نگاهی سریع به کانسپت مشتری در بیزنس

مشتری King of The Business هست، همین جمله میتونه به خوبی اهمیت این قطعه از پازل بیزنس رو بیان کنه. کانسپت مشتری دنیایی ورای تصور وسیع داره که بررسی تمامش در یک مقاله امکان پذیر نیست اما به صورت خلاصه و مفید در این مقاله به موضوعات مهمی که درباره ی مشتری در بیزنس باید بهش اشراف داشت اشاره می‌کنم. در واقع این مقاله یک Roadmap کاربردی برای شروع مسیر اگاهی نسبت به کانسپت مشتری در تجارت میتونه باشه.

مشتری کیه؟

توی دنیای بیزنس، اون کسی که مشخص میکنه Good Quality دقیقا چی هست و حد و مرزش رو تعیین میکنه نه اقتصاددان هست نه مهندس بلکه؛ مشتری اون بیزنس هست که در هر بیزنس می‌تونه متفاوت باشه.

دنیای مشتری بر پایه‌ی یک قانون طلایی میره جلو که بهش میگن قانون 80/20 یعنی ۲۰ درصد از مشتریان ما، ۸۰ درصد از موفقیت بیزنس مون رو تشکیل میدن که طبق اصل پارتو (Pareto principle) این ۲۰ درصد مشتری، مشتریان Gold نامیده میشن.

از اونجایی که یک بیزنس ممکن هست انواع مختلفی از مشتری رو داشته باشه پس سخت هست که مشخص کنید کدوم یکی باید مخاطب هدف شما باشه بنابراین از قانون ۸۰/۲۰ استفاده میکنیم یعنی اون ۲۰ درصد مشتری رو تارگت قرار میدیم که ۸۰ درصد فروش رو ازشون داریم.

بیزنس ها بر اساس مشتری به دو دسته تقسیم میشن:
۱. مشتری محورCustomer-Centric Business هستن یعنی تمرکزشون روی رضایت مشتری هست.
۲. محصول محور Product or Sale Centric Business هستن یعنی تمرکزشون روی محصولشون هست.
امروزه به دلیل پیدایش اینترنت و تجارت الکترونیک اکثر بیزنس‌ها، مشتری محور شدن.

چرا اشراف به کانسپت مشتری یکی از مباحث مهم در بیزنس هست؟

دلایل زیادی هست که مارو موظف میکنه به عنوان یک متخصص بیزنس به کانسپت مشتری اشراف داشته باشیم مثل اینکه:

۱. بر Brand Reputation یا شهرت برند تاثیر داره
۲. بر هزینه‌های مارکتینگ و کیفیت customer Services تاثیر داره
۳. بیزنس بدون مشتری معنی نداره بنابراین تمامی ابعاد بیزنس ما (مدیریت، تولید، بازاریابی و فروش، امور مالی، تحقیق و توسعه) بر اساس ویژگی‌ها و ماهیت مشتری‌مون شکل میگیره. پس یکی از مهم‌ترین دلایل این هست که اشراف به کانسپت مشتری به معنای داشتن یک Roadmap برای طی کردن مسیر رشد و تکامل بیزنس‌مونه.
۴. طبق دیتاهای موجود، ۷۴ درصد از مشتری‌ها به یک برند یا شرکت خاص وفادار هستن و ۵۲ درصدشون تمام تلاششون رو میکنن که از برند موردعلاقه‌شون خرید کنن.
۵. جایی که ایده ی تجاری ما، سرمایه‌ی پشت بیزنس‌مون و... معمولی هست و نمی‌تونه ما رو از رقبا متمایز کنه، اشراف به کانسپت مشتری به ما امکان این رو میده که از لحاظ اهمیت دادن به مشتری، خودمون رو از رقبا متمایز کنیم.
۶. هر مشتری یک سفیر(brand ambassadors) و یک تبلیغ کننده برای برند و بیزنس مونه Promote میکنن
(word-of-mouth & internet reviews & social media content creating) که نتیجه ی این تبلیغ افزایش Brand awareness بیزنس هست.
۷. این مشتری‌ هست که برای بیزنس ما درامد میاره (Income)

چرا اهمیت کانسپت مشتری نسبت به قبل افزایش پیدا کرده؟

سه تا چیز باعث شده که اهمیت مشتری نسبت به قبل بیشتر بشه تا حدی که امروز در مرکز ثقل بیزنس قرار داره:
۱ - تغییر رفتار مشتری (Customer Beheviar)
۲ - پیدایش مدیاهای جدید (New Media)
۳ - افزایش رقابت (Intensification Of Competition)

تفاوت بین مصرف کننده و مشتری چیه؟

مصرف کننده محصول یا خدمت رو مصرف میکنه در حالی که ممکنه نخریده باشدش (مثلا هدیه گرفته باشه) اما مشتری محصول یا خدمت رو میخره و میتونه مصرف کنه (Final customer – End User) و مصرف نکنه(Trade customer)

مشتری به شکل های مختلفی می‌تونه محصول یا خدمت رو دراختیار مصرف کننده بزاره مثلا بهش هدیه بده، بدون تغییر یا به شکل محصول یا خدمت جدید بازفروشش کنه و... مثلا پدر مادری که سرلاک بچه از داروخونه میخرن( مشتری) اما کودک سرلاک رو مصرف میکنه ( مصرف‌کننده)

اشراف به این تفاوت باعث میشه نوع صحیح پشتیبانی رو برای کلاینت‌مون انتخاب کنیم.
مثلا بیزنسی که نرم افزار به سازمان‌های دیگه میفروشه تا کارمندانشون باهاش فعالیت‌ها روزانه شون رو انجام بدن. این بیزنس باید یک مدیر مشتری(Customer Manager) داشته باشه که هم پشتیانی سازمانی با کیفیتی مثل مسائل پرداخت و یک تیم پشتیبانی داشته باشه که به سوالات کارمندان سازمان‌ها درباره‌ی کار با نرم افزار پاسخ بده.

شاخص های اندازه‌گیری عملکرد (KPI) مهم در کانسپت کاستومر کدومان؟

درباره ی مفهوم KPI به صورت دقیق در مقاله ‌ی Controlling صحبت کردیم. همونطور هم که گفتیم هر بخش از بیزنس kpi های خاص خودش رو داره.

مهم‌ترین KPI های کانسپت مشتری عبارت اند از:

• نرخ نگهداشت مشتری (Customer Retention rate = درصد مشتریانی که به استفاده از محصول یا خدمت شما ادامه دادن )
• نرخ ریزش مشتری (Customer Churn rate = درصد مشتریانی که استفاده از محصول شما رو قطع میکنن )
• ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value)

شاخص اندازه‌گیری عملکرد CLV در دو موضوع خیلی کاربردی هست:

۱ - مبحث بخش بندی مشتریان یا customer segmentation: مثلا براساس بخش بندی مشتریان، قیمت‌گذاری در هر دسته از مشتریان متفاوت هست یا مثلا میزان کد تخفیف برای مشتری‌ای که ۳ بار در ماه تکرار خرید داره با مشتری ای که هر ۳ ماه یکبار خریدش رو تکرار میکنه فرق داشته باشه و در نهایت بر اساس دسته بندی مشتریان بهشون خدمات متفاوت داده میشه.
۲ - جذب مشتری جدید هزینه ی بیشتری نسبت به نگهداری مشتری قبلی و وفادار سازیش هست بنابراین افزایش ارزش مشتریان فعلی‌مون راهی عالی برای رشد اقتصادی هست.

اهمیت کانسپت مشتری در فعالیت‌‌های مارکتینگ

در دنیای بازاریابی مشتری رو از لحاظ های متفاوت بررسی و به شکل‌های زیر دسته بندی می‌کنیم:
۱. دسته بندی بر اساس نسل‌های gen X, gen Y, gen Z
۲. دسته بندی بر اساس تایپ مشتری شامل Loyal Customer، Discount customers، Need based customers و...
۳. دسته بندی بر اساس ۳ شاخص Demographic، Interest، Need
۴. بر اساس مفاهیم end user، client، consumer و ...
۵. بر اساس نوع بیزنس ( B2B and B2C ): یکی از مباحث خیلی خیلی مهم در کانسپت مشتری، اشراف کامل به تفاوت بین مشتری های B2C و B2B هست چرا که این دو دسته مشتری از لحاظ مختلفی مثل مقیاس خرید، جایگاه تصمیم گیرنده‌ی نهایی، نحوه‌ی مارکتینگ و ... کاملا با هم متفاوت هستن.

از اونجایی که یکی از ۵ C در مارکتینگ (Five C’s of Marketing) مشتری ( Customer ) است لازمه که به انواع مشتری آگاهی داشته باشیم تا برای هر تایپ مشتریمون پلن مناسب بچینیم.

در پایان باید بگم
در دنیای وسیع کانسپت مشتری علاوه بر موضوعات بسیار مهمی که گفتم، موارد زیر هم هست که پرداختن بهشون در این مقاله امکان‌پذیر نیست اما لازمه که عمیقا تک به تک مفاهیم رو درک و در بیزنسمون پیاده سازی کنیم: