من مهدی صالح‌زاده هستم و چند ماهی است که به عنوان مدیرمحصول در استارت‌آپ دکتردکتر مشغول شدم. همانطور که احتمالا می‌دونید دکتردکتر پلتفرمی است که در حوزه سلامت فعالیت داره و تا حالا سه بار برنده جشنواره وب و موبایل در بخش سلامت شده (94-95-97) و یکی از خدماتی که در حال حاضر ارائه می‌کنه نوبت‌دهی آنلاین پزشکان هست.
بامزه‌ترین نکته این مسئولیت برای من این هست که تا قبل از ورودم به دکتردکتر خیلی کم به پزشک مراجعه میکردم و تا جایی که میشد سعی میکردم خودم خوب بشم! تا اینکه به این مجموعه وارد شدم.
اولین کاری که شروع به انجامش کردم این بود که رفتم و ساعت‌ها تو مطب‌ها و مراکز درمانی مختلف به عنوان مشاهده‌گر و گاهی وقت‌ها به عنوان بیمار سوری مراجعه کردم، تقریبا ماه اول بیشتر از دفتر تو مطب گذشت. برای اینکه بیشتر بتونم ذینفعان این محصول رو بشناسم، با منشی‌ها حرف میزدم، گاهی وقتا یجایی از مطب رو انتخاب میکردم که بتونم فعالیت منشی رو ببینم، وقتایی هم که به عنوان بیمار میرفتم پیش دکتر ازش سوالایی غیر از بیماری میپرسیدم که ببینم وضعیت کلی چطور هست، درکنار این کارها، شروع کردم تو جاهای مختلف از جمله توییتر، اینستاگرام و کافه‌بازار نظرات مردم رو خوندن و در مواردی با بیمارا هم همکلام میشدم. بیمارایی که گاها از یه فاصله دور حدودا 500-600 کیلومتری مراجعه کرده بودند.
بین تمام مشاهداتم یک چیز مشترکی وجود داشت، هر مطب یا مرکز درمانی میرفتم یه عده بیمار منتظر بودن! گاهی تا 5-6 ساعت میشد که منتظر بودند تا نوبتشون برسه و تقریبا این انتظار پیش‌بینی نشده بود و بعضی وقتا سر این موضوع انتظار، با منشی مطب درگیر میشدن. اصلی‌ترین نکته این بود که هیچکس نمی‌تونست مدت زمان انتظارش رو پیش‌بینی کنه و در طول این فرآیند هیچ کس به زمانی که داره از دست میره اهمیت نمیداد، انگار این مساله جا افتاده تو جامعه.
با این وجود یکی از اصلی ترین نکته‌هایی که تاثیر مستقیم در نظر مردم در مورد کیفیت درمان داشت، میزان زمان انتظار بیماران بود. حتی در بسیاری از موارد افراد نمی‌تونستند برای بعد حضورشون برنامه‌ریزی کنند. مثلا اگه ساعت 4-5 عصر نوبت داشتند تقریبا تا آخر روز نمیشد پیش‌بینی و برنامه‌ریزی کرد. علی‌الخصوص اگر اولین دفعه¬ی مراجعه به اون مطب یا کلینیک بود، بطور کلی غیرقابل پیش‌بینی می¬شد. البته افرادی که بعضا دفعات دوم یا بیشتر بود که به مطب مراجعه کرده بودند هم گاها دچار خطای محاسبه میشدند و ممکن بود کمتر یا بیشتر منتظر بمانند.
از عمده‌ترین دلایلی که دیدم افراد مختلف تو مطب به خاطر اون منتظر میمونن، میشه به تاخیر حضور پزشک (بدلیل داشتن عمل و...)، حضور بیماران اورژانسی (مثل کسانی که بتازگی عمل کردند، کهولت سن دارند و...)، نوبت‌دادن بیش از ظرفیت زمانی پزشک، طول کشیدن زمان معالجه بیماران موقع حضور پیش پزشک، حضور خارج از برنامه نوبت‌دهی بیماران به مطب و... اشاره کرد.
زمان، فاسد شدنی‌ترین دارایی آدم‌هاست و گاهی وقت‌ها اینقدر ساده از بین میره. به نظرم وجود زمان انتظار خودش اونقدر سخت هست که ندونستن اینکه چقدر قراره منتظر بمونی اونو سخت‌تر هم می‌کنه. بنابراین فکر کردم اگه در مواجه شدن با این دست اتفاقات از قبل اطلاع داشته باشیم رفتار بردبارانه‌تری خواهیم داشت و کمتر اذیتمون خواهد کرد.
زمان، فاسد شدنی‌ترین دارایی آدم‌هاست و گاهی وقت‌ها اینقدر ساده از بین میره
تو اولین قدم برای بهبود تجربه کاربران و حرکت به سمت حل این مشکل سعی کردم با توجه به فاکتورهای مختلفی مثل مشاهده وضعیت فعلی مطب‌ها، پرسش از کادر مراکز درمانی، نظرسنجی از مراجعین قبلی، تحلیل آمارهای مربوط به نوبت‌دهی پزشکان و... سیستمی رو طراحی کنم تا پیش‌بینی‌هایی را در رابطه با زمان انتظار در مطب به بیماران ارائه کند و مکانیزمی که میزان این مدت انتظار رو نزدیک‌تر به عدد واقعیش کنه که افراد مختلف بتونند با بهره بردن از این فاکتور، انتخاب بهتر و برنامه‌ریزی دقیق‌تری داشته باشند.
این مورد بصورت آزمایشی در پروفایل پزشکان، هنگام ثبت نوبت، درکنار یادآوری نوبت به مراجعه کنندگان یادآوری می‌شود و مکانیزمی برا اون طراحی شده که افراد مختلف بتونند تجربه خودشون رو با بقیه به اشتراک بذارن و هر روز برای بهبود این موضوع تلاش می‌کنیم تا راه‌حل‌هایی را پیدا کنیم یا اگه پیدا نشد بسازیمشون.
درکنار اون هم با ایجاد راهکارهایی تلاش کردیم تا با ارائه محتوای آموزشی به مراکز درمانی و محاسبه ظرفیت دقیق نوبت‌دهی براساس میانگین انتظار و حضور بیماران باعث بهبود تجربه درمان مراجعین بشیم که تو موارد تست شده بیش از 70٪ رضایتمندی بیماران از تجربه درمان بهبود پیدا کرده بود. شما هم اگر تجربه مشترکی داشتین یا اینکه ایده‌ای که میشه به این فرآیند کمک کرد می‌تونید همینجا بگین یا از طریق صفحه فیدبک‌دکتردکتر باهام درمیون بذارید.
به امید آینده بهتر.
