ساخت چت بات برای پشتیبانی: ارائه دستورالعملی کاربردی

در این مقاله قصد داریم تا برای کسانی که قصد ساخت چت بات هوشمند برای پشتیبانی دارند یک دستورالعمل کاربردی ارائه کنیم تا بدانند که قبل و بعد از اجرای چت بات هوشمند چه چیزهایی را باید در نظر بگیرند. در ادامه با ما همراه باشید.

دانستنی‌هایی که باید قبل از شروع ساخت چت بات بدانید!

قبل از شروع هر چیزی بیایید به تعریف فروش مکالمه‌ای بپردازیم. فروش مکالمه‌ای در حقیقت نوعی از فروش است که از طرق مختلف مکالمه صورت می‌گیرد. شاید به نظر شما این تعریف بسیار ساده به نظر برسد اما همین تعریف طیف وسیعی را شامل می‌شود. از چت بات‌هایی که بر بستر پیام رسان‌ها و یا وبسایت‌ها هستند گرفته تا حتی دستیارهای صوتی که از فناوری شناخت گفتار برخوردار هستند. همه‌ی این‌ها باعث ایجاد یک تغییر هیجان انگیز در دنیای فناوری و تجارت خواهد شد.

سیستم مکالمه‌ای در فروش اینترنتی شامل ماشین‌های هوشمندی می‌شود که می‌توانند یک مکالمه‌ی نوشتاری یا شفاهی را با یک مشتری جلو ببرند. استفاده از آن‌ها باعث افزایش و بهبود تجربه مشتری از طریق ایجاد هدایت مکالمه می‌شود. فروش اینترنتی و به طور کلی تجارت اینترتی یکی از صنایعی است که تعامل مفید با مشتریان در آن از اهمیت بسیاری برخوردار است و ایجاد تجربه کاربری مناسب و تعامل با کاربران تا حدود زیادی شناسه‌ی آن برند خواهد شد.

یکی از راهکارهایی که باعث بهبود کیفیت تعاملات اینترنتی کسب و کارهای آنلاین و کاربرانشان خواهد شد استفاده از تکنولوژی‌های مبتنی بر هوش مصنوعی می‌باشد. به کمک این فناوری‌ها کسب‌وکارها می‌توانند خود را به خوبی به کاربران معرفی نمایند. این تعاملات می‌تواند از طریق رابط‌های نوشتاری (چت) و رابط‌های صوتی صورت پذیرد.

چت بات‌ها کاربران را بهتر از خودشان می‌شناسند!

شاید عنوان این بخش به نظر شما اغراق آمیز باشد. به این مسئله فکر کنید که اولین چیزی که بیشتر افراد زمانی که می‌خواهند با دوستان و یا اعضای خانواده‌شان صحبت کنند از آن استفاده می‌کنند چیست؟ برای اکثر افراد اولین اقدام ارسال پیامک است. با توجه به این مسئله و این تمایل اکثری بین کاربران، عجیب است که چرا استفاده از رابط‌های مبتنی بر چت در میان کسب‌وکارها کمتر است.

تجارت مبتنی بر مکالمه (همان چت) قادر است تا به طور کلی حوزه فروش و تجارت را وارد زمینه‌های شخصی‌تر کاربران کند و راه آن‌ها را به پیام رسان‌هایی که افراد ساعت‌های زیادی از آن‌ها استفاده می‌کنند باز کند. این امر سبب می‌شود تا تجربه جدید و بسیار سهل و راحت‌تری را هم برای کاربر و هم برای کسب و کار ایجاد کند.

در واقع استفاده از رابط‌های هوش مصنوعی برای کسب و کارها تا حدی چالشی می‌باشد زیرا که میزان استفاده از این رابط‌ها بیشتر از ثبت سفارش‌های مستقیم از طریق این رابط‌ها است. لذا قبل از هر اقدامی لازم است کسب و کارها از زاویه تکنولوژی‌های جدید روابط مشتریانشان با کسب و کار را بررسی کنند.

شاید به نظر برسد که کسب و کارهایی که از رابط‌های مکالمه محور برای برقراری تعامل با مشتریانشان استفاده می‌کنند می‌توانند تجریه خرید رو در رو را به مشتریان انتقال دهند اما در واقعیت این دو تجربه یکسان نیستند. تعاملاتی که از طریق رابط‌های مکالمه محوری مانند چت بات صورت می گیرد، تعاملاتی سریع هستند (که عمدتا بر اساس سوال‌های مربوط به محصولات می‌باشند) که بسیار متفاوت تر از تجربه مکالمات انسانی رو در رو در فروشگاه‌ها می‌باشد. این سرعت مکالمه قرار است در آینده بیشتر و بیشتر نیز بشود.

چت بات‌ها از دانش خود برای فروش محصولات به یک روش عالی استفاده می‌کنند

امروزه سیستم‌های مبتنی بر مکالمه در همه جا وجود دارند و منظور از سیستم‌های مبتنی بر مکالمه تنها دستیار هوشمند الکسا آمازون، سیری اپل و دستیار هوشمند گوگل نمی‎باشد. این رابط‌های مکالمه‌ای امروزه در گوشی‌های هوشمند، دستیارهای صوتی، چت‌بات‌هایی که کسب‌وکارها از آن استفاده می‌کنند و حتی برخی از ماشین‌های هوشمند نیز وجود دارند و در دسترس افراد می‌باشند. از میان این کاربرانی که از دستیارانی مانند الکسای آمازون استفاده می‌کنند، 51 درصد جست و جوی محصولات مختلف را به کمک این دستیاران انجام می‌دهند و حدود یک چهارم این افراد نیز خرید نهایی را به کمک دستیارهای هوشمند انجام می‌دهند.

چت‌بات‌ها به چند دلیل در حال تبدیل شدن به یک نقطه عطف مهم در بهبود تجربه مشتریان هستند و تجربه کاربری، چیدمان (layout)، لحن و رویکرد برند از مشخصه‌های اصلی هستند که باعث موفقیت چت‌بات‌ها خواهد شد. تجربه رابط مکالمه‌ای می‌تواند به هر بخش از سفر مشتری (customer’s journey) در کسب و کار شما ارزش اضافه کند. این ایجاد ارزش از زمانی که مشتری اولین سوال مربوط به محصولش را از یک رابط مکالمه‌ای می‌پرسد شروع می‌شود تا جوابی سریع بگیرد .

رابط‌های مکالمه محور ایجاد یک مکالمه دو طرفه با مشتری را ممکن می‌سازد. همین امر باعث می‌شود تا موارد استفاده بسیاری را برای خرده فروش‌ها ایجاد کند تا بتوانند مشتریان بالقوه زیادی را به کسب‌وکارشان اضافه کنند تا از این طریق بتوانند فروش را بالا ببرند و درآمد بیشتر را بدست بیاورند.

نرخ تبدیل شگفت انگیز به کمک فروش با برقراری مکالمه

از زمانی که نسل بشر به تجارت پرداخت افراد از مکالمه برای خشنود کردن مشتریان استفاده می‌کنند. زمانی که از قدرت رابط‌های مکالمه محور برای ارتباط با مشتریان صحبت می‌کنیم، تنها به دلیل نیست که این رابط‌ها می‌توانند همانند انسان به مکالمه با مشتری بپردازند بلکه به آن دلیل است که می‌توانند تعداد قدم‌هایی که مشتریان برای تکمیل عملیات برمی‌دارند را کاهش دهند.

با استناد به برخی گزارشات، کسب‌وکارهایی که از رابط‌های مکالمه محور به روش درستی استفاده کرده‌اند توانسته‌اند تا میزان درآمد سالیانه خود را از 7% به 25% افزایش دهند. هم‌چنین این گزارشات نشان می‌دهد که 47% از کاربران نسبت به خرید از طریق چت‌بات‌ها دید بازی دارند. 71% از کاربران ترجیح می‌دهند تا از خدمات پشتیبانی در پیام‌رسان‌ها برخوردار باشند. به طور میانگین نیز کاربران در هر خرید با چت بات بیش از 55 دلار هزینه می‌کنند.

چیزی که اهمیت چت بات را چند برابر می‌کند گزارشی از Gartner است که پیشبینی می‌کند تا 2020، یعنی امسال، بیش از 85 درصد از تعاملات مشتریان به کمک هوش مصنوعی مدیریت و هدایت خواهد شد و دیگر به عامل انسانی در این زمنیه نیازی نیست. استفاده از رابط‌های مکالمه محور به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد تا تعاملات با مشتریان را پرورش دهد و در تمام قدم‌های او تا رسیدن به خرید نهایی دستیاری شخصی‌سازی شده به او ارائه می‌دهد که می‌تواند باعث ایجاد یک رابطه طولانی مدت بین مشتری و برند شود.

رازهای موفقیت فروش مکالمه‌ای

اگر قصد دارید تا از رابط‌های مکالمه محور در پشتیبانی کسب‌وکارتان اضافه کنید و یا به ساخت چت بات بپردازید، نیاز است تا به چند نکته توجه نمایید:

هیچکس از ربات خوشش نمی‌آید. تعامل مشتریان با چت بات‌ها همانند انسان خواهد بود. بدون توجه به اینکه از چه پلتفرم و بستری برای چت بات استفاده می‌کنید، زمانی که کاربر با چت بات به تعامل می‌پردازد با همان عادات مکالمه که از قبل داردند با او گفت و گو می‌کنند.
یا ریسک کن یا راه منطق را انتخاب کن. یا از اول برای کاربران مشخص کنید که در حال حرف زدن با یک چت بات هستند یا اینکه مسئولیت اشتباهاتی که می‌افتد را به عهده بگیرید. کاربران دوست دارند بدانند که دارند با یک ربات صحبت می‌کنند یا اینکه یک انسان پاسخگوی آن‌هاست لذا بهتر است که قبل از مکالمه برای آن‌ها این مسئله را روشن نمایید.
هوش مصنوعی با شناخت و پردازش زبان طبیعی باعث ایجاد یکسری چالش می‌شود اما فرصت‌هایی از نیز ایجاد می‌کند. کسب‌وکارها می‌توانند از داده‌هایی که به کمک این فناوری‌ها بدست آمده‌اند استفاده کنند تا مراحل خرید بسیار راحتی را برای کاربران ایجاد نماید.
تجارت مکالمه محور بسیار جدید است. برای داشتن یک کسب و کار موفق لازم است تا جایی که مشتریانتان زمانشان را می‌گذارانند حضور داشته باشید. روزانه میلیون‌ها نفر از پیام رسان ها استفاده می‌کنند و شما می‌توانید به کمک چت بات در دسترس مشتریانتان باشید.

در نظر بگیرید که هیچ کدام از مشتریان یک چیز ثابت نمی‌خواهند و دائما درخواست‌های جدیدی دارند. با در نظر گرفتن این مسئله چت بات‌ها می‌توانند نیازهای کسب و کار را بر آورده کنند.

مزایای کسب و کارهای مبتنی بر مکالمه در فروش اینترنتی

استفاده از چت بات و سایر رابط‌های مکالمه محور مزایای زیر را برای کسب و کارها به همراه خواهد آورد:

اجرای آسان و نتیجه گیری سریع: صرفه جویی در زمان یکی از مزایای استفاده از چت بات‌ها است که این زمان ذخیره شده باعث ایجاد تجربه کاربری بهتری خواهد شد.
نتایج دقیق و مقیاس بندی شده: چت بات‌های هوشمند می توانند در بسیاری از موارد بویژه در ارائه خدمات به مشتری در تجارت الکترونیک به موقع ، دقیق و متناسب عمل کنند.
تسهیل روند تعامل کاربر و ایجاد تجربه کاربری موثر: به کمک چت بات می‌توانید با مشتریان خود بر اساس شرایطشان تعامل ایجاد کنید و کاری کنید که راحت‌تر بتوانند درگیر کسب و کار شما شوند.

چگونه کسب و کارمان را به یک چت بات هوشمند مجهز کنیم؟

اگر به دنبال ساخت چت بات هوشمند هستید تا بتواند با کاربران شما به مکالمه بپردازد و آن‌ها را راهنمایی کند باید چالش‌های آن را نیز بپذیرید. این چالش‌ها شامل جمع کردن نیروهای خبره هوش مصنوعی تا جمع آوری داده و آموزش سیستم و… را شامل می‌شود. برای اینکه با چنین چالش‌هایی روبه‌رو نشوید می‌توانید از محصولات هوش مصنوعی شرکت‌هایی که در این زمینه فعالیت می‌کنند استفاده نمایید. یکی از این محصولات که می‌تواند بسیار کاربردی باشد، محصول باتاوا است.

باتاوا، یک دستیار هوشمند سازمانی صوتی است که از آخرین تکنولوژی های هوش مصنوعی و یادگیری ماشین برخوردار است. این محصول به طور اختصاصی برای زبان فارسی تولید شده است و می تواند زبان فارسی را به طور کامل پردازش و درک نماید. باتاوا قابلیت آن را دارد که متناسب با نیازهای سازمان ها و کسب و کارهای مختلف شخصی سازی شود. باتاوا قادر است با کمک از داده های اطلاعاتی که از قبل آموخته، پاسخی درست به سوالاتی که از او می شود ارائه دهد.

همان طور که گفته شد متناسب با نیاز کسب و کار و یا سازمان، باتاوا قابلیت شخصی سازی دارد. اگر شما در کسب و کارتان نیاز به چت باتی عمومی دارید که به صورت 24 ساعته پاسخگوی مشتریان و یا مراجعه کنندگانتان باشد، باتاوا می تواند این کار را برای شما انجام دهد. باتاوا محصولی بسیار ضروری برای کسب و کارهاست که می توانید با هزینه کم، پاسخگوی نیازهای مشتریانتان باشد به طوری که دیگر نیازی به نیروی انسانی نداشته باشید.

باتاوا دارای این قابلیت های به خصوص می باشد:

قابلیت درک متن محاوره ای
قابلیت انتقال ارتباط به اپراتورهای انسانی در صورت نیاز
ارائه پاسخ مناسب در قالب متن، تصویر، ویدئو، نقشه و …
بهره مندی از دایره واژگان (فرهنگ لغت) بسیار وسیع (بالای 270 هزار لغت)

مهم تر از همه اینکه باتاوا محصولی بومی است که در داخل کشور، متناسب با نیازهای داخلی تولید شده و توسعه داده شده است. کسب و کارهای داخلی در هر زمینه ای و سازمان های مختلف می توانند از این دستیار هوشمند متناسب با نیازهایشان در بخش های مختلف استفاده نمایند.