج مرحله چرخه خدمات تقسیم می‌شود:
استراتژی خدمات، طراحی خدمات، انتقال خدمات، عملیات خدمات، و بهبود مستمر خدمات.
تمرکز این مقاله بر روی مرحله عملیات خدمات و چگونگی تسهیل فرایندهای مدیریت رویداد، مدیریت مساله، و تکمیل درخواست است.
عملیات خدمات جایی است که ارزش واقعی یک سرویس توسط کاربر لمس می‌شود. در این مرحله، میز خدمت به عنوان یک نقطه تماس مشترک برای همه کاربران عمل میکند. آن‌ها تمام تماس‌های ورودی را مدیریت می‌کنند و تنها زمانی فرآیند را ارجاع میدهند که همه راه‌حل‌های شناخته‌شده برای رخداد شکست بخورد.
فراخوان‌هایی که توسط میز خدمت حل می‌شوند به عنوان راهکار اولین تماس(FCR) ثبت می‌شوند. بهترین میزان عملکرد FCR بین %65 تا %70 است که از طریق استفاده از پایگاه دانش هنگامی که داده‌های سوابق گذشته مورد استفاده برای پشتیبانی در آینده را ذخیره میکند .
یک فرآیند مهم در مرحله عملیات خدمات ، مدیریت حوادث است. این فرایندی است که با بازیابی خدمات و کاهش هر گونه تاثیر در سریع‌ترین زمان ممکن، حوادث را حل میکند. حادثه یک وقفه برنامه‌ریزی نشده یا کاهش کیفیت سرویس IT است. اغلب اوقات، حوادث توسط کاربران گزارش می‌شوند؛ با این حال، آن‌ها می‌توانند ناشی از هشدارهای سیستم نیز باشند. جدول خدمات در هر فعالیتی در چرخه عمر تمام حوادث نقش دارد. آن‌ها هر درخواست رویداد و سرویس را ثبت کرده و آن‌ها را دسته‌بندی و اولویت‌بندی می‌کنند. میز خدمت همچنین تحقیقات اولیه و تشخیص رویداد را ارایه می‌دهد که در صورت لزوم به تیم پشتیبانی سطح دوم مناسب ارتقا می‌یابد. پشتیبانی میز سرویس در اینجا پایان نمی‌یابد. مسئولیت‌ها از طریق مدت‌زمان رویداد با مطلع نگه داشتن کاربر از وضعیت ادامه می‌یابد. بسته شدن درخواست تا زمانی که کاربر راضی نشود که خدمات آن‌ها به سطوح خدمات نرمال بازگردانده شده‌است، اتفاق نمی‌افتد.
مدیریت حوادث با مدیریت مشکل همکاری میکند. مدیریت حادثه یک حادثه را در صورت رخ دادن آن حل میکند؛ مدیریت مشکل از تکرار حوادث جلوگیری میکند و تاثیر آن را به حداقل می‌رساند البته این ابزار کمک میکند تا بتوان از حوادث جلوگیری کرد.
اگر میز خدمت یک حادثه را حل کند اما مشکوک شود دوباره رخ خواهد داد، یا اگر یک مشکل فورا شناسایی شود، یک پرونده مشکل برای تحقیقات بیشتر ایجاد می‌شود. با استفاده از تحلیل ریشه و مدیریت تغییر، تصمیمات برای آن مشکلات به درستی اجرا می‌شوند. اطلاعات در مورد هر راهکار در پایگاه دانش ثبت می‌شود. وقتی دانش ایجاد می‌شود، زمان حل کاهش می‌یابد، که منجر به کاهش زمان اختلال در سیستم‌های تجاری بحرانی می‌شود.
یک مثال می‌تواند درخواستی برای یک کامپیوتر جدید باشد که پس از تحویل، نرم‌افزاری برای کاربر جهت انجام کار خود ندارد. درخواست تا زمانی که کاربر تایید نکند، بسته نمی‌شود.
نقش میز خدمات در طول فاز عملیات خدمات چرخه خدمات بسیار مهم است. آن‌ها اولین نقطه تماس برای کاربر در هنگام گزارش یک حادثه هستند. آن‌ها کنترل کننده هایی هستند که وضعیت حادثه را پیگیری می‌کنند و کاربر را از هر گونه به روز رسانی مطلع می‌سازند
" میز خدمت راننده‌ای است که پیشرفت رو به جلو را تا زمانی تضمین میکند که راه حلی رضایت‌بخش حاصل شود و عملیات‌ها به سطوح نرمال بازگشته باشند. "
