نقش خدمات مشتری تضمین رضایت مشتری و اطمینان از اینکه مشتریان ارزشی را که برای یک محصول یا خدمات پرداخت کرده‌اند دریافت می‌کنند. خدمات مشتریان در حین انجام تراکنش برای مشتری به شکل تعامل حضوری، تلفنی، استفاده از تلفن گویا (پاسخ صوتی یکپارچه) یا سیستم‌های سلف‌سرویس آنلاین، استفاده از برنامه‌های تلفن همراه مشتری محور، چت‌ربات‌ها، هوش مصنوعی، ایمیل و به روش‌های دیگر انجام می‌شود.
حیاتی‌ترین دارایی یک شرکت مشتریان آن هستند، بنابراین، خدمات مشتری نقش اساسی در حفظ روابط تجاری ایفا می‌کند، که یک عنصر کلیدی برای تداوم سودآوری است. همچنین راهی برای حفظ و استخراج ارزش بیشتر از آن‌ها است. خدمات مشتری درجه‌یک به معنای تجارت خوب مشتریان وفادارتر و درآمد بیشتر است. به‌عنوان یک روند رو به رشد، بسیاری از کسب‌وکارها سخت کار می‌کنند، سرمایه‌گذاری می‌کنند، آموزش می‌دهند و بر نحوه ارائه مهارت‌های استثنایی خدمات مشتری تمرکز می‌کنند. شرکت‌ها اکنون یک بخش اختصاصی خدمات مشتری دارند که نه‌تنها به کارمندان خود ارائه می‌دهند، بلکه آموزش می‌دهند تا به‌اصطلاح «حامیان مشتری» شوند.
در این عصر دیجیتال با ظهور اپلیکیشن‌های موبایل و با انتظارات سرعت و اتوماسیون، دقیقاً چگونه می‌توانیم مطابق استاندارد طلایی، تجربه مشتری جدیدی را برای مصرف‌کنندگان توسعه‌یافته خود ایجاد کنیم؟ ازآنجایی‌که مشتریان مدرن اکنون کنترل زمان، مکان و نحوه تعامل با برند انتخابی خود را در دست دارند، آیا توسعه تکنیک‌های خدمات مشتری برای برآورده کردن نیازها و خواسته‌های مشتریان، ابتکاری در سطح شرکت نخواهد بود؟
ابتدا، اجازه دهید ویژگی‌های مشتری مدرن را همان‌طور که در تحقیق SMARTERCX (ORACLE) ارائه شده است، درک کنیم. در این مقاله ۷ ویژگی ارائه شده است.
ویژگی‌های مشتری مدرن
۱. مشتریان برتر هستند. آن‌ها تجربه‌ای را که می‌خواهند کنترل می‌کنند. آن‌ها تحقیق و کاوش می‌کنند و یافته‌ها را به اشتراک می‌گذارند.
۲. مشتریان همیشه در ارتباط هستند. ۲۴ ساعت شبانه‌روز، ۷ روز هفته، در هر دستگاه دارای اینترنت. آن‌ها تحقیق می‌کنند، کاوش می‌کنند و به اشتراک می‌گذارند. ۷۷ درصد از آمریکایی‌ها امروز صاحب گوشی هوشمند هستند، درحالی‌که این رقم در سال ۲۰۱۱، ۳۵ درصد بود.
۳. مشتریان انتظار تعاملات شخصی را دارند. ۸۷ درصد از مشتریان بر این باورند که برندها می‌توانند تجربیات ثابت‌تری ارائه دهند.
۴. مشتریان و مقایسه. آن‌ها در کانال‌ها و دستگاه‌های متعددی به محصولاتی که به آن‌ها علاقه دارند نگاه می‌کنند، و احتمالاً هر کانالی که متعلق به برند است، آخرین جایی است که نگاه می‌کنند.
۵. مشتریان برندها به اظهارات شفاهی اعتماد دارند. ۷۰ درصد از مشتریان به پیشنهادات آنلاین بیشتر از اظهارات برند اعتماد دارند.
۶. مشتریان به این فکر می‌کنند که “من آن را اکنون می‌خواهم”. آن‌ها انتظار دارند که بتوانند همه چیز را فوراً به دست آورند. ۶۴ درصد از مشتریان صرف‌نظر از کانالی که استفاده می‌کنند، انتظار خدمات بلادرنگ دارند.
۷. مشتریان به‌شدت نظراتشان را ابراز می‌کنند. آن‌ها آماده هستند تا در مورد یک تجربه خوب یا بد صحبت کنند. مشتریان ۳ برابر بیشتر احتمال دارد که یک برند را پس از تعامل مثبت با آن‌ها توصیه کنند.
درک افزایش محبوبیت تجربه مشتری (CX) موازی با افزایش توانمندسازی مصرف‌کننده است.
در همین راستا، کسب‌وکارها تمام تلاش خود را در زمینه بهبود خدمات مشتری به‌منظور مقابله با مشتریان مدرن انجام می‌دهند. آن‌ها اکنون این حوزه را به‌اندازه سایر بخش‌های سازمان مهم می‌دانند.
سرمایه‌گذاری در خدمات مشتری به فعال کردن ماشین‌آلات کسب‌وکار کمک می‌کند، زیرا برنامه مدون ایجاد می‌کند و منجر به جذب مشتری می‌شود که مقرون‌به‌صرفه نسبت به سایر روش‌های بازاریابی و استراتژی‌های فروش می‌تواند باشد.
دوره «خدمات مشتریان: ایجاد ارزش برای مشتری»
این دوره توسط جیل گریفین آموزش داده می‌شود که به مدت سه دهه توانسته در مورد استراتژی‌های وفاداری مشتری تحقیق کند، بنویسد و صحبت کند.
مبحث این دوره با موضوع «چرا این ارزش‌گذاری‌ها مهم هستند؟» آغاز می‌شود و در ادامه ۷ روش اثبات‌شده برای به حداکثر رساندن ارزش‌گذاری برای مشتری آموزش داده می‌شود.
برای تهیه این دوره فوق العاده همین الان اینجا را کلیک کنید.
شاید پست های قدیمی هم براتون جالب باشه:
