امروزه چت بات ها همگام با خدمات انسانی پیش میروند. آنها میتوانند به شما در کاهش هزینه خدمات مشتری کمک کنند.
اما مطمئنا این بدان معنا نیست که ضرورت و اهمیت آنها، باعث شود تا تعاملات انسانی از کار بیفتد. اما به عنوان یک حقیقت ثابت شده میبایست بیان کنیم که بسیاری از مصرف کنندگان ترجیح میدهند با عامل انسانی در ارتباط باشند.
اخیرا در یک بررسی، که تقریباً 50٪ از پاسخ دهندگان انگلیسی و حدود 40٪ آمریکایی بودند گفته اند که ترجیح می دهند با یک عامل انسانی صحبت کنند.
آیا رباتها کلید اصلی یک خدمت عالی هستند؟ چه زمانی بهترین گزینه استفاده از چت بات و چه زمان بهترین گزینه استفاده از پشتیبان انسانی برای خدمات مشتری است؟
برند های زیادی از چت بات استفاده میکنند. در سال 2020 ، %80 اکثر برند ها میخواهند چت بات هوشمند را در سایت خود داشته باشند و شما نیز در موارد زیر میتوانید از چت بات به عنوان ابزار پشتیبانی وب سایت خود استفاده کنید:
1- به عنوان کانال فروش:
باور کنید یا نه، شما میتوانید از چت بات ها به عنوان کانال فروش استفاده کنید. آنها هرگز خارج از دسترس نیستند و حتی میتوانند محصولات شما را بفروشند؛ حتی اگر شما یاهمکارانتان آنلاین نباشید.
تعداد زیادی از برندهای تجارت الکترونیک، مانند H&M، از چت بات خود برای فروش محصولات استفاده میکنند.
چت بات می تواند سوالات مشتری را به خاطر بسپارد و پاسخ های خود را بر اساس سوالات پرسیده شده آماده کند، محصولات متناسب با نیازهای خاص هر مشتری را ارائه می دهد. همچنین توصیه های شخصی سازی شده برای ارائه محصول باعث میشود کمتر شبیه این باشد که با یک ربات بی نام و چهره صحبت می کنید؛ حتی اگر یک فرد فنی باشید. چت بات همچنین می تواند به شما در پاسخگویی به سؤالات پشتیبانی در هنگام آفلاین بودن یا افزایش فشار کاری، به عوامل کمک کند.
2- وقتی نمایندگان شما آفلاین هستند یا با افزایش فشار کاری رو به رو هستید:
چت بات شما، نیاز نیست همیشه آنلاین بماند.
وقتی همکاران شما خارج ازسازمان هستند، می توانید بات خود را به صورت آنلاین ظاهر کنید.
همکاران پشتیبانی شما فقط می توانند در روز پاسخگوی تعدادی از مشتریان باشند و فقط می توانند همزمان با یک نفر صحبت کنند. در حالی که ممکن است خسته شوند و یا احساس استرس داشته باشند، در صورتی که یک ربات چت بات می تواند به چندین مشتری بطور همزمان کمک کند ، که برای بهبود UX مشتری بسیار عالی است.
با استفاده از چت بات، می توانید مطمئن باشید که هر مشتری با شما تماس می گیرد، پاسخی فوری دریافت می کند. حال چه تیم شما داخل یا خارج از دفتر باشد.
رباتها می توانند با شناسایی کلمات کلیدی یا عبارات خاص مرتبط ، مشتریان را به سرعت به سمت مقالات فنی در سایت خود هدایت کنند.
یک ربات که دارای هوش مصنوعی فردی و Freshdeاست، یک نمونه عالی می باشد. این ربات ها از نیروهای انسانی شما آموزش میبینند و راهنماهایی را منتشر می کنند که چگونه به بهترین نحو ممکن محتوای سرویس خود را ارائه دهند.
شما حتی می توانید از آن برای جمع آوری اطلاعات تماس استفاده کنید، که بعدا همکاران شما می توانند از آنها برای پیگیری مشتریان استفاده کنند.
3- سریع تربه امور نیروهای انسانی رسیدگی کردن:
هنگام یادگیری انجام بیشتر کارها، کمی مشکلات وجود دارد. به عنوان مثال، افراد پشتیبانی که تازه اسنخدام شده اند تا زمانی که آموزش دیده نباشند ، مهارت لازم برای ارائه پشتیبانی در سطح عالی را نخواهند داشت، امادر مورد حل مشکلات تعدادی از مشتریان تلاش کرده اند. این یک فرایند در حال انجام است که مربوط به کارمندان شما می باشد. در هر زمان معین ، کارمندانی خواهید داشت که استخدام های جدید یا همکاران قدیمی شرکت شما هستند. و هر یک از این استخدام های "جدید" یا "قدیمی" نیز دارای درجه های مختلفی از تجربه شخصی در این زمینه می باشند، که این امر بر میزان آموزش مورد نیاز آنها تأثیر می گذارد.
و همچنین شما باید به تنهایی وقت و هزینه خود را برای هر کارمند بگذارید. تعویض کارمند می تواند بسته به اینکه میزان دستمزد آنها پایین، متوسط یا زیاد باشد. بعلاوه، بعد از اینکه سرانجام کارمند مناسب را استخدام کردید، تا زمانی که قوانین کار را کاملاً یاد نگرفتند، به بهره‌وری کامل دست نخواهید یافت. چت بات می تواند این موارد را از بین ببرد. نیازی به نگرانی در مورد ترک ربات خود نخواهید بود، و دیگر نیازی به وقت و هزینه برای یافتن یک ربات جایگزین نخواهید داشت! علاوه بر این، هنگامی که همه تنظیمات ربات خود را وارد کردید، دیگر نیازی به آموزش نیست. قبل از این که تمام تیم خدمات مشتری خود را از بین ببرید و آنها را با ربات جایگزین کنید.
منبع: وبلاگ روتیک
