دنیای آفلاین و آنلاین ما این روز‌ها به هم آمیخته شده و نمیشه مرزی بین اون قائل شد؛ خیلی از خدمات سنتی دیجیتال شده‌اند و خیلی از خدمات دیجیتال و مدرن بخشی از دنیای آفلاین رو شامل میشن، دنیای سلامت هم جدایی از این فضا نیست. در این مطلب میخوام در مورد یه راه‌حل ساده برای یک نیاز کاربر بگم که مدل سنتی به کمک یک راه حل مدرن و دیجیتال اومد.
اوایل شروع به کارم به عنوان مدیرمحصول در دکتردکتر بررسی‌هایی انجام دادم که بعضی از بیماران که نوبت ویزیت میگیرن سر موقع به مطب و مرکز درمانی مراجعه نمیکنن، خیلی عجیب بود! با وجود اینکه ما برای بیماران قبل از نوبت یادآور هم ارسال می‌کردیم ولی باز نرخ عدم مراجعه زیاد بود، درمقابل یه سری زمان و وقت هست که توسط بیماران رزرو میشدن و تعدادی از بیماران دیگه امکان رزرو و گرفتن این نوبت‌ها رو نداشتن که سلسله و زنجیره نارضایتی رو ایجاد کرده بود، بیمار ناراضی بود که نمیتونه نوبت بگیره یا اینکه اولین نوبت خالی مربوط به زمان طولانی‌تری بوده، پزشک ناراضی بود که از وقت کاملی که داره و ظرفیت کامل مثلا ۳۰ تا نوبت روزانه‌اش با اینکه پرشده ولی مراجعه نداشته و ساعاتی رو عملا بیکار تو مطب میشستن! از همین رو مشکلی بوجود اومده بود و باید به شکلی راحت میتونستم حلش کنم.
۱. بررسی دلیل عدم مراجعه چه بود؟
تو اولین مرحله‌ها شروع کردن ریشه‌یابی اینکه بیماران چرا مراجعه نمیکردن، دلایل زیادی وجود داشت از جمله اینکه فراموش می‌کردن، خوب شده بودن، منصرف شده بودن و اینجور دلایل که به هردلیل نمیخواستن برن مطب؛ خب چرا کنسل نمیکردن نوبت‌هاشون رو؟ این موضوع از دو بحث مختلف قابل تحلیل بود، اولیش مساله فرهنگی و اطلاع رسانی بود که کاربرا خودشون رو ملزم به این نمیدونستن که درصورت نرفتن میتونن یا باید کنسل کنن که برای حل این چالش خیلی کاری نمیتونستیم انجام بدیم به جز اطلاع‌رسانی که اونم بعد از مدتی نادیده گرفته می‌شد یا اینکه هزینه زیادی رو باید جا انداختن فرهنگ این صرف میکردم. دومین دلیلش که اتفاقا به ما خیلی مربوط بود این بودش که کنسل کردن نوبت براشون خیلی پروسه سختی بود و زمانبر بودش که باید راه چاره براش پیدا میکردم.
۲. پیدا کردن راه حل
راه‌حل‌هی مختلفی برای حل کردن این مشکل پیدا کردیم که هرکدوم زمان یا هزینه اجراش زیاد بود قابلیت اسکیل پذیری نداشت، مثلا قبلش ازشون بپرسیم که شما مطمئینید میرین مطب یا نه؟ آموزش لغو کردن نوبت تو اپلیکیشن بذاریم و طراحی تجربه کاربریش رو بهتر کنیم و... که هرکدوم یه سری مزیت و معایب داشت. بررسی که کردم این بود که خیلی از بیماران همیشه به اینترنت که دسترسی نداشتن که حتی اگه میخواستن هم وارد سایت یا اپلیکیشن بشن و نوبتشون رو لغو کنن؛ پس عملا این راه‌حل‌ها خوب بود ولی کامل و کاربردی نبود.
یکی از اصلی‌ترین کانال‌های ارتباطی با بیماران رو که هر روز چک میکردم پیامک‌ها بود که دیدم در جواب پیامک یادآور نوبت‌ها کاربران متن‌هایی رو دارن ارسال میکنن برای شماره ما که مبنی بر اینکه نوبت مارو لغو کنید، چند نمونه‌اش اینا هستن.
خب اولین جرقه زده شد، اینجا این داستان فضا نوردان آمریکایی و روسیه به کمکم اومد، هنگامی که ناسا برنامه فرستادن فضانوردان به فضا را آغاز کرد، با مشکل کوچکی روبرو شد. آنها دریافتند که خودکارهای موجود در فضای بدون جاذبه کار نمی‌کنند. (جوهر خودکار به سمت پایین جریان نمی‌یابد و روی سطح کاغذ نمی‌ریزد.) برای حل این مشکل آنها شرکت مشاورین اندرسون را انتخاب‌کردند. تحقیقات بیش‌از یک دهه طول‌کشید، 12میلیون دلار صرف شد و در نهایت آنها خودکاری طراحی کردند که در محیط بدون جاذبه می‌نوشت، زیر آب کار میکرد، روی هر سطحی حتی کریستال می‌نوشت و از دمای زیرصفر تا ۳۰۰درجه سانتیگراد کار میکرد. روس‌ها راه‌حل ساده‌تری داشتند: آنها از مداد استفاده کردند!
منم از مداد استفاده کردم، راه حل ساده و کاربردی که دیگه نیازی به اینترنت نداشت و زمان و هزینه زیادی هم براش صرف نمیشد، اینکه تو همون پیامک یادآوری قابلیتی ایجاد کنم که بتونه نوبت رو کنسل کنه باید یه سیستم اسکیل پذیری درست میکردم که بدون نیاز به کار اپراتوری و عملیاتی این مساله خودش بتونه حل کنه.
۳. اجرای اولیه با هزینه کم
تو این مرحله برای اینکه ببینم این مورد کار میکنه یا نه و اینکه بیماران از طریق پیامک نوبتشون رو کنسل میکنن، یه MVP با هزینه پایین ساختم، اینجوری که برای ۵تا پزشکای پرنوبتمون تو پیامک یادآوری اینو یه متنی اضافه کردم که با ارسال عدد ۹ در جواب همون پیامک یادآوریشون میتونن نوبتشون رو لغو کن، و از اونور با هماهنگی بچه‌های عملیات و پشتیبانی قرار شد پیامک‌های دریافتی رو مانیتور کنن و هرکی عدد ۹ رو فرستاده بود بصورت دستی نوبتش رو کنسل کنن. تو این موضوع بعد از اجرا بیماران اصلا متوجه اینکه این چجوری داره کار میکنه نبودن، بلکه شروع استفاده از اون قابلیت رو هر روز مانیتور میکردم و با تغییر متن‌ها بصورت A/B تست بهترین نتیجه برای مفهوم بودن متن رو پیدا کردیم.
این نسخه اولیه محصول به صورت MVP بهم کمک کرد که فرضیه استفاده از این موضوع رو در سریعترین حالت ممکن بتونیم بسازیم و وارد بازارش کنیم و بعد از اون بتونیم بازخورد بگیریم بدون اینکه نیاز باشه هزینه فنی زیادی برای این قابلیت صرف کنیم اجرا کردیم، این موضوع باعث شد هم خودم مطمئن بشم از این راه‌حل هم اینکه بتونم با فکت و آمار سازمان رو آماده پذیرش این موضوع کنم.
۴. فاز نهایی اجرای سیستمی راه‌حل
تو فاز نهایی اجرای این فیچر و سیستمی با چالش‌هایی مواجه شدیم که اگه یکی چندتا نوبت داشت چی؟ اگه از تایم نوبتش گذشته بود چی و از اینا که راه حل این موضوع رو هم ایجاد کردم و کنار اینا سعی کردم یادگیری و استفاده ازش هم تو دل خودش باشه، ینی بدون نیاز به آموزش کاربرا بتونن استفاده کنن.
راه‌حل اینجوری بود درصورتی که چندتا نوبت فعال برای بیمار وجود داشت در جواب عدد ۹ اتوماتیک برای بیمار آخرین نوبت‌هاش رو به ترتیب نزدیکترین زمان سورت میکرد و به هرکدوم یه آیدی با سرشماره همون ۹ میداد که بیمار با ارسال اون میتونست دقیقا اون نوبت مورد نظرش رو کنسل کنه.
تا الآن بعد از گذشت ۱۰ ماه بیش از ۴۵ هزار نفر از این قابلیت استفاده کردن و تونستم با این سولوشن سنتی و ساده ۴۵ هزار جای خالی رو برای بیماران جدید ایجاد کنم که بتونن ظرفیت خالی که بصورت کاذب پرشده بوده رو استفاده کنن و در مقابل پزشکان هم از اینکه ظرفیت درمانیشون کامل استفاده میشه راضی‌تر باشن. این درسی بود برام که برای حل مشکلات خودمون رو در چارچوب‌ها و کلیشه‌ها نذاریم بلکه میشه از بقیه موارد مورد نیاز هم استفاده کرد برای “تولید ارزش” و ایجاد راه حل .
ممنون از توجه‌تون به این یادداشت، شما هم اگه تجربه مشابهی در این زمینه دارید میتونید بامن به اشتراک بذارید. مهدی صالح‌زاده
