استانداردهای مرکز تماس در آینده و نقش هوش مصنوعی

بیراه نیست اگر بگوییم که در آینده‌ای نزدیک شاهد تغییر اساسی در استانداردهای مرکز تماس و تحول در این خواهیم بود. صنعت مرکز تماس یکی از صنایع مشارکتی برای کشورهایی همانند فیلیپین، هند، چین و مالزی است و هر تحولی در آن باعث ایجاد تغییرات اساسی خواهد شد. از طرف دیگر کار در مراکز تماس فعالیتی فیزیکی، ذهنی و حتی عاطفی برای کارمندان این مراکز محسوب می‌شود. به همین دلیل کار در مراکز تماس را می‌توان جزء کارهای سخت جهان قرار داد.

صحبت با مشتریان عصبانی، چهاچوب کاری با برنامه‌ای دقیق، شیفت‌های کاری زیاد و سایر سختی‌های کار در مراکز تماس باعث ایجاد چالش‌هایی در این حوزه می‌شود. مراکز تماس به نوعی پاشنه آشیل کسب‌وکارها محسوب می‌شوند و ارائه بهترین خدمات کسب رضایت مشتری در سطحی بالا یک الویت و ضرورت در این صنعت محسوب می‌شود. همه‌ی این‌ها در کنار یکدیگر باعث ایجاد خلاء‌هایی می‌شود که روش‌های قدیمی آن‌ها را رفع نخواهد کرد. به همین دلیل باید فعالان این حوزه به دنبال استانداردهای جدیدی برای مراکز تماس و استفاده از روش‌های نوین باشند.

نیازهای مراکز تماس در این زمان

صنعت مرکز تماس در خلال تکنولوژی‌های مختلف قرار گرفته است. هرگونه پیشرفت در فناوری باعث بالاتر رفتن سطح انتظارات مشتریان می‌شود. نیاز به پشتیبانی همه جانبه و 24 ساعته در هفت روز هفته و عدم انتظار کشیدن و ارائه خدمات شخصی سازی شده بر اساس نیاز مشتریان، نیازمندی‌های حال حاضر مراکز تماس را تشکیل می‌دهد و این روند در آینده‌ای نزدیک نیز افزایش خواهد یافت.

در گزارش مرکز ارتباطات جهانی در سال 2015 روند تحول مرکز تماس کسب‌وکارها در استفاده از تکنولوژی‌های مختلف نشان می‌دهد. در این گزارش کمپانی‌هایی مانندIBM ، Google، Microsoft، Oracle ، Solutions Artificial (اسپانیا) ، Haptik (هند) و Zendesk به عنوان مهم‌ترین ارائه دهندگان تکنولوژی هوش مصنوعی در نظر گرفته است.

هوش مصنوعی و تکنولوژی‌های هوشمند به سرعت در حال ادغام با کسب‌وکارهای دیگر هستند. چند سالی است که استفاده از چت‌بات‌های هوشمند در صنایعی مانند بازاریابی، توریسم، اقتصاد و… مرسوم شده است. این چت‌بات‌ها از تکنولوژی‌هایی همانند هوش مصنوعی برای پاسخگویی هوشمند به مشتریان و شبیه سازی تعاملات انسانی استفاده می‌کنند. مراکز تماس هم باید از این فناوری‌ها استفاده کنند تا بتوانند نیازهای جدید مشتریان را فراهم نمایند. به زودی شاهد تحول استانداردهای مراکز تماس خواهیم بود.

نقش هوش مصنوعی در بهینه سازی فرآیند مرکزتماس

به طور معمول هر نیروی انسانی در یک مرکز تماس به 20 تا 25 سوال تکراری در روز پاسخ می‌دهد. در چنین مواقعی نیاز به اپراتوری که بتواند جواب سوالات پر تکرار را به کاربران بدهد بسیار حس می‌شود. این کار می‌تواند یکی از نقش‌هایی باشد که هوش مصنوعی در مراکز تماس ایفا می‌کند. این کار نه تنها در زمان و تلاش‌های عامل انسانی صرفه‌جویی می‌کند بلکه باعث ایجاد آرامش خاطر او نیز می‌شود.

نقش هوش مصنوعی در مراکز تماس در آینده‌ای نزدیک بسیار پر رنگ‌تر خواهد شد. پاسخگویی به سوال تکراری به عنوان یک ربات-اپراتور هوشمند یکی از کارهای هوش مصنوعی خواهد بود. علاوه بر آن هوش مصنوعی می‌تواند به جمع‌آوری داده‌ها، تجزیه و تحلیل آن‌ها، مستند سازی از مکالمات مشتریان و… نیز بپردازد. استفاده از هوش مصنوعی باعث افزایش راندمان کاری و کیفیت ارائه خدمات به مشتریان نیز خواهد شد.

هوش مصنوعی قرار است در مراکز تماس پیاده سازی شود؟

مشتریان امروزی انتظار دارند تا به محض تماس با یک مرکز تماس به نیاز آن‌ها رسیدگی شود و هیچگاه در انتظار نمانند. علاوه بر آن انتظار دارند که به سرعت یک پاسخ درست و شفاف را دریافت کنند. اینجا دقیقا جایی است که هوش مصنوعی نقش بزرگی ایفا می‌کند. به کمک هوش مصنوعی زمان انتظار مشتریان به شدت کاهش پیدا می‌کند. در گذشته تماس مشتریان به اولین اپراتور خالی منتقل می‌شد در صورتی که به کمک هوش مصنوعی می‌توان با توجه به رفتارهای مشتریانی که قبلا  با مرکز تماس گرفته‌اند آن‌ها را به اپراتور مربوطه برای پاسخدهی منتقل کرد.

هوش مصنوعی توانایی آن را دارد که پاسخ پرسش‌های تکراری را آموزش ببیند و آن را به مشتریان منتقل کند. هوش مصنوعی می‌تواند به تماس‌های نظرسنجی و ارائه اطلاعات کمک فراوانی بکند. هوش مصنوعی قادر است صحبت‌های مشتریان و نیاز آن‌ها را درک کند و در صورتی که بفهمد نمی‌تواند جواب او را بدهد، مشتری را به یک عامل انسانی وصل کند. علاوه بر آن هوش مصنوعی می‌توان با ارائه اطلاعات به نیروهای انسانی به پاسخدهی درست به مشتریان کمک کرد.

آیا هوش مصنوعی جایگزین تعاملات انسانی در مراکز تماس می‌شود؟

در اینجا باید پرسید آیا هوش مصنوعی قابلیت آن را دارد که به طور کلی جایگیزین انسان در مراکز تماس شود؟ برای پاسخ به این سوال بحث‌های طولانی نیاز است. با اینکه هوش مصنوعی به خوبی و با سرعت می‌تواند به سوالات تکراری پاسخ دهد، اما هنوز هم برای سوالات پیچیده که نیاز به درک انسانی وجود دارد نیاز به عامل انسانی وجود دارد. در حالت ایده آل هوش مصنوعی قادر است تعاملات انسانی را در یک مرکز تماس به خوبی رسیدگی کند اما در حال حاضر و در این سطح از هوش مصنوعی چنین چیزی امکان پذیر نیست و هوش مصنوعی کمکی برای عامل انسانی می‌باشد.

همانطور که گفته شد در حال حاضر هوش مصنوعی می‌تواند نقش بسیار پر رنگ و کاربردی در انتقال تماس‌ها و پاسخگویی به سوالات تکراری را برعهده بگیرد که همین مسئله به تنهایی باعث کاهش حجم زیادی از وظایف مراکز تماس خواهد شد.  هوش مصنوعی بهترین گزینه برای ارائه خدمات به مشتریانی است که دقیقا می‌دانند چه می‌خواهند و به دنبال یک پاسخ سریع هستند.

با هوشتل مرکز تماستان را برای آینده آماده کنید

اگر به دنبال هوشمند سازی مرکز تماس کسب‌وکارتان هستید، ما هوشتل را به شما معرفی می‌کنیم. هوشتل یک ربات پاسخگوی هوشمند در مراکز تماس تلفنی است که می تواند جایگزین اپراتورهای انسانی شود و به صورت 24 ساعته و به صورت اتوماتیک با استفاده از هوش مصنوعی پاسخگوی تماس مشتریان شما باشد. با استفاده از هوشتل دیگر نگران مرکز تماس خود نباشید.

هوشتل می تواند به صورت هوشمند صحبت های مشتری را شنیده و آن ها را تبدیل به متن کرده، سپس به پردازش متن های دریافتی پرداخته و در انتها پس از یافتن پاسخ مناسب، به مانند یک عامل انسانی آن را برای مشتری اعلام کند. هوشتل هیچگاه خسته نمی شود و از تمام خطاهای انسانی به دور است و با دقت به تماس های مشتریان شما پاسخ می دهد.

هوشتل به طور کلی دارای چنین قابلیت هایی می باشد:

• بهره مندی از موتور تبدیل گفتار به متن سفارشی سازی شده
• بهره مندی از موتور پردازش طبیعی متن
• بهره مندی از موتور تبدیل متن به گفتار
• ارائه خدمات 24 ساعته به تماس گیرندگان
• به صفر رساندن اشغالی خطوط تلفن در زمان های ترافیک بالا
• کاهش مدت زمان انتظار کاربر برای پاسخگویی
• سازگاری با تمامی مراکز تلفن روی بستر VOIP
• درک سوالات مشتریان سازمان به منظور برقراری مکالمه هوشمند با کاربر برای رسیدن به پاسخ مناسب
• انتقال تماس به یک اپراتور انسانی در صورت عدم یافتن جواب مناسب
• نصب و راه اندازی در سازمان شما
• برخوردار از آخرین تکنولوژیهای یادگیری عمیق
• قابلیت درک مکالمات محاوره ای
• امکان شخصی سازی نحوه پاسخگویی یا ارائه خدمت به تماس گیرندگان هر سازمان
• کاهش ریسک پاسخگویی یا ارائه خدمت اشتباه

با توجه به همه آن چه که گفته شد، استفاده از هوشتل در بخش پشتیبانی از مشتریان و مرکز تماس شما، می تواند یک مزیت رقابتی بزرگ در بین رقبایتان برایتان به همراه داشته باشد. با هوشتل می توانید سرآمد رقبایتان باشید و مشتریان به دنبال شما باشند.