ارائه راه حل برای شیفت بندی مرکز تماس

برای بسیاری از کسب و کارهایی که پیشرفت کرده‌اند و در مرحله‌ای هستند که باید دایره مشتریان وفادار خود را بزرگتر کنند و مرکز پشتیبانی خود را گسترش دهند، مسئله شیفت بندی مرکز تماس و مدیریت کارکنان آنجا به چالشی بزرگ تبدیل می‌شود. برای حل چالش، اکثر کسب و کارها به سراغ افزایش تعداد کارمندان مرکز و شیفت‌های کاری می‌روند و از این مسئله غافلند که اضافه کردن تعداد بیشتر مشکل مدیریت آن را نیز بزرگتر خواهد کرد.

راه حل این مشکلات استفاده از روش‌های جدید و تکنولوژی‌های نوین است. زیرا روش‌های قبلی تاریخ مصرف خود را از دست داده‌اند و در عصر تکنولوژی کاربردی نخواهند داشت. اما معمولا مدیران کمتر به سراغ روش‌های نوین و جدید می‌روند. زیرا ترجیح می‌دهند تا از روش‌های قدیمی که با آن‌های آشنایی دارند استفاده کنند تا روش‌های جدیدی که آشنایی چندانی ندارند و باید در مورد آن آموزش ببینند.

در مقاله امروز قصد داریم تا هم در مورد چرایی استفاده از تکنولوژی‌های جدیدی مثل هوش مصنوعی در مراکز تماس صحبت کنیم و هم ببینیم این تکنولوژی چه کارهایی را می‌تواند برای مراکز تماس انجام دهد. سپس در نهایت بررسی می‌کنیم که آیا استفاده از این فناوری در ایران امکان پذیر است یا خیر. در ادامه با ما همراه باشید.

چه مشکلاتی برای شیفت بندی مرکز تماس وجود دارد؟

مشکل شیفت بندی کارمندان زمانی برای کسب و کارها مطرح می‌شود که به حدی از رشد رسیده‌اند که نیاز اصلی کسب و کارشان از جذب مشتری به پشتیبانی از مشتریان تغییر پیدا می‌کند. برای برآورده کردن این نیاز هم یک مرکز تماس و پشتیبانی تاسیس می‌کنند و نیروی کاری استخدام می‌کنند. اما همراه با رشد کسب و کار، مرکز تماس آن نیز گسترش میابد. با گسترش مرکز تماس و پشتیبانی مشکلات کوچک و بزرگی پدید می‌آیند که معمولا مدیران سعی می‌کنند با افزایش سیفت و تعداد کارمندان آن را حل کنند. غافل از اینکه این خود سبب بروز مشکلات دیگری خواهد شد. در ادامه به تعداد از آن‌ها اشاره کرده‌ایم.

حجم اطلاعات زیاد برای پاسخگویی

کارمندانی که در مرکز تماس کسب و کارهای بزرگ مشغول به کار هستند، نیاز به حفظ اطلاعات زیاد دارند. اینکه بدانند چگونه باید به مشتریان پاسخگو باشند، چگونه اطلاعات مورد نیاز برای پاسخگویی را بدست بیاورند، برای پاسخ به هر مشکل چه چیزهایی را باید چک کنند و… . این حجم اطلاعات زیاد باعث گاهی باعث سردرگمی و ایجاد خطا در پاسخگویی و در ادامه ایجاد نارضایتی مشتریان خواهد شد. معمولا کسب و کارها برای حل این مشکل شیفت‌های بیشتری ایجاد می‌کنند تا کارمندان بتوانند به ذهن خود استراحت بدهند.

حجم کاری زیاد

هر چه کسب و کاری رابطه مستقیم‌تر با مشتری داشته باشد و نیاز باشد تا به تعداد مشتریان بیشتری در طول شبانه روز پاسخ دهد، حجم کاری بیشتری می‌شود و خستگی و خطای بیشتری را به دنبال خواهد داشت. همین امر علاوه بر اینکه نارضایتی مشتریان را به همراه خواهد داشت، باعث ایجاد شرایط کار فرسایشی برای کارمندان و اپراتور مراکز تماس خواهد شد به طوری که بسیاری از این کارمندان بعد از مدت زمانی دیگر نمی‌توانند به شغل خود ادامه دهند و به دنبال تعویض شغل خواهند بود. علاوه بر آن باید خاطر نشان کرد که میزان زیادی از این حجم کاری به پاسخ به سوالات تکراری و شبیه به هم اختصاص پیدا می‌کند که همین امر موجب خستگی ذهنی و فشار روانی بر کارمندان خواهد شد.

تعطیلات، مناسبت‌ها، زمان‌های اوج کاری

برای هر کسب و کاری روزهایی از سال وجود دارد که تعداد تماس‌ها و مشتریان بسیار بیشتر می‌شود. برای مثال در شب عید و یا مناسبت‌های به خصوص و تعطیلات رسمی. در این مواقع ممکن است حجم کاری چند برابر شود و تعداد اپراتورهای قبلی پاسخگوی نیاز آن زمان نباشد. راهکارهایی که معمولا کسب و کارها در پیش می‌گیرند استخدام نیروهای جدید و یا برون سپاری بخشی از تماس‌ها برای افزایش شیفت کارکنان می‌باشد. اما این‌ها راه حل‌های مقطعی است و نمی‌توانند پاسخگوی خوبی برای چنین مسائلی باشند.

برای حل این مشکلات باید چه کرد؟

برای حل تمامی مشکلاتی که گفته شد باید به سراغ یک راه حل همیشگی رفت. تمام راهکارهایی که کسب و کارها در پیش می‌گیرند شکل یک چسب زخم موقتی هستند و یا در بهترین حالت سودآوری کمتر و همراه با صرف هزینه‌های گزاف خواهد بود. برای حل این مشکلات باید به دنبال راهی که همیشه بتوان به آن تکیه کرد، بود. یقینا این راه حل نمی‌تواند میان روش‌های قدیمی و کهنه‌ای که تاریخ مصرف خود را از دست دادند، باشد.

کسب و کارهای بزرگ در کشورهای پیشرفته سال‌هاست برای مشکلات خود از تکنولوژی‌های جدید کمک می‌گیرند. هر تکنولوژی جدید برای رفع مشکل خاصی پا به میدان گذاشته و کمپانی‌های پیشرفته نیز با در نظر داشتن این اصل از آن‌ها برای حل مشکلاتشان بهره می‌برند. چند سالی می‌شود که هوش مصنوعی کاربردهای مختلفی را برای کسب و کارها ایجاد کرده است.

با پیشرفت فناوری‌هایی مانند شناسایی گفتار و تبدیل گفتار به نوشتار و… ماشین‌ها این توانایی را پیدا کرده‌اند که بتوانند صحبت‌های انسان‌ها را تا حد زیادی درک کنند. برای مثال گجت‌های هوشمندی مانند الکسای آمازون و دستیار هوشمند گوگل به راحتی می‌توانند دستورهای صوتی را دریافت کنند و آن‌ها را اجرا نمایند. همین امر سبب شده تا کمپانی‌های مختلف از این توانایی هوش مصنوعی استفاده کنند و از اپراتورهای هوشمند که به کمک هوش مصنوعی عمل پاسخگویی به مشتریان را انجام می‌دهند را در مراکز تماس خود به کار بگیرند.

هوشمند سازی قرار است چه راه حلی برای شیفت بندی مرکز تماس داشته باشد؟

هوش مصنوعی می‌تواند کارهای بسیار زیادی را برای کسب و کارها و بخصوص مراکز تماس آن‌ها انجام دهد. از جمع‌آوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل آن‌ها گرفته تا کمک به مدیریت کسب و کارها. از آنجایی که موضوع بحث ما راجع به شیفت بندی مرکز تماس کسب و کارها است می‌خواهیم بررسی کنیم و ببینیم که هوش مصنوعی چه کارهایی را می‌تواند در این بخش انجام دهد و چه راه حلی برای مشکلات مراکز تماس دارد.

پشتیبانی 24 ساعته

معمولا کسب و کارهایی که یک مرکز تماس گسترده دارند دارای سه شیفت در 24 ساعت شبانه روز هستند تا بتوانند در هر ساعت پاسخگوی نیاز مشتریان خود باشند. این شیفت بندی به سه شیفت صبح، عصر و شب تقسیم می‌شود. برای هر شیفت یکسری از کارمندان سر کار می‌روند و به مشتریان مختلفی پاسخگوی می‌باشند. حالا چه می‌شود اگر کسب و کار شما در مرکز تماس خود کارمندی داشته باشد که به صورت 24 ساعته و بدون خستگی پاسخگوی مشتریان باشد و بدون هیچ اشتباهی به کار خود به نحو احسن ادامه دهد؟ چون این دقیقا کاری است که یک اپراتور هوش مصنوعی می‌تواند برای مرکز تماس کسب و کارها اجام دهد.

پاسخگویی در 7 روز هفته و حتی تعطیلات

یکی دیگر از کارهایی که هوش مصنوعی می‌تواند برای کسب و کارها انجام دهد، پاسخگویی در هفت روز هفته و تعطیلات رسمی می‌باشد. استفاده از اپراتورهای هوش مصنوعی نیاز کسب و کارها را به شیفت بندی در روزهای تعطیل کاهش می‌دهد و کارمندان این بخش می‌توانند به راحتی به تعطیلات بروند و یا تعداد روزهای بسیار کمتری را در تعطیلات به سر کار بیایند. اپراتور هوش مصنوعی نیازی به تعطیلات ندارد و هر 7 روز هفته و در طی 24 ساعت شبانه روز می‌تواند پاسخگوی مشتریان باشد.

انجام کارهایی که نیاز به نیروی کاری جدا دارند

برای انجام برخی کارها مانند نظرسنجی از مشتریان، اطلاع رسانی، انتقال تماس و…، معمولا کسب و کارها از نیروی کاری جدا استفاده می‌کنند. این امر باعث ایجاد شیفت‌های کاری دیگری می‌شود که باز هم در مدیریت مشکل ایجاد خواهد کرد. تمام این کارها را هوش مصنوعی می‌تواند انجام دهد. هوش مصنوعی می‌تواند به تماس‌های شکایات و نظرسنجی رسیدگی نماید و تمام آنچه را که می‌شنود ثبت و ضبط نماید، می‌تواند به صورت هوشمند تماس‌ها اطلاع رسانی را انجام دهد و حتی می‌تواند با توجه به صحبت‌های مشتری او را به بخش مورد نظر وصل کند و تماس او را انتقال دهد. بدون آنکه نیاز باشد برای این کارها نیروی جدید استخدام کنید و یا شماری از نیروهای انسانی خود را به این کارها اختصاص دهید.

آیا در ایران می‌توان از هوش مصنوعی برای مرکز تماس استفاده کرد؟

خوشبختانه چند سالی می‌شود که هوش مصنوعی در کشور ما مطرح شده است و شرکت‌ها متعددی توانسته‌اند محصولات هوشمند خود را تجاری سازی کنند. بسیاری از شرکت‌های فعال در زمینه هوش مصنوعی نیز تمرکز خود را بر تولید محصولات دارای توانایی شناسایی گفتار گذاشته‌اند که هسته اصلی ساخت اپراتورهای هوشمند می‌باشد. البته شرکت‌های زیادی در ایران وجود ندارند که اپراتور هوشمند تولید کنند اما خوشبختانه شرکت عامر اندیش هوشمند چنین محصولی را به بازار عرضه کرده است.

نام اپراتور هوشمند شرکت عامر اندیش هوشتل می‌باشد. هوشتل در واقع یک ربات پاسخگوی هوشمند در مراکز تماس تلفنی، همانند مرکز تماس سایپا و ایران خودرو و…، است که می تواند جایگزین اپراتورهای انسانی شود و به صورت 24 ساعته و اتوماتیک با استفاده از هوش مصنوعی پاسخگوی تماس مشتریان شما باشد. با استفاده از هوشتل دیگر نیاز نیست نگران مرکز تماس خود باشید.

هوشتل می تواند به صورت هوشمند صحبت های مشتری را شنیده و آن ها را تبدیل به متن کند، سپس به پردازش متن های دریافتی پرداخته و در انتها پس از یافتن پاسخ مناسب، به مانند یک عامل انسانی آن را برای مشتری اعلام کند. هوشتل هیچگاه خسته نمی شود و از تمام خطاهای انسانی به دور است و با دقت به تماس های مشتریان شما پاسخ می دهد.

هوشتل به طور کلی دارای چنین قابلیت هایی می باشد:

• بهره مندی از موتور تبدیل گفتار به متن سفارشی سازی شده
• بهره مندی از موتور پردازش طبیعی متن
• بهره مندی از موتور تبدیل متن به گفتار
• ارائه خدمات 24 ساعته به تماس گیرندگان
• به صفر رساندن اشغالی خطوط تلفن در زمان های ترافیک بالا
• کاهش مدت زمان انتظار کاربر برای پاسخگویی
• سازگاری با تمامی مراکز تلفن روی بستر VOIP
• درک سوالات مشتریان سازمان به منظور برقراری مکالمه هوشمند با کاربر برای رسیدن به پاسخ مناسب
• انتقال تماس به یک اپراتور انسانی در صورت عدم یافتن جواب مناسب
• نصب و راه اندازی در سازمان شما
• برخوردار از آخرین تکنولوژیهای یادگیری عمیق
• قابلیت درک مکالمات محاوره ای
• امکان شخصی سازی نحوه پاسخگویی یا ارائه خدمت به تماس گیرندگان هر سازمان
• کاهش ریسک پاسخگویی یا ارائه خدمت اشتباه

با توجه به همه آن چه که گفته شد، استفاده از هوشتل در بخش پشتیبانی از مشتریان و مرکز تماس شما، می تواند یک مزیت رقابتی بزرگ در بین رقبایتان برایتان به همراه داشته باشد. با هوشتل می توانید سرآمد رقبایتان باشید و مشتریان به دنبال شما باشند.