تفاوت اپراتور هوش مصنوعی با سیستم پاسخگوی خودکار تلفن (IVR)

تا به حال از مزایا و کاربرد های محصول هوشتل در شرایط مختلف صحبت کرده ایم. هوشتل به عنوان یک اپراتور هوشمند می تواند به صورت خودکار پاسخگوی کسانی باشد که با مراکز پشتیبانی کسب و کار ها تماس می گیرند و به عبارتی یک پاسخگوی خودکار تلفنی باشد که می تواند از طریق مکالمه نیاز های تماس گیرنده را درک نماید و به آن ها پاسخ دهد. شاید شما بپرسید که سیستم های پاسخگوی IVR نیز می توانند به صورت خودکار پاسخ تلفن مراکز تماس را بدهند و چه نیازی است به هوشتل و چرا باید هزینه دیگری را متقبل شد تا از اپراتور مبتنی بر هوش مصنوعی در مراکز تماس استفاده کرد؟ ما در این مقاله قصد داریم تا به همین سوال پاسخ دهیم و بگوییم هوشتل قرار است چه مزیت های فوق العاده ای را برای کسب و کار شما و مشتریانتان به همراه داشته باشد.

آیا هوشتل یک پاسخگوی خودکار تلفن است؟

به طور کلی می توان گفت بله هوشتل می تواند پاسخگوی خودکار تلفن نیز باشد. اما کاربردهای محصول هوشتل بسیار فراتر از صرفا پاسخ دهی خودکار تلفن است.هوشتل یک ربات پاسخگوی هوشمند در مراکز تماس تلفنی است که می تواند جایگزین اپراتورهای انسانی شود و به صورت اتوماتیک و با استفاده از هوش مصنوعی پاسخگوی تماس های مشتریان شما باشد. این محصول یک سامانه کامل برای برقراری ارتباط با مشتری به زبان فارسی و بروی بستر VOIP است که به صورت هوشمند صحبت های مشتری را شنیده و آن ها را تبدیل به متن کرده، سپس به پردازش متن های دریافتی پرداخته و در انتها پس از یافتن پاسخ مناسب، به مانند یک عامل انسانی آن را برای مشتری اعلام می کند.

قابلیت های محصول هوشتل عبارتند از:

بهره مندی از موتور تبدیل گفتار به متن سفارشی سازی شده
بهره مندی از موتور پردازش طبیعی متن
بهره مندی از موتور تبدیل متن به گفتار
کاهش نیروی انسانی (جایگزینی با ربات پاسخگو)
افزایش دسترس پذیری با ارائه خدمات 24 ساعته به تماس گیرندگان
به صفر رساندن اشغالی خطوط تلفن در زمان های ترافیک بالا
کاهش مدت زمان انتظار کاربر برای پاسخگویی
سازگاری با تمامی مراکز تلفن روی بستر VOIP
درک سوالات مشتریان سازمان بمنظور برقراری مکالمه هوشمند با کاربر برای رسیدن به پاسخ مناسب
انتقال تماس به یک اپراتور انسانی در صورت عدم یافتن جواب مناسب
نصب و راه اندازی درون سازمانی
بهره مندی از آخرین تکنولوژیهای یادگیری عمیق
قابلیت درک مکالمات محاوره ای
توسعه و تولید بصورت کاملاً بومی در داخل کشور
امکان شخصی سازی نحوه پاسخگویی یا ارائه خدمت به تماس گیرندگان هر سازمان
کاهش ریسک پاسخگویی یا ارائه خدمت اشتباه

محصول هوشتل می تواند کاربردهای زیر را داشته باشد:

استفاده در مراکز بزرگ اطلاع رسانی مانند 118، 137 و 141
امکان استفاده در مراکز تماس (اطلاعاتی، پشتیبانی، پاسخگویی و …)
امکان استفاده به جای سیستم های IVR
استفاده در CRM برای آنالیز تماس ها
استفاده در شرکت های دارای خدمات تلفنی مانند سفارش تلفنی کالا
استفاده برای نظرسنجی ها
استفاده برای نوبت دهی در سازمان ها و ارگان ها
استفاده در شرکت ها برای برقراری تماس با اشخاص خاص

سیستم پاسخگوی خودکار تلفن یا IVR چیست؟

سیستم های پاسخگوی خودکار تلفن IVR در واقع همان صوت های ضبط شده ای هستند که هنگام تماس با یک سازمان و … به شما پاسخ می دهند و می گویند که چه دکمه ای را بزنید تا به چه بخشی متصل شوید. IVR کوتاه شده و مخفف Interactive Voice Response می باشد که ترجمه فارسی آن “پاسخگوی صوتی تعاملی است. در اصطلاح IVR به سیستم هایی اطلاق می شود که با گرفتن شماره یک قطعه صوتی ضبط شده فعال می شود و شنونده را راهنمایی می کند تا با گرفتن شماره یا زدن یک کاراکتر (* یا #)، به سیستم بفهماند که چه داده ای را باید از پایگاه داده برای او بخواند. برای مثال می توانیم به سیستم های تلفن بانک ها اشاره کنیم. این سیستم ها در هر مرحله به شما می گوید که برای انجام درخواستتان باید چه شماره و یا کاراکتری را وارد کنید.

هوشتل چه تفاوت هایی با سیستم های پاسخگوی خودکار تلفن IVR دارد؟

تفاوت اصلی محصول هوشتل به عنوان یک اپراتور دارای هوش مصنوعی با سیستم پاسخگوی خودکار IVR، در هوشمند بودن و درک نیاز مخاطب است. هوشتل می تواند صحبت های مشتریان را درک کند و به سوال هایی که می پرسند پاسخ دهد. تفاوت مهم دیگری که هوشتل نسبت به سیستم های IVR دارد، توانایی برقراری دیالوگ است. در پاسخگوی خودکار IVR سیستم به صورت یکطرفه یکسری اطلاعات را به تماس گیرنده اعلام می کند و اگر مشتری بخواهد سوالی بپرسد، نمی تواند پاسخگوی او باشد. در مواردی همانند بیمارستان‌ها سیستم ‌IVR دارای لیستی بلند بالا از درمانگاه ها و نام پزشکان است. در چنین مواقعی امکان فراموش شدن موارد توسط تماس گیرنده وجود دارد یا اینکه فرد در مواجهه با تعداد زیادی نام دچار اشتباه می شود. روند کارکرد محصول هوشتل در این زمینه بسیار متفاوت است. به کمک هوشتل، بات مبتنی بر هوش مصنوعی با کاربر دیالوگ برقرار می کند و بر اساس آنچه کاربر می گوید، برای او نوبت دکتر و … تنظیم می کند.

مزیت های هوشتل نسبت سیستم های پاسخگوی IVR چیست؟

در مورد تفاوت های هوشتل با سیستم‌های پاسخگوی خودکار IVR صحبت کردیم. حال می‌خواهیم بررسی کنیم که هوشتل چه مزیت‌‌های چشمگیری نسبت به سایر سیستم‌های پاسخگوی خودکار تلفن دارد.

بیان خواسته کاربر در یک جمله

هر بار که کاربر با یک سیستم IVR تماس می‌گیرد باید لیست بلندی از اسامی و یا بخش‌های یک سازمان را بشنود و سپس از بین آن‌ها شماره مورد نظر را وارد کند. در حالی که با هوشتل روند این چنین نیست. کاربر زمانی که با اپراتور هوشتل تماس می‌گیرد می‌تواند تنها با بیان یک جمله کوتاه و صریح به خواسته خود برسد. به عنوان مثال زمانی که برای نوبت پزشک با بیمارستانی تماس می‌گیرد می‌تواند در یک جمله کوتاه بگوید که “من یک نوبت می خواهم از دکتر احمدی برای دوشنبه ساعت 4 بعد از ظهر” و هوشتل در صورتی که زمان گفته شده خالی باشد، آن را برای تماس گیرنده رزرو می‌کند. در اینجا کاربر می‌تواند دقیقا خواسته خود را بیان کند و هوشتل نیز با درک آن خواسته پاسخ مناسب را برای او تعبیه کند.

کاهش زمان تماس و اشغال بودن خطوط تلفن

با توجه به مورد قبل، زمانی که کاربر با اپراتور هوشتل سر و کار دارد، در زمان کوتاهی می تواند پاسخ نیازش را بگیرد. لذا زمان تماس ها کوتاه تر شده و هر بات می‌تواند به تعداد بیشتری تماس گیرنده پاسخ دهد. از طرف دیگر هر کسب و کاری با برآورد نیاز در مرکز تماس خود و استفاده از تعدادی بات هوشتل، می توانند همزمان به مشتریانی که با این مراکز تماس می‌گیرند پاسخ دهی کنند. به این ترتیب میزان اشغال شدن خطوط مرکز تماس تا حد زیادی کاهش میابد.

کاهش تماس های از دست رفته مراکز تماس

با استفاده از هوشتل دیگر کاربران پشت خط نمی‌مانند تا لیستی طولانی از شماره‌ها و کدهای مختلف را بشنوند. کاربران می‌توانند با ربات هوشتل تماس گرفته و خواسته خود را بیان کنند و جواب آن را نیز دریافت نمایند.

ایجاد مکالمه‌ی دو طرفه با کاربر

یکی از مزیت‌های پر رنگ و چشم‌گیر هوشتل ایجاد مکالمه‌ای دو طرفه با کاربر است. هوشتل با اتکا بر فناوری هوش مصنوعی می‌تواند با کاربر مکالمه بر قرار کند و محتوای صحبت‌های او را متوجه شود و به فراخور صحبت‌های او، در صورت نیاز، سوال‌های مرتبط بپرسد. هوشتل حتی می‌تواند متوجه شود که پاسخ چه سوال‌هایی در دایره اطلاعات و دیتای او قرار ندارد و تماس‌گیرنده را برای راهنمایی بیشتر به اپراتور انسانی ارجاع دهد.

کارهای دیگری که هوشتل علاوه بر پاسخگویی می تواند انجام دهد

علاوه بر مزیت‌هایی که هوشتل در رابطه با پاسخ‌دهی به مراجعه‌کنندگان مرکز تماس دارد، کارهای دیگری را نیز می‌تواند انجام دهد. شما می‌توانید از هوشتل برای نظرسنجی از مشتریانتان، ثبت شکایات آن‌ها و هم‌چنین مستند سازی از تماس‌های انجام شده در مرکز تماس استفاده کنید. در صورت نیاز نیز مدیران مراکز تماس می‌توانند از هوشتل برای مانینتورینگ مکالمه‌های انجام شده و کیفیت پاسخ‌دهی به مشتریان و … استفاده کنند.

چنانچه می خواهید از محصول هوشتل استفاده کنید و یا درخواست دموی این محصول را دارید، به اینجا مراجعه نمایید.