مزیت های هوشمند سازی مرکز تماس بانک ها

امروز و در این مقاله می خواهیم بپردازیم به این مسئله که هوشمند سازی مراکز تماس بانک ها به کمک هوش مصنوعی قرار است چه مزیتی برای آن ها به همراه داشته باشد. اما قبل از هرچیزی، باید روشن کنیم که اصلا چرا بانک نیاز دارد که یک مرکز تماس داشته باشد؟

اگر شما مدیر یک بانک یا مدیر فنی و یا هر سمت مدیریتی دیگر در یک بانک باشید، قطعا جواب این سوال برای شما به روشنی روز خواهد بود و به این سوال خنده خواهید کرد. بله جواب سوال ساده است! امروزه هر کسی می داند که برای داشتن یک بیزینس و کسب و کار موفق باید مشتری راضی داشته باشید. مشتری باید انقدر از شما راضی باشد که باز هم پیش شما باز گردد. کلید راضی بودن مشتریان از کسب و کار شما نیز قطعا پشتیبانی و خدماتی است که شما در کسب و کارتان به او ارائه می دهید. و الا چرا باید با وجود موردهای بیشمار دیگری که در بازار همانند کسب و کار شما فعالیت می کنند و خدمات ارائه می دهند، مشتریان شما را انتخاب کنند و به سراغتان بیایند؟ و تازه نه تنها اینکه به سراغ شما بیایند بلکه انتظار دارید به شما و کسب و کارتان وفادار هم بمانند!

مهم ترین دلیل وجود مراکز تماس در بانک ها نیز همین است. یعنی پشتیبانی از مشتریان آن بانک . برای آنکه یک مشتری هر زمان که با بانک شما کاری داشت بدون اینکه نیاز به مراجعه حضوری داشته باشد، بتواند کارش را از پشت تلفن انجام دهد و از خدمات شما بهره مند شود. پس در واقع وجود مرکز تماس نیز در حقیقت بر می گردد به راضی کردن مشتریان. شما با داشتن مرکز تماس در حقیقت می خواهید علاوه بر آنکه خدماتتان در دسترس مشتری باشد، فرآیند و روند ارائه خدمات به او را ساده تر می کنید تا از طریق ساخت یک تجربه عالی در ذهنشان، آن ها را از کسب و کار خود راضی نگه دارید.

پس تا اینجا فهمیدیم که دلیل وجود مرکز تماس در بانک ها نیز، همانند سایر کسب و کارها، ارائه خدمات بهتر و پشتیبانی هرچه بهتر به مشتریان است. به همین دلیل است که اکثر بانک های بزرگ و نام آشنا صاحب مراکز تماس عظیم با تعداد نیروهای زیاد است. اما با اندکی ریزبینی و بررسی مراکز تماس های حال حاضر، می توانیم متوجه خلاء ها و یا مشکلاتی در نحوه و روند ارائه خدمات شویم. برای مثال شاید توجه کرده باشید که در پاسخگویی مراکز تماس به دلایل خستگی اپراتور یا هر دلیل دیگری، مشتری نمی تواند جواب مناسب خود را دریافت کند. یا اینکه نیروی انسانی گاهی نمی تواند به درستی سوال مشتری و خواسته او را درک کرده و او را راهنمایی کند ومورد های مشابه دیگری که باعث ضعف در ارائه خدمات به مشتری و محقق نشدن هدف بانک از تاسیس یک مرکز تماس می شود. این امر یکی از دلایلی است که سرویس های اعلام رضایتمندی و… چند سالی است که در مراکز تماس به راه افتاده اند تا از طریق آن ها میزان رضایت مشتری را سنجش کنند.

شاید تمام این کارها و صحبت ها تا چند سال پیش منطقی بنظر می رسید. اما با وجود پیشرفت علم و تکنولوژی، تمام این مشکلات قابل حل می باشد. پیشرفت علم و تکنولوژی نه تنها زندگی انسان ها را راحت تر کرده بلکه به کسب و کارها کمک می کند تا به شکوفایی برسند و رشد چشم گیری داشته باشند. قطعا استفاده از تکنولوژی در این بخش نیز حلال تمام مشکلات خواهد بود و راهکار تکنولوژی برای آن نیز، استفاده از هوش مصنوعی در مراکز تماس ها می باشد. با استفاده از هوش مصنوعی و الگوریتم ها شما می توانید مرکز تماسی 24 ساعته در 7 روز هفته و بدون تعطیلی داشته باشید. مرکز تماسی که هم صحبت های مشتریانتان را درک می کند و هم می تواند او را به خوبی هدایت و راهنمایی کند و از همه مهم تر می توانید مرکز تماسی داشته باشید که نیروهای آن هیچگاه خسته نمی شوند، نمی خوابند، نیاز به تعویض شیفت ندارند و هیچگاه به تعطیلات نمی روند.

همان طور که از عنوان و ابتدای این مقاله پیداست، ما قرار است به مزایایی که هوش مصنوعی به طور اختصاصی برای مراکز تماس بانک ها دارد بپردازیم. پس در ادامه تعدادی از مهم ترین این مزایا را بررسی می نماییم.

پشتیبانی 24 ساعته در 7 روز هفته از مشتریان بانک ها با استفاده از هوش مصنوعی

طبق صحبت هایی که قبل از این نیز داشتیم، مهم ترین دلیل تاسیس یک مرکز تماس پشتیبانی از مشتریان است. به همین دلیل می توانیم بگوییم مهم ترین مزیتی که هوش مصنوعی برای مرکز تماس یک بانک به همراه خواهد آورد، پشتیبانی بهتر و کامل تر است. اپراتور های هوشمند پاسخگوی هوش مصنوعی قادرند تا در 24 ساعت شبانه روز در 7 روز هفته در دسترس مشتریان شما و پاسخگوی نیازها و سوال های آن ها باشند. اپراتورهای هوش مصنوعی همانطور که گفته شد هیچگاه نیاز به تعطیلی، تعویض شیفت، زمان استراحت و .. ندارند و هرگز خسته و یا خواب آبود هم نمی شوند و مهم تر از همه ی این ها به دور از هرگونه خطای انسانی قادرند کار خود را به طور صحیح انجام دهند. با استفاده از اپراتورهای هوشمند پاسخگوی هوش مصنوعی هر زمان که مشتریان شما تماس بگیرند، بدون اینکه پشت خط منتظر باشند، جواب سوالاتشان را گرفته و از خدمات باک شما بهره مند می شوند.

ارائه اطلاعات بانک ها به مراجعه کنندگان

اپراتور هوشمند پاسخگوی هوش مصنوعی، قادر است تا تمام جواب تمام سوال های تکراری که در مورد تسهیلات، حساب های سپرده، وضعیت سهام بانک در بورس اوراق بهادار، اطلاعات مربوط به آدرس شعب و دستگاه های خودپرداز می شود را یاد بگیرند و به طور کامل جواب دهند و دیگر لازم نیست برای جواب دادن به سوالات تکراری مشتریانتان نیروی بیشتری استخدام کنید و هوش مصنوعی به تنهایی قادر است همه ی این سوال ها را به طور دقیق و کامل و با جزئیات پاسخ دهد.

صرفه جویی در زمان مشتریان و مراجعه کنندگان بانک ها

همانطور که در ابتدای مقاله نیز اشاره شد یکی از دلایل وجود مراکز تماس این است که مشتریان بتوانند بدون نیاز به مراجعه حضوری به بانک، از خدمات آن بهره مند شوند و کارهایشان را انجام دهند. با توجه به اینکه اپراتور هوش مصنوعی همواره و در هر ساعتی از شبانه روز بدون اشغال بودن خط و انتظار پشت خط قادر است جوابگوی نیاز مشتریان باشد تا علاوه بر ارائه بهترین خدمات، در زمان مشتریان شما نیز صرفه جویی نماید.

درک خواسته و انجام کار مشتریان بانک ها بدون نیاز به مراجعه حضوری به بانک

اپراتورهای هوشمند مراکز تماس مبتنی بر هوش مصنوعی، با استفاده از فناوری تشخیص گفتار، قادرند آنچه که مشتری شما می گوید را درک کرد و بر روی آن پردازش انجام دهند و اطلاعات و نکات کلیدی موجود در صحبت های آن ها را استخراج کرده و با توجه به همه ی این ها جواب مشتری شما را بدهند و آن ها را هدایت کنند. نکته ای که وجود دارد آن است که این اپراتور هوش مصنوعی متوجه می شود که چه چیزی را می داند و چه چیزی را نمی داند و زمانی که اطلاعاتی که مشتری از او می خواهد و یا پاسخ سوال مشتری از قبل به او آموزش نداده شده باشد، این اپراتور مشتری را به اپراتور انسانی وصل می کند تا او را هدایت کند و به پرسش هایش پاسخ دهند

تهیه مستند و گزارش گیری از صحبت های مشتریان شما

اپراتورهای پاسخگوی هوش مصنوعی با استفاده از فناوری تبدیل گفتار به نوشتار قادرند تا هر آنچه را که می شنوند در لحظه به متن تبدیل کرده و زمانی که کار پاسخگویی به مشتریانتان را انجام می دهد تمام صحبت هایی که بین اپراتور و مشتری می شود را ضبط نموده و در نهایت مستندی از آن را برای شما تولید کند. شما می توانید برای گزارش گیری و بررسی کیفیت روند پاسخگویی از این مستندات استفاده نمایید. علاوه بر آن خود هوش مصنوعی می تواند در نسخه های بعدی از این اطلاعات برای آموزش خود و قوی تر شدن استفاده نماید.

هوشتل به راحتی می تواند مزیت بانک شما باشد

هوشتل یک ربات پاسخگوی هوشمند در مراکز تماس تلفنی است که می تواند جایگزین اپراتورهای انسانی شود و به صورت 24 ساعته و به صورت اتوماتیک با استفاده از هوش مصنوعی پاسخگوی تماس مشتریان شما باشد. با استفاده از هوشتل دیگر نگران مرکز تماس بانکتان نباشید. هوشتل می تواند به صورت هوشمند صحبت های مشتری را شنیده و آن ها را تبدیل به متن کرده، سپس به پردازش متن های دریافتی پرداخته و در انتها پس از یافتن پاسخ مناسب، به مانند یک عامل انسانی آن را برای مشتری اعلام کند. هوشتل هیچگاه خسته نمی شود و از تمام خطاهای انسانی به دور است و با دقت به تماس های مشتریان شما پاسخ می دهد.

هوشتل به طور کلی دارای چنین قابلیت هایی می باشد:

• بهره مندی از موتور تبدیل گفتار به متن سفارشی سازی شده
• بهره مندی از موتور پردازش طبیعی متن
• بهره مندی از موتور تبدیل متن به گفتار
• ارائه خدمات 24 ساعته به تماس گیرندگان
• به صفر رساندن اشغالی خطوط تلفن در زمان های ترافیک بالا
• کاهش مدت زمان انتظار کاربر برای پاسخگویی
• سازگاری با تمامی مراکز تلفن روی بستر VOIP
• درک سوالات مشتریان سازمان به منظور برقراری مکالمه هوشمند با کاربر برای رسیدن به پاسخ مناسب
• انتقال تماس به یک اپراتور انسانی در صورت عدم یافتن جواب مناسب
• نصب و راه اندازی در سازمان شما
• برخوردار از  آخرین تکنولوژیهای یادگیری عمیق
• قابلیت درک مکالمات محاوره ای
• امکان شخصی سازی نحوه پاسخگویی یا ارائه خدمت به تماس گیرندگان هر سازمان
• کاهش ریسک پاسخگویی یا ارائه خدمت اشتباه

با توجه به همه آن چه که گفته شد، استفاده از هوشتل در بخش پشتیبانی از مشتریان و مرکز تماس بانک شما، می تواند یک مزیت رقابتی بزرگ در بین رقبایتان برایتان به همراه داشته باشد و با ارائه خدمات بانکی به شیوه نوین تحولی در سیستم بانکداری کشور ایجاد کنید. با هوشتل می توانید سرآمد رقبایتان باشید و مشتریان به دنبال شما باشند.