چرا کسب و کارها نیاز به استفاده و پیاده سازی سی آر ام دارند؟

در پاسخ به این سوال می توان بیان  کرد که امروزه سازمان ها به 3 دلیل عمده به سی ار ام نیاز پیدا کرده اند:
1-    رقابت بر سر جذب مشتری جدید
2-    تغییرات به وجود آمده در  دنیای تجاری با ورود تجارت الکترونیکی
3-    افزایش درآمد

سی ار ام و رقابت بر سر مشتری جدید

امروزه به دلیل وجود رقبای زیاد، آگاهی و دانش مشتری و ... رقابت بر سر جذب مشتری بسیار سخت ا ست، از دیدگاه اقتصاد خرد، هزینه نگهداری مشتری فعلی کم تر از پیدا کردن مشتری جدید است.
آمار ها نیز حاکی از واقعیاتی به شرح زیر است:
•    بر اساس پژوهش های صورت گرفته، 20 درصد از مشتریان، 80 درصد سودآوری را تامین میکنند.
•    در فروش محصولات صنعتی به طور میانگین هشت تا ده  تماس برای  فروش به مشتریان جدید لازم است، در حالی که  برای فروش به مشتریان کنونی دو تا سه تماس کافی است.
•    به دست آوردن مشتریان جدید 5 تا 10 برابر پر هزینه تر از حفظ مشتریان موجود است.
•    یک مشتری ناراضی تجربه خود را به 8 تا 10 نفر دیگر منتقل میکند.
•    5 درصد افزایش در حفظ مشتریان موجود بیش از 25 درصد موجب افزایش سود آوری میشود.
در گذشته دیدگاه غالب برای جذب مشتریان جدید، جذب از طریق رسانه و تبلیغات پستی بود، این دیدگاه نوعی تبلیغات بی هدف مانند رها کردن تیری در تاریکی است.

تغییرات به وجود آمده در دنیای تجاری با ورود تجارت الکترونیکی:

محرک دیگر علاوه بر رقابت، تغییرات به وجود آمده توسط تجارت الکترونیکی است، به جای اینکه مشتری با فروشنده در یک مکان فیزیکی یا به صورت تلفنی در تماس باشد، پشت میز کامپیوتر خود در منزل یا محل کار با فروشنده ارتباط برقرار میکند.
بنابر این در این صورت شرکت ها نیاز به اشخاصی با مهارت های فروش بالا ندارند.
زیرا در حقیقت مهم ترین دغدغه آن ها تلاش برای جلوگیری از تمایل مشتری به سمت رقیب می باشد، زیرا در کسب و کار  آنلاین شرکت ها با محیطی روبه رو هستند که در آن رقبا به فاصله چند کلیک از آن ها فاصله دارند.

نرم افزار سی ار ام و افزایش درآمد

سومین عامل پیاده سازی مدیریت ارتباط  با مشتری یا نرم افزار crm  کمک به کسب و کارها در افزایش درآمد آن هاست.
مدیریت ارتباط با مشتری از طریق افزایش رضایت مشتریان و کاهش هزینه های توزیع و فروش به کسب و کارها در افزایش درآمد کمک میکند.
فروش جانبی از روش هایی است که به افزایش سهم کسب و کار از بودجه ای که مشتری برای خرید کالا و خدمات مورد نیاز خود اختصاص می دهد کمک شایانی میکند، به این منظور لازم است رضایت مشتری به گونه ای تامین شود که تجربه مطلوب وی از خرید اولیه منجر به خرید مجدد از سازمان گردد..

کاهش هزینه های توزیع و فروش با نرم افزار crm

از دیگر استراتژی های سی آر ام برای افزایش درآمد از طریق کاهش هزینه های توزیع و فروش عبارت است از :
•    کاهش هزینه های تبلیغات با انتخاب صحیح بازار هدف برای افزایش احتمال فروش
•    به کارگیری وب برای کاهش هزینه های کانال های توزیع و فروش مستقیم
•    تمرکز بر مدیریت روابط مشتری به جای مدیریت محصول که منجر به کاهش هزینه های بازاریابی میگردد.
•    کاهش هزینه های خدمات پس از فروش از طریق تدارکت دسترسی نمایندگان سازمان به بانک اطلاعاتی مشتریان
نرم افزار  crm   نه تنها وفاداری  مشتری را بهبود می بخشد بلکه با فرایندهای درونی هم جهت بوده و کارایی فرایندهای درونی سازمان را افزایش میدهد.

سایر مزایای نرم افزار سی ار ام

از سوی دیگر مزایای سی ار ام را میتوان از جنبه های بازاریابی، فروش ، خدمات پای کار و پشتیبانی به شرح زیر مورد بررسی قرار داد:

1- مزیت سی آر ام  از جنبه ی بازاریابی:

میتوان بهترین مشتریان را از طریق امتیاز بندی با توجه به سه عامل مهم شناسایی کرد:
این سه عامل عبارتند از : زمان خرید، تکرار خرید و میزان پولی که مشتری خرج کرده است.

2- فواید سی ار ام از جنبه فروش:

نرم افزار سی ار ام ، فروش حضوری، فروش تلفنی و مدیریت فروش را با به اشتراک گذاشتن اطلاعات به روز مشتریان در میان کارمندان قسمت های مختلف بهبود می بخشد و کارایی فروش را از طریق ثبت سفارش به صورت اینترنتی افزایش میدهد.
مدیریت قلمرو فروش با اطلاعات به روز  شده بهبود پیدا میکند و از طریق تمرکز بر افزایش تعداد مشتریان، درآمد حاصل از هر تماس نیز افزایش پیدا میکند.

3-  سی ار ام  از جنبه ی خدمات پای کار:

نگهداری و رضایت مشتری از طریق حل سریع مشکلات تضمین میشود.
میدریت در  کسب و کارهای خدماتی به آرامی منسجم میشود و رضایت مشتری از طریق گذاشتن افراد متخصص در زمان لازم جهت حل مشکلات احتمالی افزایش می یابد. موارد مشابه این مورد در نهایت منجر به افزایش وفاداری مشتری میشود.

4-   سی ار ام از نگاه پشتیبانی مشتری:

روابط مشترک شخصی شده با مشتریان بر اساس سوابق آنها حفظ شده و اولویت ها شناسایی میشوند.
ایجاد فایل های اولیه به صورت خودکار، کارایی مرکز تلفن و کیفیت پاسخ گویی به مشتری بهبود می یابد و وقتی رضایت مشتری از طریق حمایت مستقیم تحت وب افزایش پیدا کرد، هزینه های خدماتی و حمایتی کاهش می یابد.
به این  ترتیب همه تماس های مشتری از فروش، خدمات حمایتی و پای کار تا بازاریابی متمرکز میشوند.
جوهره ی اصلی مدیریت ارتباط با مشتری عبارت است از برقراری روابط کاملا شخصی با هر مشتری به گونه ای که این روابط در نهایت به رضایت بیشتر مشتری شده و از این طریق سود بیشتری عاید کسب و کار شود.
امروزه با رشد  و توسعه اینترنت، تمرکز بازاریابی بیشتر بر شخصی سازی است که گاهی اوقات از آن تحت عنوان بازاریابی تک به تک یا بازاریابی رابطه ای نام برده میشود.
هدف کسب و کارها از برقراری چنین روابطی ارائه اطلاعات یا محصولاتی است که مشتریان به آن ها نیاز دارند.

نحوه ی استفاده سایت امازون از نرم افزار سی ار ام

به عنوان مثال سایت آمازون بر اساس خرید هایی که مشتریان آن قبلا انجام داده اند اقدام به ارسال پیشنهاداتی جدید از طریق ایمیل به آن ها میکند.
امروزه مشتریان موجود بهترین منبع برای کسب سود بیشتر  می باشند. همان طور که پیش از این گفته شد هزینه جذب مشتری جدید 5 تا 10 برابر بیشتر از هزینه حفظ مشتری موجود می باشد و احتمال انجام خرید توسط مشتری جدید 15 درصد در مقابل 50 درصد برای مشتری فعلی می باشد.
از طرف دیگر شخصی سازی سی آر ام میتواند به فروش بیشتر  و متنوع تر به مشتریان فعلی نیز منجر گردد.
به همین دلیل بانک ها و سایر موسسات مالی در همدیگر ادغام می شوند تا از این طریق خدمات ترکیبی به مشتریان خود ارائه کنند.
این موسسات به دنبال ایجاد پایگاه های داده ای هستند که اطلاعات کاملی در مورد هر مشتری داشته باشد.
نرم افزار سی ار ام را میتوان فرایند جذب مشتریان جدید، نگهداری مشتریان موجود و سرمایه گذاری بر  روی مشتریان تعریف کرد و به وجود آورنده ی فضایی است که شرکت تحت آن در تعامل با مشتریانش می باشد.

درصورتی که نیاز به مشاوره در رابطه با سیستم مدیریت مشتری خود دارید میتوانید به سایت وینسار وب مراجعه کنید و با کارشناسان شرکت وینسار وب مشاروه رایگان داشته باشید.